MyPlanAdvocate, ElevenLabs Agents로 메디케어 가입 효율 2배 향상

MyPlanAdvocate는 미국 전역에서 보험 중개 라이선스를 보유한 보험 중개사로, 모든 주요 보험사를 대상으로 소비자의 플랜 평가와 가입을 지원합니다. 연간 혜택 검토를 통해 회원과 장기적인 관계를 유지하며, 미국 의료 유통 분야에서 규제가 가장 엄격하고 운영 복잡성이 높은 영역 중 하나에서 활동하고 있습니다.

가입 수요의 계절성이 매우 높고 규정 준수 요건도 엄격한 만큼, MyPlanAdvocate는 소비자 신뢰나 규제 기준을 훼손하지 않고 접근성을 확대하고 일관성을 높이며 규모를 확장하기 위해 자동화와 AI에 적극 투자했습니다.

구조적 과제: 피크 수요, 편향, 수익성 저하

10월 중순부터 12월 초까지 진행되는 메디케어 연간 가입 기간(AEP)에는 연간 수요의 대부분이 약 7주에 집중됩니다. 이 기간 동안 MyPlanAdvocate는 매일 수천 건의 인바운드 통화를 받습니다.

과거에는 AEP 기간에 사람 중심의 사전 자격 심사를 확장하면서 세 가지 구조적 문제가 발생했습니다:

• 인력 수용 능력 리스크: 짧은 피크 기간을 위해 임시 직원을 채용하고 교육하면서 비용과 실행 리스크가 커졌습니다.
• 인센티브 기반 편향: 사람에 의한 사전 자격 심사에서는 자격이 없는 발신자를 라이선스 보유 상담원에게 연결하는 경우가 있었고, 이는 생산성과 수익성을 떨어뜨렸습니다.
• 상담원 번아웃: 라이선스 보유 상담원은 가입 가능성이 없는 고객에게 상당한 시간을 써야 했고, 이는 사기와 실질 처리량을 낮췄습니다.

MyPlanAdvocate에는 피크 물량에서도 지속적으로 운영되고, 자격 여부를 일관되게 확인하며, 자격을 갖춘 발신자만 라이선스 보유 상담원에게 연결할 수 있는 중립적이고 확장 가능한 사전 자격 심사 계층이 필요했습니다.

ElevenLabs Agents를 통한 공정한 사전 자격 심사

이를 해결하기 위해 MyPlanAdvocate는 ElevenLabs AI 음성 에이전트를 도입해 인바운드 사전 자격 심사 통화를 처리했습니다. 이 에이전트는 자격을 갖춘 발신자를 라이선스 보유 상담원에게 연결하기 전에 대화 방식으로 실시간 메디케어 자격을 확인합니다.

경험 들어보기 (실제 고객 데이터가 아닌 시뮬레이션 통화 일부):

AEP 기간 동안 AI 에이전트는 매월 약 21만 건의 통화를 처리했습니다. AI 사전 자격 심사 후 라이선스 보유 상담원에게 연결된 통화의 전환율은 기존 기준의 2배에 달했으며, 라이선스 보유 상담원 1인당 수익도 크게 증가했습니다.

이 시스템은 HIPAA를 준수하고, 완전한 감사 가능성과 규제 대상 의료 가입에 적합한 엄격한 가드레일을 갖추고 운영됩니다.

“ElevenLabs Agents가 사전 자격 심사를 맡은 후 라이선스 보유 상담원에게 연결된 통화의 전환율이 2배로 높아졌습니다. 공정한 AI 에이전트는 가입 가능성이 없는 고객을 더 효과적으로 걸러내므로, 팀은 실제로 가입할 수 있는 분들에게 시간을 쓸 수 있습니다.” - Jake Peters, MyPlanAdvocate 성장 부문 부사장

ElevenLabs를 선택한 이유

MyPlanAdvocate는 대량 통화를 처리하는 전화 중심 환경에서 안정적으로 운영할 수 있는 역량을 갖춘 ElevenLabs를 선택했습니다. 주요 요인은 다음과 같습니다:

• 낮은 지연 시간과 자연스러운 음성, 실시간 통화에서 어색한 대화 순서 전환을 제거
• 오케스트레이션과 제어, MyPlanAdvocate가 로직, 규정 준수 흐름, 에스컬레이션 규칙을 직접 관리할 수 있도록 지원
• 분석 및 트랜스크립트 가시성, 규제 환경에서도 빠른 반복 개선 지원
• 다국어 지원 준비, 운영 체계를 재설계하지 않고도 향후 확장 지원

이러한 역량 덕분에 MyPlanAdvocate는 가장 중요한 운영 기간에 AI를 실험이 아닌 프로덕션 인프라로 도입할 수 있었습니다.

영향 및 성과

MyPlanAdvocate는 공정한 AI 사전 자격 심사를 표준화하여 퍼널 상단의 인센티브 기반 편향을 제거하고, 자격을 갖춘 수요에 라이선스 보유 인력을 집중했습니다.
연간 가입 기간의 성과는 다음과 같습니다:

• AI가 매월 처리한 인바운드 통화 약 21만 건
• AI 자격 심사 통화의 전환율 2배 향상
• 라이선스 보유 상담원 활용도 및 수익 향상
• 피크 수요 기간의 불필요한 처리 시간 감소
  
  

다음 단계

MyPlanAdvocate는 사전 자격 심사를 넘어 다음과 같은 추가 규제 대상 workflow로 자동화를 확장하고 있습니다:

• AI 교육 에이전트로 실제 가입 시나리오를 시뮬레이션해 신규 채용자의 업무 적응 시간을 단축
• 고지 에이전트로 판매 후 필수 10~15분 고지문을 전달해 라이선스 보유 상담원의 처리 시간을 줄이고 규정 준수의 일관성을 향상

MyPlanAdvocate는 공정한 AI를 대규모로 도입해 계절적 병목 현상을 지속 가능한 운영 우위로 전환했습니다. 의료 분야에서 가장 까다로운 유통 환경 중 하나에서 전환율, 인력 활용도, 라이선스 보유 상담원 경험을 모두 개선했습니다.