TELUS Digital, ElevenAgents로 초기 해지를 절반 이상 줄이다

TELUS Digital은 연 매출 200억 캐나다 달러와 2,100만 건의 고객 연결을 보유한 캐나다 최대 통신 기업 중 하나인 TELUS의 계열사이자 글로벌 기술 서비스 제공업체입니다. TELUS Digital은 ElevenAgents를 사용해 신규 가정용 인터넷 고객이 서비스 시작 후 첫 90일 동안 환영받을 수 있도록 아웃바운드 음성 에이전트를 구축했습니다. 

새 에이전트 도입 전 TELUS는 신규 고객이 회사 담당자와 대화하기 전에 해지할 가능성이 가장 높다는 사실을 파악했으며, 고객 관리를 위한 아웃바운드 통화 역량도 없었습니다. 이제 디지털 에이전트가 고객에게 선제적으로 전화를 걸어 첫 청구서를 설명하고, 셀프서비스 도구를 소개하며, 번들 할인 혜택을 받도록 안내합니다. 전화를 받은 고객의 30일 이내 해지율은 서비스를 활성화한 전체 신규 고객군의 절반 미만이었습니다. TELUS Digital은 ElevenAgents의 우선 구현 파트너이기도 합니다.

신규 인터넷 고객은 누구와도 대화하기 전에 떠나고 있었습니다

초고속 인터넷은 TELUS의 가장 많은 고객이 이용하는 소비자 제품 중 하나로, 2025년에 123,000명의 순 신규 고객을 확보했습니다.

TELUS는 고객이 가정용 인터넷 계정을 활성화한 후 첫 90일을 분석해, 인바운드 통화량 증가와 초기 이탈로 이어지는 4가지 마찰 요인을 발견했습니다:

• 첫 청구서에 대한 혼란. 서비스 활성화 후 부분 월에 대한 일할 청구로 첫 청구서가 예상보다 높아 보였고, 이로 인해 많은 인바운드 전화가 발생했습니다.
• 낮은 셀프서비스 이용률. 많은 고객이 MyTELUS 모바일 앱과 telus.com에서 연중무휴 24시간 계정을 관리할 수 있다는 사실을 몰랐습니다.
• 자가 설치 고객의 이탈. 기술자 없이 직접 장비를 설치한 고객은 서비스를 해지할 가능성이 더 높았습니다.
• 놓친 번들 할인. 가정용과 모바일 서비스를 모두 이용하는 고객은 계정 연결 방법을 안내받지 못해 할인 혜택을 놓치고 있었습니다.

이러한 마찰 요인의 대부분은 간단한 확인 전화로 초기에 해결할 수 있었지만, 모든 신규 고객에게 전화를 걸기 위한 역량과 비용 측면에서 어려움이 있었습니다.

체계적인 평가를 거쳐 선택한, 모든 신규 고객을 위한 아웃바운드 에이전트

TELUS는 서비스 시작 후 첫 몇 주 안에 새로 활성화된 모든 인터넷 고객에게 전화할 아웃바운드 음성 에이전트를 구축하기로 했습니다. 고객이 통화를 계속할 만큼 자연스럽게 들려야 했습니다. 또한 고객의 답변에 따라 분기되는 여러 단계의 대화 처리, 고객 인증과 통화 중 실시간 청구 데이터 조회, 그리고 규제 산업에서 고객 대상 배포에 필요한 TELUS의 보안 및 규정 준수 요구사항 충족 등 여러 작업을 수행할 수 있어야 했습니다.

2025년 11월부터 2026년 2월까지 TELUS Digital은 음성 표현력과 톤, 복잡한 아웃바운드 플로우를 위한 에이전트 프레임워크 유연성, 실시간 감정 조절, 엔터프라이즈 보안 및 규정 준수, 응답 지연 시간 등 5가지 기준으로 엔터프라이즈 대화형 AI 플랫폼을 평가했습니다. TELUS Digital은 다른 공급업체 대신 ElevenAgents를 선택했습니다. 이 플랫폼은 아웃바운드 통화가 녹음이 아닌 대화처럼 느껴지는 데 필요한 낮은 지연 시간으로 표현력 있고 자연스러운 음성을 제공합니다. 또한 에이전트 프레임워크는 별도의 맞춤 오케스트레이션 없이 분기형 플로우, 통화 중 도구 사용 및 상담원 연결 규칙을 지원합니다. 

TELUS Digital은 실제 운영 환경에서 얻은 성과도 참고할 수 있었습니다. 이미 ElevenAgents 기반으로 Fuel iX Agent Trainer를 구축했으며, 이를 통해 신규 고객센터 상담원은 실제 통화를 시작하기 전에 현실적인 고객 대화를 연습합니다. 2026년 6월 기준, 이 플랫폼은 90,000건 이상의 시뮬레이션을 완료했으며 온보딩 시간을 20% 단축했습니다. 

