Dans les coulisses de l’agent : comment Admiral gère les appels d’assurance avec des agents IA

D’une première question sur un contrat à une déclaration de sinistre en pleine crise, les clients d’assurance appellent quand l’enjeu est crucial. La qualité de cet échange conditionne tout ce qui suit. Admiral gère chaque année des millions d’interactions clients au Royaume-Uni, en Italie, en France et en Espagne — et s’appuie désormais sur des agents IA pour y répondre. Un agent multimodal, multicanal et multilingue, capable d’authentifier les appelants, de détecter l’intention, de traiter des conversations sensibles comme les appels liés à un deuil, et de passer la main à un humain sans perdre le contexte. Dominika Kampa, Group Head of GenAI chez Admiral, détaillera la construction de cette solution : l’architecture, le cadre de test développé pour valider les agents dans chaque langue avant le lancement, et les imprévus rencontrés en production. Au programme : - La vision d’Admiral pour la transformation IA et la feuille de route associée - Pourquoi les secteurs réglementés sont particulièrement adaptés à l’IA vocale — et ce que les exigences de conformité imposent de maîtriser - Comment Admiral authentifie les appelants via une vérification d’identité en 5 points, sans rendre l’échange impersonnel - Le passage entre agents : comment le contexte circule pour que les clients n’aient jamais à se répéter - La création de « Deimos » — le cadre de test sur mesure d’Admiral pour valider les agents à grande échelle, dans plusieurs langues, avant le déploiement - Le déploiement international : ce qui change d’un pays à l’autre, et ce qui reste identique - Les échecs en production : cas limites, surprises linguistiques régionales, et les batailles internes pour l’adhésion dont personne ne parle