Récapitulatif du webinar : l’avenir des agents IA pour les retailers et les marketplaces

L’IA transforme notre façon de faire nos achats.

Les agents IA peuvent résoudre les demandes d’assistance de bout en bout, guider les acheteurs vers les bons produits et effectuer des actions, comme recommander, échanger un article ou mettre à jour un panier, en une seule conversation.

Lors de notre récent webinar, L’avenir des agents IA pour les retailers et les marketplaces en ligne, nous avons expliqué ce que recouvre réellement le « commerce agentique », où il crée d’abord de la valeur et comment des entreprises comme Meesho, Immobiliare, Deliveroo et CARS24 utilisent les agents IA.

Pourquoi c’est important

Les achats en ligne traditionnels peuvent être décourageants. Vous naviguez entre de multiples filtres ou recherchez des produits, faites défiler les pages sans fin, lisez des avis, comparez les produits et, finalement, vous effectuez peut-être un achat. 

Le commerce agentique change la donne. 

Nous constatons déjà un impact mesurable sur la conversion à grande échelle. Rufus, l’assistant d’achat IA d’Amazon intégré à l’application et au site Amazon, indique que les acheteurs qui interagissent avec lui ont 60 % plus de chances de finaliser un achat que les autres. C’est un signal fort : l’assistance conversationnelle ne se limite plus au support, elle devient un nouveau parcours d’achat.

Au lieu de tout faire vous-même, des assistants intelligents vous aident à trouver ce dont vous avez besoin, répondent à vos questions en temps réel et peuvent même effectuer des actions pour vous.

Trois facteurs accélèrent cette évolution

1. Comportement des clients – Les utilisateurs attendent une aide instantanée et personnalisée, qui ressemble à une véritable conversation plutôt qu’à un ticket de support.
2. Taille du marché – Selon les projections du secteur, les transactions réalisées par l’intermédiaire d’agents pourraient atteindre 136 milliards de dollars d’ici 2025, puis 3 000 à 5 000 milliards de dollars dans le monde d’ici 2030.
3. Des attentes croissantes – 81 % des acheteurs préfèrent les marques qui personnalisent leur expérience. Après une seule interaction impersonnelle, 64 % s’en détourneront.

Vous pouvez offrir à chaque client une expérience personnalisée, même lorsque vous en servez des millions.

Démo : achats personnalisés et support client intelligent

Cette démo montre comment les agents IA peuvent accompagner les clients dans des expériences d’achat personnalisées, de la découverte de produits à la coordination du retrait en magasin.

Scénario : Une acheteuse souhaitait décorer une chambre universitaire avec des articles sur le thème de Taylor Swift.

Ce que l’agent a fait :

• A proposé une flexibilité linguistique : passage de l’espagnol à l’anglais en cours de conversation sans perdre le contexte
• A suggéré des premières options de décoration pour la chambre universitaire : guirlandes LED, tapis et posters
• A accédé directement à des pages produit spécifiques sur demande
• A ajouté plusieurs articles au panier de façon fluide pendant la conversation
• A recommandé de manière proactive des articles Taylor Swift complémentaires, comme un vinyle, un tote bag, un journal, un plaid polaire et une coque de téléphone, selon l’intérêt de la cliente
• A vérifié les stocks en temps réel dans le magasin local de la cliente à Denver
• A fourni l’adresse du magasin et l’emplacement précis en rayon de chaque article
• A envoyé par SMS la liste complète des achats et les emplacements en rayon sur le téléphone de la cliente
  

Pourquoi c’est important : L’agent identifie les préférences des clients et construit autour d’elles une expérience d’achat personnalisée.

Démo : support des commandes et service client

Cette démo montre comment les agents IA peuvent gérer les demandes d’assistance après achat, notamment le suivi des commandes, le traitement des remplacements et l’application des politiques.

Scénario : Les chaussures de running d’une cliente étaient indiquées comme livrées, mais ne sont jamais arrivées. Elle souhaitait un remplacement dans une autre couleur.

Ce que l’agent a fait :

• A authentifié la cliente et affiché automatiquement son historique de commandes
• A identifié la commande concernée : chaussures de running, 79,99 $, livrées le 25 janvier
• A proposé d’envoyer immédiatement un article de remplacement
• A expliqué les limites du système lorsque la cliente a demandé à changer la couleur d’une commande existante
• A proposé des options claires : recommander dans la couleur d’origine ou annuler et passer une nouvelle commande
• A refusé poliment la demande de remise tout en expliquant la politique de l’entreprise
• A traité la commande de remplacement en temps réel

Pourquoi c’est important : L’agent résout les demandes d’assistance courantes sans intervention humaine, ce qui réduit le volume de tickets de support et les délais de réponse. 

Témoignages clients 

Meesho : déployer un support multilingue à l’échelle de l’Inde

Meesho, l’une des plus grandes marketplaces e-commerce d’Inde, devait fournir à grande échelle un support empathique et humain, dans plusieurs langues et pour de nombreux cas d’usage.

Ils ont créé des agents vocaux avec ElevenLabs afin d’automatiser le support client en hindi et en anglais, en traitant un volume élevé de demandes sur le statut des commandes, les retards et les annulations.

