État des lieux des agents conversationnels dans les administrations publiques
Développer l’accès des usagers grâce aux agents vocaux et conversationnels.
Accédez à l’intégralité du contenu
Les appels téléphoniques ont toujours été le principal point d’accès aux services publics, mais au fil des décennies, cette porte d’entrée est devenue un mur. Au cours de l’exercice 2025, 25 millions d’appels à la Sécurité sociale américaine sont restés sans réponse.
Les agents conversationnels rendent pour la première fois l’accès des citoyens 24 h/24, 7 j/7 viable sur le plan opérationnel. Ce rapport retrace l’évolution des SVI et des chatbots qui redirigent les demandes vers des agents vocaux capables de les résoudre, et présente les quatre premiers cas d’usage déployés par les administrations : réponses instantanées, parcours de service guidés, réponse aux crises et messagers de confiance.
Parmi les résultats obtenus : environ 5 000 appels par jour sur les lignes d’assistance tchèques dédiées aux prestations nationales, dont 85 % sont traités de manière autonome, ainsi que des déploiements auprès du gouvernement ukrainien et de la ville de Midland, au Texas. Une dernière section aborde la sécurité adaptée au secteur public, le cadre réglementaire et un guide de déploiement.
Destiné aux décideurs des administrations fédérales, régionales et locales responsables des services aux citoyens.
