ElevenLabs, Banner Health의 환자 접근성을 위한 AI 음성 에이전트 지원

많은 환자에게 진료의 시작은 전화 한 통입니다. ElevenLabs는 이 첫 단계를 손쉽게 만듭니다. 바로 대화형 음성 에이전트가 환자의 진료 예약을 돕고, 대화 중 필요할 때 즉시 Banner 팀 담당자를 연결해 드립니다.

환자 응대 통화 처리를 위한 ElevenAgents가 미국 최대 규모의 완전 통합형 비영리 의료 시스템 중 하나인 Banner Health에 도입되었습니다.

"환자들이 진료 예약을 위해 대기 상태로 기다려서는 안 됩니다." Banner Health의 수석 부사장 겸 최고기술책임자(CTO)인 Michael J. Reagin은 이렇게 말했습니다. "환자들이 Banner Health에 연락하는 첫 단계를 최대한 간단하게 만드는 것이 언제나 우리의 목표였습니다."

Reagin은 "이번 도입으로 24시간 내내 전화를 받을 수 있고, 한 번의 대화로 예약을 완료할 수 있으며, 환자에게 필요할 때는 언제든 Banner 팀 담당자를 연결할 수 있습니다."라고 덧붙였습니다. "이것이 환자들이 누려야 할 경험입니다."

초기 도입은 일차 진료 예약을 시작으로 이미 운영 중이며, ElevenAgents는 다음을 수행합니다.

• 대기열 없이 24시간 환자의 수신 전화를 응대
• Banner의 전자의무기록에서 직접 예약, 예약 변경 및 취소 처리
• 사람의 지원이 필요할 때 통화 맥락과 함께 Banner 팀 담당자에게 즉시 연결

환자에게 변화는 간단합니다. 오전 10시에 전화하든 밤 10시에 전화하든 전화를 받을 수 있습니다. Banner의 환자 접점 팀은 가장 도움이 필요한 환자와 통화에 더 많은 시간을 쓸 수 있습니다.

의료 시스템은 보안, 개인정보 보호, 신뢰성에 높은 기준을 적용합니다. Banner의 기준은 더욱 엄격하며, 이번 도입은 이를 충족하도록 설계되었습니다. 모든 에이전트는 엔터프라이즈급 보안 및 HIPAA 규정을 준수하며 Banner의 AI 거버넌스 프레임워크 안에서 운영됩니다.

Banner Health의 수석 부사장 겸 최고 AI·데이터·인프라 책임자인 John Rares Almasan은 "도입하는 모든 AI 시스템은 같은 질문에서 시작합니다. 이것이 환자에게 더 안전하고, 더 접근하기 쉬우며, 더 신뢰할 수 있는 진료를 제공하는가?"라고 말했습니다. "이번 도입은 모든 대화에 사람의 개입 절차를 포함하고 HIPAA를 완벽히 준수하며, 경험을 지속적으로 개선할 수 있는 실시간 모니터링을 제공함으로써 이 기준을 충족합니다.

Almasan은 "환자가 언제든 쉽게 연락할 수 있을 때, 기술은 제 역할을 하는 것입니다."라고 덧붙였습니다.

ElevenLabs 공동 창립자 Mati Staniszewski에게 이 파트너십의 핵심은 진료가 필요한 사람에게 전화 한 통이 어떤 의미를 갖는지에 있습니다. 그는 "음성 AI는 사람들이 기다릴 여유가 가장 없는 순간에 가장 중요하며, 진료를 위해 전화하는 일이 바로 그중 하나입니다."라고 말했습니다.

"Banner Health와 함께 그 순간을 간단하게 만들고 있습니다. 전화를 즉시 받고, 한 번의 대화로 예약을 완료하며, 필요할 때 Banner 팀 담당자를 연결합니다. 진료를 더 쉽게 이용할 수 있게 되면 Banner가 서비스를 제공하는 모든 지역사회에 더 나은 결과가 따라옵니다."