ElevenAgents로 위험 환자 응답 시간을 97% 단축한 Cadence

Cadence는 만성 질환을 관리하는 환자에게 AI를 통해 임상 진료를 제공합니다. 매일 활력 징후를 모니터링하고, 약물 조정을 지원하며, 진료 사이에도 24시간 대응합니다. Cadence는 Hackensack Meridian Health와 Yale New Haven Health를 포함한 20개 이상의 의료 시스템에서 10만 명 이상의 활성 환자를 진료합니다. 

이러한 진료의 대부분은 전화로 이루어지며, 환자가 정상 범위를 벗어난 활력 징후를 기록하면 심각한 건강 문제를 알리는 신호일 수 있습니다. 매월 4만 건이 넘는 알림, 버튼식 IVR, 임상의가 직접 거는 아웃바운드 전화로 인해 Cadence의 비정상 수치 기록부터 환자 연락까지 걸리는 중앙값은 1시간 48분이었습니다. 환자 기반이 매년 두 배로 늘어나는 상황에서 인력 채용만으로는 이 격차를 해소할 수 없었습니다. Cadence는 ElevenAgents에 환자용 음성 에이전트를 구축했으며, 이제 위험 환자에게 30배 더 빠르게 연락합니다.

Cadence가 ElevenAgents를 선택한 이유

Cadence는 세 가지 기준에 따라 다양한 에이전트 솔루션을 테스트한 후 ElevenAgents를 선택했습니다.

HIPAA 준수 워크스페이스 

ElevenAgents는 HIPAA를 준수하는 워크스페이스인 Zero Retention Mode를 통해 Cadence의 임상 배포 기준을 충족했습니다. ElevenLabs는 보호 대상 건강 정보를 절대 저장하지 않으며, 전송 중과 저장 시 모두 종단 간 암호화를 적용하고, 각 에이전트가 수신하는 컨텍스트를 완벽하게 제어할 수 있도록 지원합니다.

자연스럽고 지연 시간이 짧은 음성 

비정상 수치와 관련해 전화하는 환자는 불안한 경우가 많으며, 통화 중인 음성은 대화를 계속할지 여부를 결정합니다. ElevenLabs의 지연 시간이 짧고 자연스러운 음성 덕분에 많은 환자가 AI 에이전트와 편안하게 대화할 수 있었습니다. Cadence의 고령 환자층을 위해 중단 감지와 배경 소음 필터링 기능이 대화가 원활히 이어지도록 돕습니다.

신속한 배포

Cadence는 모든 것을 자체적으로 구축해 개발부터 실제 통화 운영까지 한 달 만에 전환했습니다. Twilio와 같은 네이티브 통합 기능은 별도의 수정 없이 ElevenAgents를 Cadence의 기존 인프라에 연결했고, 플랫폼의 API를 통해 엔지니어는 이미 사용 중인 도구에서 에이전트를 배포할 수 있었습니다.

ElevenAgents에 직접 구축한 Cadence의 임상 프로토콜

Cadence는 공급업체의 템플릿에 맞추는 대신 자체 임상 프로토콜을 ElevenAgents에 직접 구축했습니다. 알림 스크리닝 에이전트는 정상 범위를 벗어난 활력 징후가 감지되면 자동으로 작동해 환자에게 전화하고, 증상을 평가한 뒤 필요에 따라 Cadence의 24시간 운영팀 간호사에게 원활히 연결합니다.

출시는 약 2,000건의 통화로 진행한 휴먼 인 더 루프 파일럿으로 시작한 후 규모를 확대했습니다. Cadence는 ElevenAgents의 내장 평가 기준을 활용해 범위 준수와 거짓 양성 여부를 기준으로 통화를 평가하며 검증을 진행했습니다. 에이전트는 항상 임상 가드레일을 100% 준수했으며, ElevenLabs의 전사는 테스트한 거의 모든 통화에서 대체 모델과 동등하거나 더 뛰어난 성능을 보였고, 약물명에서는 더 정확했습니다.

더 빠른 환자 연락, 더 커진 임상 인력의 역량

한때 Cadence의 연락을 받기까지 거의 2시간을 기다리던 환자는 이제 중앙값 3.5분 만에 전화를 받습니다. 에이전트는 알림 워크플로를 처음부터 끝까지 처리하며, 스크리닝한 알림의 60%를 임상의 개입 없이 프로토콜에 따라 해결합니다. 이제 통화가 최초 알림 시점에 더 가깝게 이루어지면서 환자들은 사람이 직접 연락했을 때보다 에이전트의 전화를 더 자주 받습니다. ElevenAgents는 사람 RN의 기준 응답률인 41%보다 47% 더 많은 환자의 응답을 이끌어냅니다.

통화에 에스컬레이션이 필요할 때 환자의 임상적 필요는 이미 스크리닝과 검증을 거친 상태이며, 간호사는 자신의 전문성 범위 내에서 최대한 역량을 발휘할 수 있습니다. 스크리닝 업무가 사라지면서 Cadence의 케어팀은 다른 임상적 필요에도 더 빠르게 대응하고 있습니다.

다음 단계

고령 성인의 90% 이상이 미국에서 하나 이상의 만성 질환을 앓고 있으며, 이들을 치료할 임상 인력은 줄어들고 있습니다. Cadence는 이러한 격차를 해소하기 위해 ElevenAgents를 확장하고 있으며, 알림 스크리닝을 넘어 일정 관리, 기기 문제 해결, 진료 예약 준비, 환자 참여로 영역을 넓히고 있습니다. 각각의 새로운 에이전트는 프로토콜 기반 통화를 맡고, 처음부터 끝까지 처리된 모든 통화는 임상의가 판단이 필요한 업무에 쓸 시간을 되돌려 줍니다.