TELUS Communications의 글로벌 운영 우수성 부문 글로벌 부사장 Jelena Bajic은 “이 파일럿은 분명한 가설에서 출발했습니다. 고객이 불편을 느끼기 전에 일찍 연락하면 관계의 궤도를 바꿀 수 있다는 것이었습니다. 결과는 이를 입증했습니다. 초기 해지는 절반 이상 감소했고 고객 만족도도 매우 높았습니다. 또한 가상 에이전트는 최고의 아웃바운드 상담원과 동등한 수준으로 적합한 고객과 연결됐습니다. 이는 상호작용의 품질이 타이밍만큼 중요하며, ElevenLabs가 두 가지 모두를 제공했다는 뜻입니다”라고 말했습니다.

스스로를 밝히고 고객을 인증하며 실시간 청구 데이터를 활용하는 음성 에이전트

에이전트는 하나의 프로그램으로 설계, 통합 및 관리되었습니다. 모든 환영 전화는 구조화되어 있으면서도 자연스러운 다음 흐름을 따릅니다:

1. 신원 확인 및 AI 고지. 에이전트는 고객에게 인사하고 이름을 확인한 뒤, 자신이 AI임을 밝히고 계정 정보를 논의하기 전에 통화를 계속해도 되는지 동의를 구합니다. 거부하는 고객은 언제든 통화를 종료할 수 있습니다.
2. 첫 청구서 안내. 에이전트는 일할 청구를 설명하고 이후 청구서에 대한 예상 기준을 제시합니다.
3. 셀프서비스 설정. 에이전트는 계정 관리와 청구서 검토를 위한 MyTELUS 및 telus.com을 소개합니다.
4. 번들 할인 안내. 에이전트는 가정용과 모바일 서비스를 모두 이용하는 고객에게 계정을 연결해 할인을 받는 방법을 알려 줍니다.

통화를 마치기 전에 에이전트는 문제 해결 팁을 제공하고 만족도 평가를 수집합니다.

에이전트는 TELUS의 청구 시스템에도 연결되어 있습니다. 고객이 청구서에 관해 질문하면 에이전트는 일회용 SMS 인증 코드를 보내고, 통화를 끊지 않은 채 고객을 인증한 후 검증된 API 연결을 통해 실시간 계정 정보를 조회합니다. ElevenAgents는 반환된 데이터를 기반으로 응답하므로 에이전트는 해당 출처에서 가져온 수치만 말합니다. 인증에 실패하거나 데이터를 사용할 수 없는 경우에는 추측하지 않고 고객을 셀프서비스 채널로 안내합니다.

동일한 프레임워크가 프로그램의 거버넌스 규칙도 적용합니다. 고객이 통화 շարունակ을 거부하면 에이전트는 통화를 종료합니다. 논의가 필요한 계정 변경 사항이나 복잡한 문제 해결이 있거나 고객이 상담원과의 대화를 요청하는 경우, 에이전트가 처리하지 않고 TELUS 팀원에게 연결합니다.

낮아진 초기 이탈, 높은 만족도, 그리고 6주 만의 출시 

초기 개념 검증 기간 동안 에이전트는 약 2,300건의 아웃바운드 통화를 처리했습니다. 결과는 매우 고무적이었습니다:

• 환영 전화를 받은 고객의 30일 이내 해지율은 절반 미만으로, 전체 신규 인터넷 활성화 고객군보다 낮았습니다.
• 에이전트와 연결된 고객 1,000명당 고객 생애 매출 55,000캐나다 달러를 유지했습니다.
• 고객은 통화에 평균 10점 만점에 8.5점을 주었습니다.
• 에이전트는 통화의 19%에서 적합한 고객과 연결됐으며, 이는 TELUS의 최고 성과 아웃바운드 팀원과 일치하는 수준입니다.
• 최초 공급업체 협력부터 첫 고객 통화까지 약 6주 만에 에이전트를 구축하고 운영에 투입했습니다. 이 기간에는 보안 검토, API 통합, 대화 설계, 음성사서함 스크립트 작성, 거버넌스 및 개인정보 보호 검토가 포함되었습니다.

Bajic은 “이제 우리 팀은 실제로 사람이 필요한 업무, 즉 복잡한 문제 해결과 사람의 판단이 결정적인 차이를 만드는 순간에 집중할 수 있습니다. 이는 타협이 아닙니다. 전략입니다”라고 말했습니다.

개념 검증으로 시작한 이 프로젝트는 이제 TELUS의 선제적 고객 관리 로드맵의 기반이 되었으며, 추가 5개 사용 사례가 현재 활발히 개발 중입니다. 아웃바운드 음성 에이전트 구축에 관해 자세히 알아보려면 ElevenAgents를 살펴보세요.