ElevenLabs, Banner Health의 환자 접근성을 위한 AI 음성 에이전트 지원

많은 환자에게 진료는 전화 한 통으로 시작됩니다. ElevenLabs는 그 첫 단계를 간편하게 만듭니다. 바로 대화형 음성 에이전트를 통해 환자가 진료 일정을 예약하고, 대화 중 필요할 때 즉시 Banner 팀 담당자와 연결할 수 있도록 지원합니다.

ElevenAgents가 미국 최대 규모의 완전 통합형 비영리 의료 시스템 중 하나인 Banner Health에 환자 응대 전화 처리 솔루션으로 도입되었습니다.

Banner Health의 수석 부사장 겸 최고기술책임자 Michael J. Reagin은 “환자가 진료를 예약하기 위해 통화 대기할 필요는 없어야 합니다. 저희의 목표는 언제나 환자가 처음 연락하는 과정을 최대한 간편하게 만드는 것이었습니다”라고 말했습니다.

Reagin은 “이번 도입으로 24시간 언제든 전화에 응답하고, 한 번의 대화로 예약을 완료하며, 환자에게 필요할 때는 언제나 Banner 팀 담당자와 연결할 수 있습니다. 이것이 환자들이 마땅히 누려야 할 경험입니다”라고 덧붙였습니다.

초기 도입은 일차 진료 예약부터 시작되어 현재 운영 중이며, ElevenAgents는 다음을 수행합니다.

• 통화 대기열 없이 24시간 환자의 수신 전화를 응대
• Banner의 전자의무기록 시스템에서 예약, 예약 변경 및 취소를 직접 처리
• 사람의 지원이 필요할 때 통화 맥락을 전달하며 Banner 팀 담당자에게 원활하게 연결

환자에게 변화는 간단합니다. 오전 10시에 전화하든 오후 10시에 전화하든 전화를 받을 수 있습니다. Banner의 환자 접점 팀은 가장 필요한 환자와 통화에 집중할 시간을 되찾게 됩니다.

의료 시스템은 보안, 개인정보 보호, 안정성에 높은 기준을 요구합니다. Banner의 기준은 그보다도 더 높으며, 이번 도입은 이를 충족하도록 설계되었습니다. 모든 에이전트는 엔터프라이즈급 보안과 HIPAA 규정을 준수하는 Banner의 AI 거버넌스 프레임워크 안에서 운영됩니다.

Banner Health의 수석 부사장 겸 최고 AI·데이터·인프라 책임자 John Rares Almasan은 “저희가 도입하는 모든 AI 시스템은 같은 질문에서 시작합니다. 이것이 환자에게 더 안전하고, 더 쉽게 접근할 수 있으며, 더 신뢰할 수 있는 진료를 제공하는가? 이번 도입은 모든 대화에 사람의 개입 절차를 포함하고, HIPAA를 완벽히 준수하며, 경험을 지속적으로 개선할 수 있는 실시간 모니터링을 제공한다는 점에서 그 기준을 충족합니다.

Almasan은 “환자가 언제든 쉽게 저희에게 연락할 수 있을 때, 기술은 제 역할을 하는 것입니다”라고 덧붙였습니다.

ElevenLabs 공동 창립자 Mati Staniszewski에게 이 파트너십의 핵심은 환자 경험입니다. “의료 서비스를 받기 위해 전화하는 일은 불안하게 느껴질 수 있으며, 특히 통화 대기까지 해야 한다면 더욱 그렇습니다. ElevenAgents는 즉시 전화를 받고, 신속하게 예약을 잡으며, 공감하는 방식으로 전체 대화를 처리합니다. Banner Health와 함께 진료 접근성을 높이고 환자 치료 결과를 개선하고 있습니다.”