ElevenLabs, Banner Health의 환자 접근성을 위한 AI 음성 에이전트 지원

많은 환자에게 진료는 전화 한 통으로 시작됩니다. ElevenLabs는 그 첫 단계를 간편하게 만듭니다. 바로 대화형 음성 에이전트가 환자의 진료 예약을 돕고, 대화 중 필요해지는 즉시 Banner 팀원을 연결해 드립니다.

환자 응대 전화를 위한 ElevenAgents가 미국 최대 규모의 완전 통합형 비영리 의료 시스템 중 하나인 Banner Health에 도입되었습니다.

Banner Health의 수석 부사장 겸 최고기술책임자 Michael J. Reagin은 "환자들이 진료 예약을 위해 통화 대기 상태로 기다려서는 안 됩니다. 환자들이 Banner Health에 연락하는 첫 단계를 최대한 간단하게 만드는 것이 항상 우리의 목표였습니다"라고 말했습니다.

Reagin은 "이번 도입으로 전화는 24시간 언제나 응대되며, 한 번의 대화로 예약할 수 있고, 환자가 필요로 할 때는 언제든 Banner 팀원의 도움을 받을 수 있습니다. 이것이 환자들이 누려야 할 경험입니다”라고 덧붙였습니다.

1차 도입은 일차 진료 예약부터 시작해 현재 운영 중이며, ElevenAgents는 다음을 제공합니다.

• 대기열 없이 24시간 환자의 수신 전화를 응대
• Banner의 전자의무기록에서 직접 예약, 예약 변경 및 취소 처리
• 사람의 도움이 필요할 때마다 통화 맥락을 전달하며 Banner 팀원에게 즉시 연결

환자에게 변화는 간단합니다. 오전 10시에 전화하든 밤 10시에 전화하든 전화를 받을 수 있습니다. Banner의 환자 접점 팀은 가장 필요한 환자와 통화에 더 많은 시간을 쓸 수 있게 됩니다.

의료 시스템은 보안, 개인정보 보호, 신뢰성에 높은 기준을 둡니다. Banner의 기준은 더욱 높았으며, 이번 도입은 이를 충족하도록 설계되었습니다. 모든 에이전트는 엔터프라이즈급 보안과 HIPAA 규정을 준수하며 Banner의 AI 거버넌스 프레임워크 안에서 운영됩니다.

Banner Health의 수석 부사장 겸 최고 AI·데이터·인프라 책임자 John Rares Almasan은 "Banner Health가 도입하는 모든 AI 시스템은 같은 질문에서 시작합니다. 이것이 환자에게 더 안전하고, 더 쉽게 이용할 수 있으며, 더 신뢰할 수 있는 진료를 제공하는가? 이번 도입은 모든 대화에 사람의 개입 절차를 포함하고 HIPAA 규정을 완전히 준수하며, 경험을 지속적으로 개선할 수 있는 실시간 감독 기능을 갖춰 그 기준을 충족합니다.

Almasan은 "환자가 언제든 쉽게 Banner Health에 연락할 수 있다면, 그때 기술은 제 역할을 하는 것입니다"라고 덧붙였습니다.

ElevenLabs 공동 창립자 Mati Staniszewski에게 이 파트너십의 핵심은 환자 경험입니다. 그는 “의료 서비스를 받기 위해 전화하는 일은 불안하게 느껴질 수 있으며, 특히 통화 대기를 해야 한다면 더욱 그렇습니다. ElevenAgents는 전화를 즉시 받고, 빠르게 예약을 잡으며, 전체 대화를 공감하는 방식으로 처리합니다. Banner Health와 함께 진료 접근성을 높이고 환자 치료 결과를 개선해 나가고 있습니다”라고 말했습니다.