Che cos’è la trascrizione delle chiamate? Una guida pratica per le aziende

La trascrizione delle chiamate è il processo che trasforma una telefonata o una videochiamata in testo scritto. Queste chiamate contengono spesso informazioni preziose e una trascrizione scritta accurata rende semplice trovare i dati da consultare. In contesti aziendali come il supporto clienti, la trascrizione delle chiamate è utile anche per la formazione e la conformità normativa. 

Invece di trascrivere manualmente ogni telefonata, oggi molti team usano la trascrizione Speech to Text basata sull’IA per automatizzare il processo. In questo articolo vedremo come funziona la trascrizione delle chiamate, perché è importante e come trascrivere automaticamente le tue chiamate usando l’IA. 

In sintesi

• La trascrizione delle chiamate consiste nel convertire una telefonata o una videochiamata in un file di testo scritto da consultare in futuro. 
• Nella maggior parte dei casi, la trascrizione delle chiamate avviene automaticamente tramite un modello di IA. 
• Le aziende usano la trascrizione delle chiamate per diversi scopi, tra cui archiviazione interna, controllo qualità e conformità normativa. 
• Puoi trascrivere l’audio di una chiamata dopo averlo registrato oppure usare un modello di streaming per trascriverlo in tempo reale. 
• La legalità della trascrizione di una telefonata dipende da dove ti trovi. Alcune giurisdizioni consentono la registrazione con il consenso di una parte, mentre altre richiedono il consenso di tutte le parti presenti. 

Che cos’è la trascrizione delle chiamate? 

La trascrizione delle chiamate consiste nel convertire una telefonata o una videochiamata in formato testuale. Fornisce una registrazione di ciò che è stato detto e di quando è stato detto. Con una trascrizione scritta, puoi rivedere la chiamata in seguito senza dover ascoltare l’intero file audio. 

Questo processo viene solitamente eseguito con un software di trascrizione automatica delle chiamate, ma può anche essere svolto manualmente. Con un software di trascrizione automatica, il processo avviene in tempo reale durante la chiamata o poco dopo la sua conclusione.  

Come funziona la trascrizione delle chiamate

La trascrizione delle chiamate è un processo composto da più fasi. 

Ecco come si svolge nella pratica:  

• Fase 1: acquisizione dell’audio. Il sistema di trascrizione registra l’audio per una successiva trascrizione batch oppure lo trasmette in streaming per la trascrizione in diretta. 
• Fase 2: elaborazione dell’audio con Speech to Text. Il modello di trascrizione usa un modello di IA per trasformare la conversazione parlata in testo. 
• Fase 3: formattazione del testo. Il modello di trascrizione formatta il testo con timestamp ed etichette dei parlanti, così chi legge sa chi ha detto cosa e quando. La trascrizione può anche usare tag audio per i suoni non verbali. 
• Fase 4: consegna del testo. Il modello di IA fornisce la trascrizione finale all’utente, che può modificarla in base alle proprie preferenze e salvarla per utilizzarla in futuro. Alcuni modelli di IA si integrano con i CRM e registrano le trascrizioni delle chiamate direttamente nel profilo del cliente pertinente. 

Al termine di queste fasi, otterrai una trascrizione finale ricercabile che funge da registro digitale della conversazione. Se un’azienda vuole creare un corpus dinamico di registri da inserire negli strumenti di IA per ottenere raccomandazioni o insight su larga scala, queste trascrizioni delle chiamate sono preziosissime.

Una tipica pipeline di trascrizione delle chiamate

In un contesto aziendale, le fasi precedenti fanno solitamente parte di una pipeline più ampia:

• Acquisizione: registra la chiamata dal sistema telefonico, dalla piattaforma di contact center o dallo strumento per riunioni.
• Speech to Text: invia l’audio a un modello Speech to Text.
• Diarizzazione dei parlanti: rileva ogni parlante e assegnagli un’etichetta.
• Formattazione: aggiungi timestamp, punteggiatura e tag audio.
• Consegna: archivia la trascrizione o inviala al CRM o agli strumenti di analisi.

