3Shape, ElevenLabs의 AI 음성 및 챗 에이전트로 글로벌 치과 지원 확대

3Shape는 치과 스캐닝 기술과 소프트웨어 생태계를 제공하여 치과 전문가들이 워크플로우를 디지털화하고 더 나은 환자 결과를 얻을 수 있도록 돕고 있습니다. 100개국 이상에서 고객을 지원하며, 매년 2,500만 명 이상의 환자를 스캔하는 데 이 기술이 사용됩니다. 글로벌 고객을 지원하기 위해 3Shape의 지원 조직은 전화, 이메일, 챗을 통해 치과 전문가를 돕고 있습니다.

응답 속도를 높이고 글로벌 지원 범위를 확장하기 위해 3Shape는 두 가지 채널에 ElevenAgents를 도입했습니다:

• AI 웹 위젯:3Shape 주요 웹사이트에 내장된 챗 및 음성 에이전트로, 자주 묻는 질문 응답, 문제 해결 안내, 관련 지식 자료 제공을 담당합니다.
• 옴니채널 지원 에이전트:대화형 에이전트가 1차 지원을 제공하고, 필요 시 전문 담당자에게 연결합니다.

두 채널 모두 고객 지원을 더 빠르고 일관되게 제공하면서도 품질을 유지하고, 복잡한 상황에서는 3Shape의 전문가가 직접 참여할 수 있도록 설계되었습니다.

고객이 있는 곳에서 만나는 지원

3Shape 고객이 도움이 필요할 때 가장 먼저 찾는 채널은 음성입니다. 많은 고객에게 음성이 주요 지원 채널로 남아 있기 때문에, 3Shape는 자연스럽고 투명한 지원 경험 제공에 집중했습니다.

3Shape는 처음부터 투명성을 경험에 반영했습니다. 사용자는 항상 AI와 상호작용하고 있음을 알 수 있으며, 언제든 사람 상담원에게 연결할 수 있습니다. ElevenAgents의 연구 기반 음성 모델은 고급 턴테이킹과 끼어들기 처리 기능을 포함해, 고객이 기대하는 자연스러운 대화 품질을 제공합니다.

에이전트는 자주 묻는 질문에 답하고, 고객의 문제 해결을 안내하며, 관련 지식 자료를 제공하고, 필요할 때 전문 담당자에게 연결합니다.

지원에서는 공감하는 톤과 사람 같은 느낌이 정말 중요합니다. 고객이 기계적으로 처리된다고 느끼지 않고, 이해받고 있다고 느끼길 바랍니다.

- 야네스 쿠프만, 3Shape 시니어 AI 비즈니스 오너

아이디어에서 실제 적용까지 빠르게

3Shape는 여러 업체를 평가했습니다. 가장 중요한 기준은 실제 사용 사례로 데모를 해보고, 품질을 유지하면서도 빠르게 실제 적용까지 갈 수 있는 플랫폼을 찾는 것이었습니다.

엔드 투 엔드 워크플로우 구성, 음성 톤 조정, 일관된 대화 흐름 관리까지 모두 플랫폼 내에서 진행했습니다. ElevenAgents는 모델, 음성, 배포 채널별로 자유롭게 설정할 수 있어, 외부 서비스팀을 기다릴 필요 없이 3Shape 팀이 직접 반복 개선할 수 있었습니다.

3Shape 팀은 ElevenLabs에서 직접 대화 기록과 통화 흐름을 검토하며 지속적으로 QA를 진행하고, 실제 운영 대화에서 발생하는 예외 상황을 잡아내고 에이전트 행동을 개선하고 있습니다.

ElevenLabs를 선택한 이유는 더 빠르게 원하는 품질의 솔루션을 만들 수 있다는 확신이 있었기 때문입니다. 에이전트를 쉽게 설정하고, 실제 상호작용과 예외 상황에서 테스트하며, 운영에 필요한 도구와 가이드라인을 추가할 수 있어야 했습니다.

- 야네스 쿠프만, 3Shape 시니어 AI 비즈니스 오너

ElevenLabs를 선택한 이유

3Shape는 음성 품질, 빠른 실제 적용, 반복 및 제어를 위한 내장 도구 때문에 ElevenAgents를 선택했습니다. 주요 요인은 다음과 같습니다:

• 수직 통합 스택:모든 모델과 오케스트레이션이 ElevenAgents 내에 통합되어 있어, 네트워크 지연 없이 업계 최고 수준의 낮은 지연 시간과 사람 같은 음성 품질을 제공합니다.
• 옴니채널 배포:3Shape는 하나의 플랫폼 설정으로 웹 위젯과 전화를 모두 출시했습니다.
• 가이드라인 및 대화 흐름 제어:매주 수천 건의 상호작용에서 일관된 에이전트 행동을 보장하며, 대화 기록 검토와 통화 흐름 분석을 위한 내장 도구 제공.
• 미래 지향적:모델이 개선될 때마다 자동으로 적용되어, 별도의 재구축 없이 최신 상태 유지.

성과 및 결과

3Shape는 자동화 자체가 아닌, 고객의 실제 성과 제공에 집중해왔습니다. 에이전트는 웹과 전화 채널에서 24/7 지원을 점점 더 넓게 제공하며, 일관되고 사람 같은 경험과 필요할 때 전문 상담원에게 연결되는 명확한 경로를 보장합니다.

ElevenAgents 덕분에 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있었습니다. 고객은 즉시 지원을 받을 수 있고, 더 빠르게 답변을 얻으며, 근무 시간 외에도 문제를 해결할 수 있습니다.

- Jannes Koopmann, 시니어 AI 비즈니스 오너, 3Shape

앞으로의 계획

3Shape는 고객 상호작용을 바탕으로 에이전트 성능을 지속적으로 개선하고 있습니다. 팀은 해결 능력을 더욱 강화하고, AI 지원을 더 많은 워크플로우로 확장하는 데 집중하고 있습니다.