MyPlanAdvocate, ElevenLabs Agents로 메디케어 가입 효율 두 배 향상

MyPlanAdvocate는 전국적으로 라이선스를 보유한 보험 중개사로, 모든 주요 보험사에서 플랜 평가와 가입을 지원합니다. 연간 혜택 검토를 통해 장기 회원 관계를 유지하며, 미국 의료 유통 중 가장 규제가 엄격하고 운영이 복잡한 분야에서 활동하고 있습니다.

가입 수요가 계절적으로 집중되고, 컴플라이언스 요구가 엄격하기 때문에 MyPlanAdvocate는 접근성 확대, 일관성 향상, 신뢰와 규제 기준을 지키면서도 확장할 수 있도록 자동화와 AI에 적극 투자해왔습니다.

구조적 과제: 피크 부하, 편향, 마진 감소

메디케어 연간 가입 기간(AEP)은 10월 중순부터 12월 초까지 약 7주 동안 연간 수요의 대부분이 집중됩니다. 이 기간 동안 MyPlanAdvocate에는 하루 수천 건의 인바운드 콜이 몰립니다.

과거에는 AEP 기간 동안 사람 중심의 사전 심사를 확장하면서 세 가지 구조적 문제가 발생했습니다:

• 수용량 리스크: 짧은 피크 기간을 위해 임시 인력을 채용하고 교육하는 데 비용과 실행 리스크가 증가했습니다.
• 인센티브 기반 편향: 사람이 사전 심사할 때 자격이 없는 고객도 면허 에이전트에게 연결되어 생산성과 마진이 저하되었습니다.
• 에이전트 번아웃: 면허 상담원이 실제 가입 가능성이 낮은 고객에게 많은 시간을 쓰면서 사기와 효율이 떨어졌습니다.

MyPlanAdvocate는 피크 볼륨에서도 지속적으로 운영할 수 있고, 자격을 일관되게 확인하며, 자격이 있는 고객만 면허 에이전트에게 연결하는 중립적이고 확장 가능한 사전 심사 레이어가 필요했습니다.

ElevenLabs Agents로 공정한 사전 심사

이를 해결하기 위해 MyPlanAdvocate는 인바운드 사전 심사 전화를 처리하는 ElevenLabs AI 음성 에이전트를 도입했습니다. 이 에이전트는 실시간 대화로 메디케어 자격을 확인한 뒤, 자격이 확인된 고객만 면허 상담원에게 연결합니다.

경험 들어보기 (시뮬레이션된 통화 일부, 실제 고객 데이터 아님):

AEP 기간 동안 AI 에이전트가 약 월 21만 건의 전화를 처리했습니다. AI 사전 심사 후 면허 에이전트에게 연결된 콜의 전환율은 기존 대비 2배로, 면허 상담원 1인당 매출이 크게 증가했습니다.

이 시스템은 HIPAA 준수, 완전한 감사 가능성, 규제 의료 가입에 적합한 엄격한 가드레일을 갖추고 운영됩니다.

“ElevenLabs Agents가 사전 심사를 맡은 후, 면허 상담원에게 연결된 콜의 전환율이 두 배로 올랐습니다. 공정한 AI 에이전트가 비가입 대상을 더 효과적으로 걸러내서, 우리 팀이 실제로 가입 가능한 분들과 더 많은 시간을 보낼 수 있게 됐어요.” - Jake Peters, MyPlanAdvocate 성장 담당 부사장

ElevenLabs를 선택한 이유

MyPlanAdvocate는 대량, 전화 중심 환경에서 안정적으로 운영할 수 있는 ElevenLabs를 선택했습니다. 주요 요인은 다음과 같습니다:

• 저지연, 자연스러운 음성으로 실시간 통화에서 어색한 순서 기다림 없이 대화 가능
• 오케스트레이션 및 제어로 MyPlanAdvocate가 논리, 컴플라이언스 흐름, 이슈 대응 규칙을 직접 관리
• 분석 및 대화 기록 가시성로 규제 환경에서도 빠른 개선 가능
• 다국어 지원 준비로 운영 구조 변경 없이 미래 확장 가능

이러한 기능 덕분에 MyPlanAdvocate는 AI를 실험이 아닌, 가장 중요한 운영 기간의 실제 인프라로 도입할 수 있었습니다.

성과 및 영향

공정한 AI 사전 심사를 표준화함으로써, MyPlanAdvocate는 퍼널 상단의 인센티브 기반 편향을 제거하고, 면허 인력을 자격 있는 수요에 집중시켰습니다.
연간 가입 기간 주요 성과:

• AI가 월 약 21만 건의 인바운드 콜 처리
• AI 사전 심사 콜의 전환율 2배 향상
• 면허 상담원 활용도 및 수익 증가
• 피크 수요 시 불필요한 처리 시간 감소
  
  

앞으로의 계획

MyPlanAdvocate는 사전 심사를 넘어 추가적인 규제 워크플로우에도 자동화를 확대하고 있습니다. 예시:

• AI 트레이닝 에이전트가 실제 가입 시나리오를 시뮬레이션하여 신규 인력의 적응 기간 단축
• 고지 에이전트가 필수 10~15분 사후 안내를 제공해 면허 상담원의 처리 시간을 줄이고 컴플라이언스 일관성 향상

공정한 AI를 대규모로 도입함으로써, MyPlanAdvocate는 계절적 병목을 지속 가능한 운영 강점으로 전환했습니다. 가장 까다로운 의료 유통 환경에서 전환율, 활용도, 면허 상담원 경험까지 모두 개선했습니다.