웨비나 다시 보기: 시간이 생명인 고위험 환자에게 다가가기

원격 모니터링 기기가 위험한 수치를 감지하는 순간, 시간과의 싸움이 시작됩니다. Behind the Agent: Reaching At-Risk Patients When Minutes Matter에서 Rachel Wang(Cadence 엔지니어링 VP)과 Caleb Wright(ElevenLabs 엔터프라이즈 배포)가 Cadence가 ElevenAgents를 활용해 정상 범위를 벗어난 활력징후가 감지된 환자에게 몇 분 안에 연락하는 방법을 소개했습니다. 이 세션에서는 실수가 임상적 결과로 이어질 수 있는 중요한 알림 에이전트를 구축하며 Cadence 엔지니어링팀이 배운 점을 다뤘습니다.

핵심 요점

• 속도가 결과를 바꿉니다. Cadence는 정상 범위를 벗어난 활력징후가 감지된 후 환자에게 연락하기까지 걸리는 중앙값 시간을 1시간 48분에서 3.5분으로 줄였습니다.
• 오류의 비용을 고려해 설계하세요. 에이전트가 확신하지 못할 때는 환자의 안전을 우선해야 합니다. "잘 모르겠습니다"는 확인되지 않은 것으로 간주하며 알림을 해제할 수 없습니다. 또한 중요한 문제를 놓치기보다 간호사에게 적극적으로 에스컬레이션해야 합니다.
• 실제 통화는 이론보다 더 많은 것을 가르쳐 줍니다. 초기부터 임상의가 참여한 실제 통화를 진행하고, 모든 실패 사례를 테스트로 전환하는 것이 에이전트를 개선하는 방법입니다.
• 에이전트는 간호사가 임상 업무에 집중하도록 돕습니다. 음성 에이전트가 초기 연락과 증상 확인을 처리하므로 간호사는 자신의 전문성을 최대한 발휘할 수 있습니다. 

고위험 환자에게 신속히 연락해야 하는 이유

의료 분야는 모든 산업 중 AI 지출을 선도하고 있으며, 의료팀의 약 50%가 AI 도구를 사용하거나 도입을 검토하고 있습니다. 초점은 백오피스 관리 업무에서 환자와의 직접적인 소통으로 옮겨가고 있습니다.

필요성은 분명합니다. 만성 질환은 메디케어 가입자의 95%에 영향을 미치며, 이러한 질환에는 매일의 관리가 필요합니다. 동시에 미국은 최대 86,000명의 의사 부족에 직면할 것으로 예상됩니다. 임상팀은 인력만으로 이 격차를 해소할 수 없습니다. Cadence는 구축했습니다 이 격차를 해결하기 위해 상시 가동되는 케어 엔진을 구축했습니다. ElevenAgents 도입 전에는 Cadence의 임상의가 환자에게 연락하기까지 걸리는 중앙값 시간이 1시간 48분이었습니다. ElevenAgents를 통해 환자 연락 시간은 3.5분으로 단축되었습니다.

환자를 위한 신속한 연락의 모습

Cadence의 에이전트는 들어오는 활력징후를 모니터링합니다. 수치가 정상 범위를 벗어나면 에이전트가 환자에게 전화를 걸어 증상을 확인하고, 간호사에게 에스컬레이션하거나 알림을 종료합니다. Rachel은 이러한 속도가 실제로 어떤 의미인지 보여 주는 두 환자 사례를 공유했습니다.

• 심박수 상승. 한 환자의 심박수가 150을 넘었습니다. 에이전트는 즉시 전화를 걸었고, 간호사는 환자에게 응급실로 갈 것을 권했습니다. 환자는 그곳에서 심방 조동 진단을 받았습니다. 환자는 이후 Cadence가 자신의 생명을 구했다며, 수치 측정 후 그렇게 빠르게 전화가 온 것에 놀랐다고 말했습니다.
• 다음 조치가 불확실한 경우. 70대 중반의 한 환자는 수치 측정 후 무엇을 해야 할지 확신하지 못했습니다. 에이전트는 몇 분 안에 전화를 걸었고, Cadence의 전문간호사가 환자의 약을 조정하고 주치의에게 연락했습니다. 바로 필요한 순간에 말입니다.

연락 시점은 환자가 전화를 받는지에도 영향을 줍니다. 긴급 통화의 응답률은 41%에서 60%로 올랐으며, 환자는 사람이 거는 전화보다 에이전트의 전화를 47% 더 자주 받습니다. 관련성 있고 시의적절한 연락에는 응답이 돌아옵니다.

데모: 원격 환자 모니터링 에이전트

시나리오: 원격 환자 모니터링 에이전트가 높은 혈압 수치를 받은 뒤 환자에게 연락합니다.