Se crei agenti vocali IA con ElevenAgents, le trascrizioni delle chiamate vengono salvate con ogni conversazione. Potrai esaminarle su larga scala senza dover creare l’intera pipeline in autonomia.

Esempio di trascrizione di una chiamata

Ecco un rapido esempio di trascrizione di una chiamata per mostrare il risultato della trascrizione dopo la registrazione.

Una trascrizione di chiamata formattata mostra chi ha parlato e quando:

[00:00:02] Agente: Grazie per aver chiamato l’assistenza Acme. Come posso aiutarla?

[00:00:05] Chiamante: Salve, vorrei controllare lo stato del mio ordine.

[00:00:09] Agente: Certamente. Posso avere il numero dell’ordine?

[00:00:12] Chiamante: Sì, è 48213.

I timestamp e le etichette dei parlanti semplificano la ricerca in una trascrizione e consentono di passare al momento giusto dell’audio.

Perché i team usano la trascrizione delle telefonate

La trascrizione delle chiamate crea un registro delle telefonate e delle videochiamate svolte all’interno di un’organizzazione, evitando che informazioni importanti vadano perse. 

Ecco alcuni modi in cui le aziende usano la trascrizione delle telefonate nelle proprie attività. 

Registri delle chiamate ricercabili

Molte organizzazioni inseriscono le trascrizioni delle chiamate in un database interno. I membri del team possono cercare informazioni specifiche nelle chiamate precedenti, invece di dover esaminare manualmente intere trascrizioni. 

Controllo qualità e coaching del team

I team di vendita e del servizio clienti usano spesso le trascrizioni delle chiamate per migliorare le proprie prestazioni. I responsabili esaminano le trascrizioni per assicurarsi che gli addetti soddisfino le aspettative e per individuare opportunità di miglioramento. 

Documentazione di conformità normativa

Le organizzazioni soggette a rigorosi standard di conformità, come HIPAA, GDPR o le normative SEC, usano spesso le trascrizioni delle chiamate per dimostrare di soddisfare questi requisiti nelle interazioni con clienti e partner commerciali. Queste trascrizioni aiutano a proteggere l’organizzazione in caso di audit. 

Registrazione nel CRM

Molte organizzazioni integrano gli strumenti di trascrizione delle chiamate con il proprio CRM. Dopo una chiamata con un cliente, la trascrizione passa direttamente al suo profilo digitale. 

Queste trascrizioni eliminano la necessità di prendere appunti manualmente durante le chiamate. Garantiscono inoltre che tutti i membri del team abbiano accesso alle stesse informazioni sul cliente, anche se non erano presenti alla chiamata originale. Questo aiuta le organizzazioni a offrire un’esperienza cliente più personalizzata e reattiva. 

Registrazione e trascrizione delle chiamate: qual è la differenza? 

La registrazione acquisisce l’audio di una telefonata o videochiamata, mentre la trascrizione converte quel file audio in un file di testo. I modelli di trascrizione in tempo reale possono anche convertire un flusso audio live in testo senza un file preregistrato. 

La registrazione e la trascrizione delle chiamate sono due processi distinti, anche se molti team li usano insieme. Entrambi creano un registro di ciò che è avvenuto durante una chiamata, così puoi consultare le informazioni in seguito. 

Puoi però usare questi due processi anche singolarmente. Se ti serve soltanto un file audio, puoi registrare una chiamata senza trascriverla. Puoi anche trascrivere file audio già presenti nella tua libreria, anche se sono stati registrati molto tempo fa. 

Come trascrivere una telefonata con la trascrizione automatica

Per trascrivere automaticamente una telefonata o una videochiamata, invia l’audio della chiamata a un’API Speech to Text, come ElevenLabs Scribe v2. L’API convertirà l’audio in una trascrizione formattata con timestamp ed etichette dei parlanti. 

