eDreams ODIGEO rozwija agentyczne AI z ElevenLabs, by tworzyć przyszłość rozmów o podróżach

eDreams ODIGEO (eDO), jedna z wiodących na świecie platform subskrypcji podróżniczych, wyznacza nowy globalny standard obsługi podróżnych wspieranej przez AI. Rozbudowując swoją architekturę agentową o obsługę klienta, eDO wykracza poza tradycyjne modele telefonii, tworząc zaawansowane środowisko konwersacyjne, w którym zapytania dotyczące podróży są obsługiwane przez dialog w języku naturalnym. To rozwiązanie, wykorzystujące syntezę głosu wysokiej jakości, obsługuje teraz połączenia przychodzące w pięciu kluczowych językach.

Od drzewek telefonicznych do logiki agentowej

W drodze do celu, jakim jest ponad 13 milionów członków Prime do 2030 roku, eDO postawiło na rozwój ekosystemu technicznego opartego przede wszystkim na AI, gotowego na globalną skalę. Przejście na system agentowy wspierany przez ElevenAgents pozwala eDO zastąpić sztywne interaktywne modele głosowe inteligentnymi agentami głosowymi, które rozumieją język naturalny i na jego podstawie działają.

• Samodzielne rozpoznawanie intencji: System słucha, doprecyzowuje i od razu podejmuje działania. Samodzielnie rozwiązuje typowe sprawy, które nie wymagają eskalacji, bezpośrednio w interfejsie głosowym.
• Inteligentne przekierowanie: Gdy potrzebna jest wiedza człowieka, warstwa agentowa płynnie przekierowuje sprawę do właściwego specjalisty, przekazując pełny kontekst.
• Szybka globalna ekspansja: Dzięki własnej platformie AI — przewadze konkurencyjnej budowanej przez dekadę — eDO szybko przeszło od testu w jednym języku do pełnego wdrożenia produkcyjnego w pięciu kluczowych językach.

Wydajność i efektywność operacyjna

Wdrożenie tej warstwy agentowej przyniosło znaczące, mierzalne wzrosty wydajności w globalnej działalności eDO:

• Dwucyfrowa poprawa szybkości rozwiązywania spraw: Podróżni spędzają teraz znacznie mniej czasu na telefonie, ponieważ system obsługuje zapytania z dwucyfrowo większą szybkością.
• Dwucyfrowe ograniczenie liczby przekierowań: Dzięki trafnemu rozpoznawaniu intencji klienta na początku rozmowy eDO dwucyfrowo zmniejszyło liczbę połączeń wymagających eskalacji między zespołami.
• Obsługa dużego wolumenu: System obsługuje obecnie zdecydowaną większość połączeń.

Lepsze doświadczenie Prime

Dla ponad 7,8 miliona członków eDreams Prime system agentowy jest kluczowym narzędziem optymalizującym możliwości zespołu. Automatyzując rutynowe interakcje, zwiększa dostępność specjalistów, którzy mogą priorytetowo obsługiwać członków Prime z bardziej złożonymi sprawami wymagającymi indywidualnego podejścia. Dzięki temu, wraz ze wzrostem bazy subskrybentów, eDO utrzymuje standardy usług premium, które przekładają się na rekordowo wysokie wyniki Net Promoter Score (NPS).

Plan działania: pełna autonomia w rozwiązywaniu spraw

Synteza głosu ElevenLabs o niskim opóźnieniu wspiera szerszy plan rozwoju AI eDO, obejmujący rozbudowę autonomicznych procesów end-to-end. Firma rozwija obecnie te możliwości, aby w całości obsługiwać w interfejsie konwersacyjnym więcej potrzeb klientów obejmujących różne obszary. Ponad 30% nowego kodu eDreams ODIGEO jest już pisane przez AI, a firma nadal wyznacza kierunek w branży turystycznej, zapewniając podróżnym na całym świecie płynne doświadczenie oparte przede wszystkim na AI.