Les résultats :

• Plus de 60 000 appels clients traités chaque jour en hindi et en anglais
• Réduction significative du coût des appels clients
• Réduction du temps moyen de traitement

« Notre objectif était de créer une expérience vocale véritablement humaine, et ElevenLabs nous a aidés à y parvenir. La clarté, la chaleur et le ton de la voix ont joué un rôle essentiel pour instaurer la confiance auprès de nos utilisateurs à grande échelle »  - Siddharth Gupta, directeur général, Nouvelles initiatives chez Meesho.

Immobiliare : convertir davantage de prospects sur la première marketplace immobilière d’Italie

Immobiliare, la plus grande marketplace immobilière d’Italie avec plus de 1,2 million d’annonces, faisait face à un problème fréquent : les vendeurs étaient submergés de spam, tandis que les acheteurs les plus intéressés restaient sans réponse.

Ils ont déployé un agent vocal IA disponible 24 h/24 et 7 j/7 qui répond aux questions et qualifie les acheteurs pour le compte des vendeurs.

Les résultats :

• Taux d’adoption de 70 % chez les vendeurs, contre 42 % avant le lancement
• 80 % de retours positifs de la part des acheteurs
• Des prospects de meilleure qualité, les acheteurs étant plus enclins à partager leurs coordonnées avec l’agent vocal qu’avec des formulaires textuels

« 70 % de nos vendeurs ont déjà adopté l’agent afin qu’il puisse répondre en temps réel aux questions relatives aux annonces et identifier automatiquement les prospects à forte intention pour les vendeurs » - Paolo Sabatinelli, Chief Product Officer chez Immobiliare.

Deliveroo : optimiser les opérations sur l’ensemble de son réseau

Deliveroo, une plateforme mondiale de livraison de repas comptant 176 000 partenaires, a utilisé des agents IA pour relever trois défis opérationnels : l’abandon lors de l’intégration des livreurs, les horaires de restaurant obsolètes et l’activation lente des tags partenaires.

Ses agents IA réengagent les candidats livreurs inactifs, vérifient le statut des restaurants en temps réel et accompagnent les partenaires dans l’activation de leurs tags.

Les résultats :

• 81 % des livreurs joints et 30 % réactivés en sept jours
• Les agents ont joint 75 % des établissements et confirmé l’exactitude de leurs horaires
• 86 % des sites partenaires activés avec succès après le contact avec un agent

« ElevenLabs Agents a transformé nos opérations, en nous donnant une visibilité en temps réel sur notre réseau et en permettant des échanges plus rapides et plus cohérents avec les livreurs et les restaurants » - Amy Marangon, Senior Manager, Operations Strategy chez Deliveroo.

CARS24 : instaurer la confiance dans la vente de voitures d’occasion

CARS24, une plateforme majeure de voitures d’occasion comptant plus de 4 000 employés et plus de 200 centres clients, faisait face à un défi particulier : 70 % de ses acheteurs acquièrent leur premier véhicule, et les appels téléphoniques contribuent à instaurer la confiance dans un secteur qui en manque historiquement.

Ils ont intégré ElevenLabs Agents pour automatiser leur tunnel de contact, envoyer des rappels automatisés et réduire les temps d’attente sans compromettre l’expérience client.

Les résultats :

• 30 % des appels entrants, soit 3 millions de minutes, automatisés par des agents IA
• 45 % des ventes désormais accompagnées par des agents, avec des temps d’attente réduits
• Réduction de 50 % des coûts d’appel

« Le secteur des voitures d’occasion souffre d’un manque de confiance depuis des générations. Notre solution d’IA vocale change cette réalité. Avec ElevenLabs, chaque interaction renforce la confiance au lieu de susciter le doute » - Responsable IA et innovation chez CARS24.

Bonnes pratiques pour déployer des agents pour le retail 

Les cinq principes fondamentaux pour déployer efficacement des agents pour le retail :

1. Commencez petit, puis passez à l’échelle
   Commencez par un seul parcours à fort impact, comme les retours, le suivi des livraisons ou la découverte de produits. Mesurez le taux de résolution autonome et la satisfaction avant d’élargir le périmètre.
   
2. Intégrez vos données dès le départ
   Connectez les systèmes clés qui permettent à l’agent d’effectuer de véritables actions. Sans accès aux données de catalogue, de stock et de commande, les conversations restent statiques.
   
3. Concevez en pensant à la multimodalité
   Privilégier la voix ne signifie pas utiliser uniquement la voix. Utilisez-la lorsqu’elle offre le chemin le plus rapide vers une résolution, et le chat ou la messagerie lorsque l’expérience est meilleure, tout en conservant un comportement cohérent de l’agent sur tous les canaux.
   
4. Définissez des garde-fous stricts
   Définissez les parcours d’escalade, les limites de ton, les politiques de remboursement et les sujets restreints. Testez des prompts adverses avant la mise en production.
   
5. Mesurez en continu
   Traitez les agents comme des logiciels : versionnez, testez, déployez et surveillez. Le succès ne s’arrête pas au lancement, il repose sur l’amélioration continue.
   

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L’avenir des agents IA pour les retailers et les marketplaces

Regardez la session complète ici. 

L’IA centrée sur la voix transforme la façon dont les clients achètent et interagissent. Des retailers comme Meesho et Deliveroo ont non seulement réduit leurs coûts, mais aussi créé des expériences plus rapides et plus personnalisées, qui améliorent la résolution et la confiance à grande échelle.

Le commerce agentique n’est plus théorique. Il est concret, mesurable et prêt à passer à l’échelle.