TELUS Digital, ElevenLabs Agents로 온보딩 시간 20% 단축

70,000명의 고객센터 상담사와 매년 20,000~30,000명의 신규 채용 인력을 보유한 TELUS Digital에게 업무 숙련까지의 속도는 운영상 핵심 과제입니다. TELUS Digital은 ElevenLabs Agents 기반의 AI 음성 시뮬레이션을 활용해 온보딩 시간을 20% 단축했습니다.

느린 온보딩, 높은 이직률

고객센터는 구조적인 교육 과제에 직면해 있습니다. 업무 적응에는 수주가 걸리고, 이직률은 흔히 30~45%에 이릅니다. 강의식 교육, 동료 관찰, 가끔 진행하는 역할극 같은 전통적인 방식은 확장하기 어렵고, 상담사가 실제로 마주하는 다양한 상황을 충분히 반영하지 못합니다.

현실감과 일관성이 부족하면 상담사는 충분히 준비되지 않은 채 실제 업무 환경에 투입됩니다. 그 결과 자신감이 떨어지고, 에스컬레이션이 잦아지며, 고객 경험도 나빠집니다. 상담사가 성공적으로 업무를 수행할 준비가 되었다고 느끼지 못하면 몰입도가 낮아지고 이직이 가속화됩니다. 이는 운영 부담을 키우고 시간이 지날수록 서비스 품질을 저하시키는 악순환을 만듭니다.

AI 기반 음성 및 채팅 시뮬레이션

Agent Trainer는 이러한 격차를 정면으로 해결합니다. 음성과 채팅 전반에서 역동적이고 실제 같은 시뮬레이션을 생성해, 상담사가 안전하고 반복 가능한 환경에서 단순 문의부터 복잡한 불만 사항까지 연습할 수 있도록 합니다.

ElevenLabs Agents는 실제 고객처럼 들리고 반응하는 자연스러운 저지연 음성 상호작용을 제공합니다. 이러한 시뮬레이션은 실시간으로 적응하고 다국어 시나리오를 지원하여, 상담사가 기술과 자신감을 더 빠르게 쌓도록 돕습니다.

Agent Trainer는 다음을 위해 ElevenLabs 플랫폼을 활용합니다:

• 실제 같은 음성 시뮬레이션: ElevenLabs 텍스트 음성 변환은 지역별 억양과 방언을 포함해 감정 표현이 풍부하고 매우 자연스러운 음성을 생성합니다.
• 역동적인 대화 흐름: 저지연 에이전트가 음성과 채팅 전반에서 실시간 응답을 가능하게 합니다.
• 다국어 지원: 음성 에이전트를 교육해 현지화된 음성 AI로 전 세계 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 강력한 API: 개발자 도구를 통해 몰입도 높은 교육 경험을 쉽게 구축하고 맞춤화할 수 있습니다.

ElevenLabs를 선택한 이유

TELUS Digital은 지연 시간 성능, 시스템 투명성, 배포 속도라는 세 가지 기준을 바탕으로 차세대 상담사 교육 플랫폼에 ElevenLabs를 선택했습니다. 벤치마킹에서 ElevenLabs는 고품질의 자연스러운 음성을 유지하면서 대화 지연 시간 부문에서 상위 25%에 들었습니다. 유사한 지연 시간을 제공하는 경쟁 플랫폼은 블랙박스 방식으로 운영되었고 비용도 훨씬 높았습니다.

ElevenLabs는 TELUS Digital이 시스템 구축 및 통합 방식을 완전히 제어할 수 있도록 했습니다. 플랫폼의 셀프서비스 도구는 신속한 프로토타이핑을 지원해 제품 및 엔지니어링 팀이 병목 없이 시나리오를 테스트하고, 시뮬레이션을 만들고, 반복 개선할 수 있게 했습니다. 덕분에 TELUS Digital은 벤더 선정부터 프로덕션 전환까지 불과 몇 개월 만에 완료할 수 있었습니다.

그 결과 실제 같은 음성 시뮬레이션을 지원하고 교육 시간을 20% 단축하며, 이미 90,000건 이상의 고객 시뮬레이션을 완료한 확장 가능하고 제어 가능한 플랫폼이 탄생했습니다. 저지연, 투명한 아키텍처, 유연한 API의 조합은 ElevenLabs를 가장 빠르고 경제적인 배포 경로로 만들었습니다.

성과 및 영향

• 온보딩 시간 20% 단축: 실제 같은 연습이 학습 속도를 높이고 더 이른 단계부터 자신감을 키워 줍니다.
• 이직률 감소: 상담사의 자신감이 향상되면서 이직률이 낮아지는 초기 징후가 나타나고 있습니다.
• 더 높은 품질의 고객 경험: 현실적인 시나리오를 반복 연습함으로써 상담사는 문의를 더 효과적으로 처리할 준비를 갖추게 됩니다.
• 확장 가능한 교육: 인원 제한 없이 상담사를 동시에 교육할 수 있어 1:1 역할극으로 인한 병목이 사라집니다.
• 실행 가능한 인사이트: 관리자는 상세한 성과 보고서를 받아 역량 격차를 파악하고 해결할 수 있습니다.
• 몰입감 있는 현실성: 자연스러운 음성 상호작용으로 시뮬레이션이 실제처럼 느껴지며, 교육과 실제 통화 간의 격차를 줄입니다.

직원 교육의 미래

이 파트너십은 온보딩을 빠르게 하는 데 그치지 않고 고객 경험을 개선하며, 상담사 유지율과 운영 효율성을 높입니다. AI가 일관되고 확장 가능한 연습을 관리하므로, 사람 교육 담당자는 코칭과 성과 개발에 집중할 수 있습니다.

Agent Trainer는 음성 AI와 엔터프라이즈 교육이 만나면 무엇이 가능한지 보여 줍니다. 더 철저히 준비된 인력, 더 낮은 비용, 더 강력한 고객 경험을 실현합니다.