데모 내용:

• 컨텍스트, 응답 가이드, 가드레일, 도구 설명으로 구성된 에이전트의 시스템 프롬프트
• 신원 확인과 증상 확인을 포함한 실제 통화
• 환자가 보고한 증상에 따라 간호사에게 에스컬레이션
• 평가 기준(예: 증상 확인 완료, 의료 조언 미제공)과 구조화된 데이터 수집(예: 환자 신원 확인, 보고된 증상)을 활용한 통화 후 분석
• 배포 전 여러 시나리오에서 에이전트 동작을 검증하는 시뮬레이션 테스트
• 에이전트 성능과 핵심 지표를 모니터링하는 대시보드

중요한 이유: 임상 에이전트에는 좋은 프롬프트만으로는 충분하지 않습니다. 신원 확인과 자동 에스컬레이션은 통화 중 환자를 안전하게 보호하고, 테스트와 분석은 통화량이 늘어나도 에이전트가 계속 올바르게 동작하는지 확인합니다.

중환자 케어 에이전트 구축 모범 사례

• 오류의 비용을 고려해 설계하세요. 에이전트가 때때로 실수할 수 있다고 가정하고, 그럴 때도 환자가 안전하도록 설계하세요. 실제로는 중요한 문제를 놓치기보다 간호사에게 적극적으로 에스컬레이션한다는 뜻입니다.
• 알림을 종료하기 전에 근거를 요구하세요. 에이전트는 필요한 모든 증상 질문을 했는지 확인해야 하며, 알림을 종료하려면 모든 답변이 명확한 "아니요"여야 합니다. "잘 모르겠습니다"는 "예"로 간주합니다. 이후 두 번째 평가기가 대화 기록을 바탕으로 결론을 검토합니다.
• 접근 권한과 권한 범위를 제한하세요. 즉각적인 목표에 필요한 보호 건강 정보(PHI)만 에이전트에 제공하세요. 코드에서 권한 확인을 강제하세요.
• 실제 통화를 일찍 시작하세요. 가능한 한 빨리 임상의가 참여하는 방식으로 배포하세요. 실제 대화에서는 테스트 계획만으로는 알 수 없는 세부 사항, 예를 들어 얼마나 오래 멈춰야 하는지나 환자마다 말하는 방식이 어떻게 다른지가 드러납니다.
• 따뜻함을 위한 여지를 남겨 두세요. 중요한 질문으로 부드럽게 돌아가기 전에 에이전트가 간단한 인사를 나누도록 하세요. 통화가 체크리스트처럼 느껴지지 않을 때 환자는 더 편안함을 느낍니다.
• 반복 상호작용을 개인화하세요. 에이전트의 연락을 자주 받는 환자에게는 인사말을 조정하고 이전 통화를 언급하세요. 일관성은 신뢰를 쌓습니다.
• 테스트 전에 성공 기준을 정의하세요. 간호사가 에이전트를 검토할 때 구체적인 피드백 기준을 제공하세요. 이 피드백으로 정답 데이터셋을 구축하고 출시 기준을 설정하세요.
• 모든 실패 사례를 테스트로 전환하세요. 에이전트가 예상치 못한 동작을 할 때마다 다양한 음성사서함 시나리오를 포함한 테스트 사례를 추가하세요. 이렇게 하면 에이전트가 변경되어도 회귀를 방지할 수 있습니다.
• 자체 해결과 인계 현황을 추적하세요. 에이전트가 해결한 통화와 간호사에게 인계한 통화 수를 측정하세요. 각 인계의 이유를 보면 에이전트가 개선해야 할 부분을 알 수 있습니다.

새 workflow 확장을 위한 모범 사례

• 반복 가능하고 범위가 제한된 workflow부터 시작하세요. 프로세스가 구조화되어 있고 프로토콜이 명확한 곳에서 첫 배포가 가장 효과적입니다.
• 모든 통화에서 신뢰를 쌓으세요. 환자는 에이전트를 신뢰할 때 통화를 유지합니다. 가치를 제공하고, 솔직하게 안내하며, 적절한 목소리와 톤을 사용하고, 지연 시간을 낮게 유지해야 신뢰가 생깁니다.
• 프로덕션 시스템을 견고하게 구축하세요. 중요한 workflow에는 관측 가능성, 모니터링, 장애 조치가 필요합니다. 통화 끊김이나 공급업체 장애 때문에 어떤 알림도 놓쳐서는 안 됩니다.
• 다음 workflow를 신중하게 선택하세요. 에이전트가 뛰어난 성과를 낼 수 있는 영역과 임상팀이 가장 많은 시간을 쓰는 영역을 찾으세요. 대량으로 반복되는 작업과 시간이 많이 드는 문제를 우선시하세요.

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