Quando la trascrizione è pronta, puoi scaricarla ed esportarla nel formato di file che preferisci. ElevenLabs supporta diverse opzioni, tra cui testo semplice, HTML, PDF, DOCX, JSON, SRT e VTT. Puoi anche usare l’API Speech to Text per inviare le trascrizioni direttamente ad altri programmi del tuo stack tecnologico. 

Hai due opzioni per la trascrizione automatica delle chiamate: trascrivere una registrazione audio una volta conclusa oppure trascrivere un flusso audio live mentre è in corso. La scelta giusta per il tuo team dipenderà dalle priorità e da come usi le registrazioni delle chiamate. 

Trascrivere registrazioni audio concluse è l’opzione più conveniente, quindi è ideale se il tuo team deve trascrivere decine di chiamate ogni settimana. È anche più accurata, e quindi più adatta per riunioni importanti o documentazione di conformità normativa. 

Se la velocità è una priorità assoluta, usa invece un modello in tempo reale con streaming lato server. I modelli in tempo reale forniscono appunti istantanei delle riunioni, che puoi consultare subito dopo la chiamata. 

La trascrizione in tempo reale rende inoltre le chiamate più accessibili e facili da seguire. Se un partecipante non è madrelingua o ha difficoltà uditive, può consultare la trascrizione mentre la chiamata è in corso come supporto. 

Come trascrivere una telefonata senza codice

Creare una pipeline di trascrizione delle chiamate con un’API STT è ottimo per lavorare su larga scala, ma non hai necessariamente bisogno di uno sviluppatore per trascrivere una chiamata. 

Registra la chiamata con il tuo sistema telefonico o un’app di registrazione delle chiamate, carica il file audio su uno strumento Speech to Text come ElevenCreative Speech to Text e scarica la trascrizione. Alcuni strumenti possono anche trascrivere in diretta, così puoi seguire la chiamata mentre avviene. Le funzionalità di trascrizione integrate nel telefono variano in base al dispositivo e alla regione, quindi verifica cosa offre il tuo telefono.

Come scegliere un software di trascrizione delle chiamate

Il software di trascrizione delle chiamate svolge un ruolo essenziale nei workflow di archiviazione della tua azienda. È importante sceglierne uno su cui poter contare per ottenere risultati accurati. 

Il software di trascrizione delle chiamate si divide generalmente in tre tipi:

• App per consumatori: strumenti semplici per chiamate personali occasionali o registrazioni caricate.
• Piattaforme di contact center: sistemi telefonici all-in-one con trascrizione integrata, ideali per i team che gestiscono tutte le chiamate su un’unica piattaforma.
• API Speech to Text: modelli flessibili che colleghi ai tuoi strumenti, ideali per i team che richiedono accuratezza e workflow personalizzati.

La maggior parte dei team aziendali sceglie tra le ultime due opzioni, in base al livello di controllo di cui ha bisogno. Ecco cosa considerare quando scegli un software di trascrizione delle chiamate per la tua azienda. 

Accuratezza dell’audio telefonico

Molti modelli di trascrizione trascrivono accuratamente l’audio acquisito in studio con un microfono professionale, ma hanno difficoltà a elaborare l’audio acquisito durante una telefonata o una videochiamata. Per trascrivere le chiamate, ti serve un modello di IA con tassi di accuratezza costantemente elevati, anche quando la qualità dell’audio non è perfetta. 

Ti servirà inoltre un modello che elabori accuratamente un’ampia varietà di accenti e dialetti. Nell’attuale economia globale integrata, il tuo team incontrerà probabilmente clienti e colleghi di tutto il mondo e avrai bisogno di trascrizioni chiare e accurate per ogni riunione. Se la tua azienda opera a livello internazionale, ti servirà una piattaforma che supporti più lingue. 

Separazione ed etichettatura dei parlanti

Un’etichettatura accurata dei parlanti è essenziale nella trascrizione delle chiamate. Quando scegli uno strumento di trascrizione con IA, opta per una piattaforma che separi i parlanti in modo accurato e affidabile, anche quando le loro voci sono simili. 

