IT 서비스 업체의 인바운드 콜 92% 자동화

Onsite Consulting은 덴버 지역에서 11,500명 이상의 고객에게 컴퓨터 수리 및 IT 서비스를 제공합니다. 하루 약 100통의 전화를 받으면서, 기술자들은 반복적인 문의에 시간을 쓰거나 근무 시간 외 전화로 인해 기회를 놓치곤 했습니다.

Ally Solutions는 ElevenAgents 기반의 대화형 음성 어시스턴트를 인바운드 콜의 첫 접점으로 도입했습니다. 어시스턴트는 기본 서비스 문의에 답변하고, 고객이 자주 겪는 문제를 안내하며, 예약 및 일정 변경을 처리하고, 복잡한 문의는 필요할 때 직원에게 연결합니다.

이제 인바운드 콜의 92%가 완전히 자동화되어, 연간 24,000달러의 추가 매출이 발생하고 24시간 지원으로 놓치는 기회가 사라졌습니다.

회사의 목소리를 더하고, 직원의 시간을 확보하다

이전에는 거의 모든 인바운드 콜에 직원이 직접 응대해야 했습니다. 가격 문의부터 예약, 기본 문제 해결까지 모두 포함됐습니다.

Ally Solutions는 ElevenAgents 기반의 대화형 음성 어시스턴트를 첫 접점으로 도입했습니다. 이제 어시스턴트가 기본 서비스 문의에 답변하고, 고객이 자주 겪는 문제를 안내하며, 예약 및 일정 변경을 처리하고, 복잡한 문의는 필요할 때 직원에게 연결합니다.

정확한 답변을 위해 Ally Solutions는 Onsite Consulting의 내부 문서를 서비스 카탈로그, 가격표, 문제 해결 가이드, 운영 절차 등과 함께 ElevenAgents 지식 베이스에 직접 업로드했습니다. 고객이 문의하면 AI가 검색 기반 생성(RAG).

이제 전체 콜의 92%를 에이전트가 처음부터 끝까지 처리해, 기술자들은 반복적인 전화 지원 대신 고부가가치 수리와 컨설팅 업무에 집중할 수 있게 됐습니다.

지원 상담을 매출로 전환

Ally는 ElevenAgents의 어시스턴트가 모든 통화에서 업셀 기회를 포착하도록 설정했습니다. 고객이 컴퓨터가 느리다고 문의하면 AI가 자연스럽게 메모리 업그레이드나 예방 점검을 제안하고, 수리 예약 시 추가 서비스 기회를 찾아냅니다.

이 방식으로 별도의 마케팅이나 영업 없이 기존 콜에서 월 약 2,000달러의 추가 매출이 발생합니다.

긴급 상황에서도 차분한 지원

컴퓨터 수리 문의는 종종 긴박한 상황에서 발생합니다. 고객이 시스템에 접근하지 못하거나 긴급 지원이 필요할 수 있습니다.

ElevenAgents를 활용해 어시스턴트가 명확하고 차분하게 단계별 안내를 제공합니다. 한 고객이 정전 후 BitLocker 복구 화면이 나타났을 때, 첫 통화에서 문제를 해결할 수 있었습니다.

AI의 목소리와 톤이 친절하고 인내심 있었습니다. 평소 며칠씩 이어질 스트레스를 단번에 해결해줬어요.

- Lori, Onsite Consulting 고객

성과

ElevenAgents를 도입해 Ally Solutions는 Onsite Consulting의 전화 운영을 혁신할 수 있었습니다.