ElevenAgents로 위험 환자 응답 시간을 97% 단축한 Cadence

Cadence는 만성 질환을 관리하는 환자를 위해 AI 기반 임상 진료를 제공합니다. 매일 활력 징후를 모니터링하고, 약물 조정을 지원하며, 진료 사이에도 24시간 대응합니다. Cadence는 Hackensack Meridian Health와 Yale New Haven Health를 포함한 20곳 이상의 의료 시스템에서 10만 명 이상의 활성 환자를 치료하고 있습니다. 

이러한 진료의 대부분은 전화로 이루어지며, 환자가 정상 범위를 벗어난 활력 징후를 기록하면 심각한 건강 이상을 알리는 신호일 수 있습니다. Cadence는 월 4만 건 이상의 알림, 버튼식 IVR, 임상의가 직접 거는 발신 전화로 인해 비정상 수치가 측정된 시점부터 환자에게 연락하기까지의 중앙값이 1시간 48분이었습니다. 환자 수가 매년 두 배로 늘어나는 상황에서 채용만으로는 이 격차를 해소할 수 없었습니다. Cadence는 ElevenAgents에서 환자용 음성 에이전트를 구축했으며, 이제 위험 환자에게 30배 더 빠르게 연락합니다.

Cadence가 ElevenAgents를 선택한 이유

Cadence는 여러 에이전트 솔루션을 테스트한 뒤 세 가지 기준에 따라 ElevenAgents를 선택했습니다.

HIPAA 준수 워크스페이스 

ElevenAgents는 HIPAA 준수 워크스페이스인 Zero Retention Mode를 통해 Cadence의 임상 환경 배포 기준을 충족했습니다. ElevenLabs는 보호 건강 정보를 저장하지 않으며, 전송 중과 저장 시 모두 종단 간 암호화를 제공하고, 각 에이전트에 전달할 컨텍스트를 완전히 제어할 수 있습니다.

자연스럽고 지연 시간이 짧은 음성 

비정상 수치와 관련해 전화하는 환자는 흔히 불안한 상태이며, 통화 상대의 목소리는 대화를 계속할지 결정하는 중요한 요소입니다. ElevenLabs의 지연 시간이 짧고 자연스러운 음성 덕분에 많은 환자가 AI 에이전트와 편안하게 대화할 수 있었습니다. 고령 환자 비중이 높은 Cadence에서는 끼어들기 감지와 배경 소음 필터링이 대화가 원활하게 이어지도록 돕습니다.

음성이 정말 자연스럽고 지연 시간도 짧았는데, 이는 매우 중요합니다. 누구도 로봇과 대화하고 싶어 하지는 않으니까요. 환자에게 중요한 건강상의 필요나 질문이 있을 때는 그 대화가 최대한 자연스럽고 즉각적으로 느껴져야 합니다.

– Rachel Wang, Cadence 엔지니어링 부사장

빠른 배포

Cadence는 모든 것을 자체적으로 구축해 한 달 만에 개발 단계에서 실제 운영 통화 단계로 전환했습니다. Twilio와 같은 네이티브 통합 기능은 기존 인프라를 수정하지 않고 ElevenAgents와 연결했으며, 플랫폼 API를 통해 엔지니어들은 이미 사용하는 도구에서 에이전트를 배포할 수 있었습니다.

시중의 여러 옵션을 테스트했는데, ElevenAgents는 실제 운영 환경에 에이전트를 배포할 수 있는 플랫폼을 제대로 구축했습니다. A/B 테스트와 설정 기능, API, 테스트 프레임워크를 모두 제공합니다. 정말 완성도 높은 종합 솔루션입니다.

– Eric Hauser, Cadence CTO

ElevenAgents에 직접 구축한 Cadence의 임상 프로토콜

Cadence는 벤더 템플릿에 맞춰 임상 프로토콜을 조정하는 대신, 이를 ElevenAgents에 직접 구축했습니다. 알림 선별 에이전트는 활력 징후가 정상 범위를 벗어나면 자동으로 실행되어 환자에게 전화하고 증상을 평가한 뒤, 필요에 따라 Cadence의 24시간 팀 소속 간호사에게 환자를 원활하게 연결합니다.

도입은 약 2,000통의 통화를 대상으로 한 휴먼 인 더 루프 파일럿으로 시작해 점차 확대되었습니다. Cadence는 ElevenAgents의 내장 평가 기준을 활용해 범위 준수와 오탐 여부를 기준으로 통화를 평가했습니다. 에이전트는 항상 임상 안전 가이드라인을 준수했으며, ElevenLabs의 전사는 테스트한 거의 모든 통화에서 대체 모델과 동등하거나 더 뛰어난 성능을 보였고, 특히 약물명 인식 정확도가 더 높았습니다.

더 빠른 환자 연락, 더 커진 임상 인력의 역량

과거 Cadence의 연락을 받기까지 거의 2시간을 기다리던 환자는 이제 중앙값 3.5분 만에 전화를 받습니다. 에이전트는 알림 워크플로를 처음부터 끝까지 처리하며, 선별하는 알림 중 60%를 임상의 개입 없이 프로토콜에 따라 해결합니다. 이제 통화가 최초 알림에 더 가까운 시점에 이루어지면서, 환자들은 사람이 직접 연락했을 때보다 에이전트의 전화에 더 자주 응답합니다. ElevenAgents는 인간 RN의 기준 응답률 41%보다 47% 더 많은 환자의 응답을 이끌어 냅니다.

통화를 에스컬레이션해야 할 경우, 환자의 임상적 필요는 이미 선별과 검증을 거친 상태입니다. 이에 따라 간호사는 자신의 전문성을 최대한 발휘할 수 있습니다. 선별 업무가 줄어든 Cadence의 케어 팀은 다른 임상적 필요에도 더 빠르게 대응하고 있습니다.

임상의의 업무 대기열을 줄여 더 긴급한 임상 에스컬레이션을 더 빨리 파악하고, 임상의가 신속하게 대응할 수 있는 여력을 늘렸습니다. 특정 임상 에스컬레이션에 ElevenAgents를 집중함으로써 운영을 더욱 효율화할 수 있었습니다.

– Nick Tomaszewski, Cadence 수석 프로덕트 매니저

다음 단계

고령자 중 90% 이상이 미국에서 하나 이상의 만성 질환을 앓고 있으며, 이들을 치료할 임상 인력은 줄어들고 있습니다. Cadence는 이 격차를 해소하기 위해 ElevenAgents를 확장하고 있으며, 알림 선별을 넘어 일정 예약, 기기 문제 해결, 진료 예약 준비, 환자 참여 촉진까지 영역을 넓히고 있습니다. 새 에이전트가 추가될 때마다 프로토콜 기반 통화를 맡고, 처음부터 끝까지 처리된 모든 통화는 임상의가 판단이 필요한 업무에 집중할 시간을 돌려줍니다.

빠르게 고령화되는 미국 인구와 늘어나는 만성 질환 부담의 요구를 충족하기에는 간호사와 의사가 충분하지 않습니다. ElevenLabs를 통해 음성 에이전트는 우려되는 수치가 측정된 뒤 몇 분 내에 환자와 소통할 수 있으며, 이는 어떤 임상 팀도 수작업으로 유지할 수 없는 규모입니다. 이것이 임상 AI가 해야 할 일입니다. 임상 인력을 대체하는 것이 아니라 그들의 도달 범위를 넓혀, 모든 환자가 시의적절하고 사람 중심적인 진료를 받을 수 있게 하는 것입니다.

– Chris Altchek, Cadence CEO 겸 창립자