KPN이 Mobiel AI로 네덜란드 사업자에게 음성 AI를 제공하는 방법

네덜란드 최대 통신 사업자인 KPN은 ElevenLabs와 협력해 수백만 명의 네덜란드 소비자와 기업이 매일 사용하는 서비스에 자연스럽고 사람 같은 음성 AI를 도입했습니다. 음성으로 접근 가능한 콘텐츠와 더 스마트한 고객 지원에 대한 탐색으로 시작된 이 협력은 에이전트형 고객 관리 엔진과 네덜란드 소상공인을 위해 설계된 전용 AI 어시스턴트 Mobiel AI로 발전했습니다. 이제 이 파트너십은 회사 전반의 고객 서비스, 내부 도구, 제품 개발로 확대되었습니다.

연결성을 유지하면서 생산성도 높이기

기술자, 미용사, 배관공에게 전화는 곧 사업입니다. 부재중 전화 한 통이 일거리 하나를 놓치는 일이 될 수 있습니다. 하지만 모든 전화를 받으려면 눈앞의 일을 멈춰야 합니다. 사업자의 53%는 전화 응대가 직원의 집중력을 떨어뜨린다고 답했습니다. 동시에 69%는 고객 만족을 가장 중요한 비즈니스 과제 중 하나로 꼽았습니다.

Mobiel AI의 기능

Mobiel AI는 KPN의 기존 모바일 앱에서 제공되는 KPN EEN MKB 모바일 요금제의 부가 서비스입니다. 사업자는 기존 번호와 요금제를 그대로 유지할 수 있습니다. 제공 기능은 다음과 같습니다:

• 음성사서함을 텍스트로 변환해 부재중 전화를 한눈에 확인하고 우선순위를 정할 수 있습니다
• 모든 통화의 요약과 녹취록을 제공하며, 후속 조치도 자동으로 기록합니다
• 발신자를 동료나 부서로 연결하는 통화 메뉴와 사업자의 통화 가능 시간을 설정하는 상태 설정을 제공합니다

KPN이 ElevenLabs를 선택한 이유

KPN은 파트너를 선정하기 전 여러 음성 AI 제공업체를 평가했습니다. ElevenLabs는 음성 품질과 대화형 AI에서 두각을 나타냈습니다. 이는 합성어와 지역 억양이 많은 네덜란드어에서 특히 중요합니다. 양 팀은 더 많은 네덜란드어 데이터를 수집하고 짧지만 중요한 구간에 맞춰 기반 전사 모델을 Finetune하여 검증 정확도를 약 50%에서 90%로 높였습니다. 이 개선은 이제 KPN뿐 아니라 플랫폼의 모든 네덜란드어 배포 환경에 도움이 됩니다.

KPN 팀이 구축하고 네덜란드에서 운영

두 팀은 KPN의 개발자와 사업 책임자들이 한자리에 모여 첫 번째로 작동하는 AI 음성사서함을 만들기 위한 디자인 스프린트를 진행했습니다. 현재 Mobiel AI는 KPN의 네트워크와 자체 데이터 센터에서 운영됩니다. 음성 데이터는 네덜란드 내에 보관되며, ElevenLabs는 실시간으로 음성을 처리해 결과를 KPN에 반환합니다. 고객 데이터는 AI 모델 학습에 사용되지 않으며 제3자와 공유되지 않습니다.

앞으로의 계획

Mobiel AI는 KPN의 기업 고객을 대상으로 이미 서비스 중이며, 두 회사는 다음 단계를 함께 검토하고 있습니다.