TELUS Digital, ElevenLabs Agents로 온보딩 시간 20% 단축

컨택 센터 직원 70,000명과 연간 신규 채용 인원 20,000~30,000명을 보유한 TELUS Digital에게 숙련도 확보까지의 속도는 운영상 핵심 과제입니다. TELUS Digital은 ElevenLabs Agents 기반의 AI 음성 시뮬레이션을 활용해 온보딩 시간을 20% 단축했습니다.

느린 온보딩, 높은 이직률

컨택 센터는 구조적인 교육 과제에 직면해 있습니다. 업무 적응에는 몇 주가 걸리고, 이직률은 흔히 30~45%에 달합니다. 강의식 교육, 섀도잉, 간헐적인 역할극과 같은 기존 방식은 확장하기 어렵고, 상담원이 실제로 마주하는 다양한 상황을 반영하지 못합니다.

이러한 현실성과 일관성의 부족으로 상담원은 충분히 준비되지 않은 채 실제 업무 환경에 투입됩니다. 이는 낮은 자신감, 잦은 에스컬레이션, 열악한 고객 경험으로 이어집니다. 상담원이 성공적으로 업무를 수행할 준비가 되었다고 느끼지 못하면 몰입도는 떨어지고 이직은 늘어나며, 결국 운영 부담을 키우고 시간이 지날수록 서비스 품질을 저하하는 악순환이 만들어집니다.

AI 기반 음성 및 채팅 시뮬레이션

Agent Trainer는 이러한 격차를 정면으로 해결합니다. 음성과 채팅 전반에 걸쳐 역동적이고 실제와 같은 시뮬레이션을 생성하여, 상담원이 안전하고 반복 가능한 환경에서 간단한 문의부터 복잡한 불만까지 연습할 수 있도록 지원합니다.

ElevenLabs Agents는 실제 고객처럼 말하고 행동하는 자연스러운 저지연 음성 상호작용을 제공합니다. 이러한 시뮬레이션은 실시간으로 적응하고 다국어 시나리오를 지원해, 상담원이 역량과 자신감을 더 빠르게 쌓도록 돕습니다.

Agent Trainer는 다음을 위해 ElevenLabs 플랫폼을 활용합니다:

• 실제와 같은 음성 시뮬레이션: ElevenLabs 텍스트 음성 변환은 지역별 억양과 방언을 포함해 감정 표현이 풍부하고 매우 자연스러운 음성을 생성합니다.
• 역동적인 대화 흐름: 저지연 에이전트가 음성과 채팅 전반에서 실시간 응답을 지원합니다.
• 다국어 지원: 음성 에이전트를 교육해 현지화된 음성 AI로 전 세계 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 강력한 API: 개발자 도구를 통해 몰입감 있는 교육 경험을 쉽게 구축하고 맞춤화할 수 있습니다.

ElevenLabs를 선택한 이유

TELUS Digital은 지연 시간 성능, 시스템 투명성, 빠른 배포라는 세 가지 기준을 바탕으로 차세대 상담원 교육 플랫폼을 구동할 솔루션으로 ElevenLabs를 선택했습니다. 벤치마크 결과 ElevenLabs는 고품질의 자연스러운 음성을 유지하면서 대화 지연 시간 부문에서 상위 25%에 들었습니다. 유사한 지연 시간을 제공하는 경쟁 플랫폼은 블랙박스 방식으로 운영됐으며 비용도 훨씬 높았습니다.

ElevenLabs는 TELUS Digital이 시스템 구축 및 통합 방식을 완전히 제어할 수 있도록 했습니다. 플랫폼의 셀프서비스 도구로 신속한 프로토타이핑이 가능해져, 제품 및 엔지니어링 팀은 병목 없이 시나리오를 테스트하고 시뮬레이션을 만들며 반복 개선할 수 있었습니다. 이를 통해 TELUS Digital은 공급업체 선정부터 프로덕션 전환까지 단 몇 개월 만에 완료했습니다.

그 결과 실제와 같은 음성 시뮬레이션을 지원하고 교육 시간을 20% 줄였으며, 이미 90,000건 이상의 고객 시뮬레이션을 완료한 확장 가능하고 제어 가능한 플랫폼이 구축되었습니다. 저지연, 투명한 아키텍처, 유연한 API의 조합은 ElevenLabs를 가장 빠르고 경제적인 배포 경로로 만들었습니다.

성과 및 영향

• 온보딩 시간 20% 단축: 실제와 같은 연습으로 학습 속도를 높이고 교육 초기부터 자신감을 키웁니다.
• 이탈 감소: 상담원의 자신감 향상은 이탈 감소의 초기 징후를 보이고 있습니다.
• 더 높은 품질의 고객 경험: 현실적인 시나리오를 반복 연습해 상담원이 문의를 더 효과적으로 처리할 수 있도록 충분히 준비합니다.
• 확장 가능한 교육: 무제한의 상담원을 동시에 교육할 수 있어 1:1 역할극으로 인한 병목이 사라집니다.
• 실행 가능한 인사이트: 관리자는 상세한 성과 보고서를 받아 역량 격차를 파악하고 해결할 수 있습니다.
• 몰입감 있는 현실성: 자연스러운 음성 상호작용으로 시뮬레이션이 실제처럼 느껴져, 교육과 실제 통화 간의 격차를 좁힙니다.

직원 교육의 미래

이 파트너십은 온보딩을 빠르게 하는 데 그치지 않고 고객 경험을 개선하며, 상담원 유지율과 운영 효율성을 높입니다. AI가 일관되고 확장 가능한 실습을 관리하는 동안, 사람인 트레이너는 코칭과 성과 개발에 집중할 수 있습니다.

Agent Trainer는 음성 AI와 엔터프라이즈 교육이 만나면 무엇이 가능한지 보여줍니다. 더 철저히 준비된 인력, 더 낮은 비용, 더 강력한 고객 경험을 실현합니다.