Dietro le quinte, questa funzione è chiamata diarizzazione dei parlanti: il processo di rilevamento di chi parla e quando, con l’etichettatura di ciascun parlante nella trascrizione. Nelle telefonate, la diarizzazione ti permette di distinguere l’agente dal cliente. Scopri di più nella nostra guida alla diarizzazione dei parlanti.

La trascrizione dovrebbe anche contenere timestamp accurati per ogni parlante. I timestamp semplificano la ricerca di momenti specifici nella trascrizione in seguito. 

Integrazione con lo stack tecnologico esistente

Cerca una piattaforma che si integri con i software che già usi, così non dovrai trasferire manualmente le trascrizioni da un sistema all’altro. Ad esempio, potresti voler inviare le trascrizioni direttamente al tuo CRM o al tuo software di help desk per consultarle in futuro. 

Sebbene alcune piattaforme di trascrizione offrano opzioni di integrazione preconfigurate, un’API garantisce maggiore flessibilità. Un’API ti aiuta a collegare le piattaforme software in modo da rispecchiare i workflow esistenti.  

Solidi standard di conformità normativa

La tua piattaforma di trascrizione dovrebbe soddisfare gli standard di conformità normativa del tuo settore e della tua regione. Questo è particolarmente importante se le tue chiamate contengono spesso dati sanitari sensibili, informazioni finanziarie o dati personali. 

Cerca una piattaforma conforme ai moderni standard di cybersecurity e privacy, come SOC-2 Type II. Un solido programma di conformità normativa garantisce che le trascrizioni restino private e al sicuro da minacce di terze parti. 

È legale trascrivere le telefonate? Consenso, privacy e conservazione

La legalità della trascrizione delle telefonate dipende dalle leggi sulla privacy della tua giurisdizione e di quelle dei chiamanti. Alcuni Stati e Paesi richiedono il consenso alla registrazione di una sola parte, mentre altri richiedono il consenso di tutte le parti. 

Nelle giurisdizioni con una legge sul consenso di una parte, qualsiasi partecipante attivo a una conversazione può registrarla e trascriverla senza ottenere il consenso esplicito degli altri partecipanti. Nelle giurisdizioni con una legge sul consenso di tutte le parti, chiunque partecipi alla chiamata deve essere avvisato e dare l’autorizzazione prima dell’inizio della registrazione. 

Se una chiamata avviene tra più giurisdizioni, i chiamanti dovrebbero attenersi alla legge più restrittiva sul consenso di tutte le parti. Il modo più semplice per farlo è avvisare tutti i partecipanti della registrazione e della trascrizione all’inizio della chiamata. In genere, la partecipazione continuata alla chiamata è considerata consenso implicito. 

Conservare le trascrizioni delle chiamate è generalmente legale, purché la registrazione stessa fosse legale. Tuttavia, alcune leggi sulla privacy, come il GDPR o il CCPA, possono limitare per quanto tempo puoi conservare le registrazioni se contengono dati sensibili dei consumatori. Alcune normative possono anche richiedere l’anonimizzazione delle registrazioni che contengono queste informazioni. 

Se la tua organizzazione trascrive regolarmente le chiamate, può essere utile consultare un avvocato specializzato in privacy per sviluppare una strategia di consenso basata sulle leggi e sulle attività locali. Questo testo ha carattere informativo generale e non costituisce consulenza legale.

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La trascrizione automatica delle chiamate garantisce al tuo team un registro di ogni conversazione a supporto delle strategie di servizio clienti, controllo qualità e conformità normativa. 

Con ElevenAPI, puoi integrare i modelli ElevenLabs Scribe v2 o Scribe v2 Realtime nei workflow quotidiani, così avrai sempre le trascrizioni che ti servono. Trascrivi in oltre 90 lingue con una latenza di circa 150 ms* e usa funzionalità come i tag audio e il keyterm prompting per ottenere risultati estremamente accurati. 

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*Si riferisce esclusivamente al tempo di inferenza del modello. La latenza end-to-end effettiva varia in base a fattori quali la tua posizione e il tipo di endpoint utilizzato.

Domande frequenti sulla trascrizione delle chiamate