3Shape, ElevenLabs의 AI 음성 및 챗 에이전트로 글로벌 치과 지원 확대
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3Shape는 치과 전문가가 워크플로를 디지털화하고 더 나은 환자 결과를 달성할 수 있도록 지원하는 치과 스캐닝 기술과 소프트웨어 생태계를 제공합니다. 100개 이상의 국가에서 고객을 지원하며, 3Shape의 기술은 매년 2,500만 명 이상의 환자를 스캔하는 데 사용됩니다. 전 세계 고객 기반을 지원하기 위해 3Shape의 지원 조직은 전화, 이메일, 채팅을 통해 치과 전문가를 돕고 있습니다.
응답 시간을 더욱 개선하고 전 세계 가용성을 확대하기 위해 3Shape는 두 채널에 ElevenAgents를 도입했습니다:
- AI 웹 위젯: 채팅 및 음성 에이전트를 3Shape의 주요 웹사이트 전반에 배치하여, 일반적인 질문에 답하고 문제 해결을 지원하며 관련 지식 리소스를 제공합니다.
- 옴니채널 지원 에이전트: 필요할 때 1차 지원을 제공하고 사례를 전문가에게 전달하는 대화형 에이전트입니다.
두 솔루션 모두 고객 지원의 품질을 저하하지 않으면서 더 빠르고 일관되게 제공하고, 복잡한 사례에는 3Shape의 전문 인력이 계속 참여할 수 있도록 설계되었습니다.
고객이 있는 곳에서 지원
3Shape 고객이 도움이 필요할 때 가장 먼저 찾는 채널은 음성입니다. 많은 고객에게 음성이 여전히 주요 지원 채널인 만큼, 3Shape는 자연스럽고 투명한 지원 경험을 제공하는 데 집중했습니다.
3Shape는 처음부터 경험에 투명성을 담았습니다. 사용자는 항상 AI와 상호작용하고 있다는 사실을 알 수 있으며, 언제든 상담원에게 연결을 요청할 수 있습니다. 고급 발화 순서 제어와 끼어들기 처리 기능을 포함한 ElevenAgents의 연구 기반 음성 모델은 고객이 기대하는 자연스러운 대화 품질을 제공하는 데 도움이 되었습니다.
에이전트는 일반적인 질문을 처리하고, 고객이 문제를 해결하도록 안내하며, 관련 지식 리소스를 제공하고, 필요할 때 전문가에게 연결합니다.
지원에서는 공감하는 말투와 사람 같은 느낌이 매우 중요합니다. 고객이 단순히 처리되는 것이 아니라 이해받고 있다고 느끼게 하고 싶습니다.
개념에서 운영까지 빠르게 전환
3Shape는 여러 공급업체를 평가했습니다. 우선순위는 실제 사용 사례를 기반으로 데모를 진행하고, 품질을 희생하지 않으면서 빠르게 운영 환경에 도달할 수 있는 플랫폼을 찾는 것이었습니다.
엔드투엔드 워크플로 구성, 음성 톤 조정, 일관된 대화 흐름 제어는 모두 플랫폼 내에서 이루어졌습니다. ElevenAgents는 모델, 음성, 배포 채널 전반에서 구성할 수 있어 3Shape 팀은 공급업체 서비스 팀을 기다리지 않고 반복 개선할 수 있었습니다.
3Shape 팀은 ElevenLabs에서 직접 트랜스크립트와 통화 흐름을 검토하며 지속적으로 QA를 수행합니다. 이를 통해 엣지 케이스를 포착하고 실제 운영 대화를 바탕으로 에이전트 동작을 개선합니다.
목표로 하는 품질을 유지하면서 더 빠르게 솔루션을 구축할 수 있다는 확신이 있었기 때문에 ElevenLabs를 선택했습니다. 에이전트를 쉽게 구성하고, 실제 상호작용과 엣지 케이스로 테스트하며, 운영 환경에 도입하는 데 필요한 도구와 가드레일을 추가해야 했습니다.
ElevenLabs를 선택한 이유
3Shape는 음성 품질, 빠른 운영 전환 속도, 반복 개선과 제어를 위한 내장 도구를 이유로 ElevenAgents를 선택했습니다. 주요 요인은 다음과 같습니다:
- 수직 통합 스택: 모든 모델과 오케스트레이션이 ElevenAgents에 함께 통합되어 있어 네트워크 홉을 없애고 업계 최고 수준의 지연 시간과 사람 같은 음성 품질을 제공합니다.
- 옴니채널 배포: 3Shape는 단일 플랫폼 구성으로 웹 위젯과 전화 채널을 모두 출시했습니다.
- 가드레일 및 대화 흐름 제어: 트랜스크립트 검토와 통화 흐름 분석을 위한 내장 도구로 매주 수천 건의 상호작용 전반에서 일관된 에이전트 동작을 보장합니다.
- 미래 대비: 플랫폼을 다시 구축할 필요 없이 모든 모델 개선 사항이 자동으로 적용됩니다.
영향 및 결과
3Shape는 자동화 자체가 아니라 고객 성과를 제공하는 데 집중해 왔습니다. 에이전트는 점차 더 많은 고객에게 웹과 전화 채널을 통한 24시간 연중무휴 지원을 제공하고 있으며, 일관되고 사람 같은 경험과 필요 시 전문 상담원에게 명확하게 연결되는 경로를 제공합니다.
ElevenAgents는 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되었습니다. 고객은 즉시 지원을 받고 더 빠르게 답변을 얻으며, 업무 시간 외에도 문제를 해결할 수 있습니다.
향후 계획
3Shape는 고객 상호작용을 바탕으로 에이전트 성능을 지속적으로 개선하고 있습니다. 팀은 문제 해결 역량을 강화하고, AI 지원을 활용한 지원을 추가 워크플로로 확대하는 데 집중하고 있습니다.
Eli is on the ElevenAgents growth team, helping drive awareness and adoption of conversational agents. Previously, he was on the growth teams at Rippling and Spot AI, and studied Management Science & Engineering at Stanford University.
