Récapitulatif du webinar : l’avenir des agents IA pour les retailers et les marketplaces

L’IA transforme notre façon d’acheter.

Les agents IA peuvent résoudre les problèmes d’assistance de bout en bout, orienter les clients vers les bons produits et effectuer des actions, comme recommander, échanger un article ou mettre à jour un panier, au cours d’une seule conversation.

Lors de notre récent webinaire, L’avenir des agents IA pour les détaillants et les marketplaces en ligne, nous avons expliqué ce que recouvre réellement le « commerce agentique », où il crée d’abord de la valeur et comment des entreprises telles que Meesho, Immobiliare, Deliveroo et CARS24 utilisent les agents IA.

Pourquoi c’est important

Les achats en ligne traditionnels peuvent être décourageants. Vous parcourez de multiples filtres ou recherchez des produits, faites défiler les pages sans fin et lisez des avis, comparez les produits et, finalement, effectuez peut-être un achat. 

Le commerce agentique change la donne. 

Nous constatons déjà que cette approche stimule la conversion à grande échelle de manière mesurable. Rufus, l’assistant d’achat IA d’Amazon, intégré à l’application et au site Amazon, indique que les clients qui l’utilisent ont 60 % plus de chances de finaliser un achat que les autres. C’est un signal fort : l’assistance conversationnelle n’est pas seulement une couche de support, elle devient un nouveau parcours d’achat.

Au lieu de tout faire vous-même, des assistants intelligents vous aident à trouver ce dont vous avez besoin, répondent aux questions en temps réel et peuvent même effectuer des actions pour vous.

Trois facteurs accélèrent cette évolution

1. Comportement des clients : les clients attendent une aide instantanée et personnalisée, qui ressemble à une vraie conversation plutôt qu’à un ticket d’assistance.
2. Taille du marché : selon les projections du secteur, les transactions réalisées par l’intermédiaire d’agents pourraient atteindre 136 milliards de dollars d’ici 2025, puis 3 à 5 billions de dollars dans le monde d’ici 2030.
3. Des attentes croissantes : 81 % des clients préfèrent les marques qui personnalisent leur expérience. 64 % partiront après une seule interaction impersonnelle.

Vous pouvez offrir une expérience personnalisée à chaque client, même lorsque vous en servez des millions.

Démo : achats personnalisés et assistance client intelligente

Cette démo montre comment les agents IA peuvent guider les clients dans des expériences d’achat personnalisées, de la découverte de produits à la coordination du retrait en magasin.

Scénario : Une cliente souhaitait de l’aide pour décorer une chambre universitaire avec des articles sur le thème de Taylor Swift.

Actions réalisées par l’agent :

• A offert une flexibilité linguistique, passant de l’espagnol à l’anglais en cours de conversation sans perdre le contexte
• A proposé des idées de décoration pour la chambre, comme des guirlandes LED, un tapis et des affiches
• A accédé directement aux pages de produits demandées
• A ajouté plusieurs articles au panier de manière fluide pendant la conversation
• A recommandé de manière proactive des produits Taylor Swift complémentaires, comme un vinyle, un tote bag, un journal, un plaid en polaire et une coque de téléphone, selon l’intérêt de la cliente
• A vérifié les stocks en temps réel dans le magasin local de la cliente à Denver
• A fourni l’adresse du magasin et l’emplacement précis en rayon de chaque article
• A envoyé par SMS la liste de courses complète et les emplacements en rayon sur le téléphone de la cliente
  

Pourquoi c’est important : L’agent reconnaît les préférences des clients et construit une expérience d’achat personnalisée autour de celles-ci.

Démo : assistance concernant les commandes et service client

Cette démo montre comment les agents IA peuvent gérer les demandes d’assistance après achat, y compris le suivi des commandes, le traitement des remplacements et l’application des politiques.

Scénario : Les chaussures de course d’une cliente étaient indiquées comme livrées, mais ne sont jamais arrivées. Elle souhaitait un remplacement dans une autre couleur.

Actions réalisées par l’agent :

• A authentifié la cliente et affiché automatiquement son historique de commandes
• A identifié la commande concernée, des chaussures de course à 79,99 $, livrées le 25 janvier
• A proposé d’envoyer immédiatement un article de remplacement
• A expliqué les limites du système lorsqu’on lui a demandé de modifier la couleur d’une commande existante
• A proposé des options claires : recommander dans la couleur d’origine ou annuler et passer une nouvelle commande
• A refusé poliment la demande de remise en expliquant la politique de l’entreprise
• A traité la commande de remplacement en temps réel

Pourquoi c’est important : L’agent résout les problèmes d’assistance courants sans intervention humaine, réduisant le volume de tickets d’assistance et les délais de réponse. 

Témoignages clients 

Meesho : déployer une assistance multilingue à l’échelle de l’Inde

Meesho, l’une des plus grandes marketplaces e-commerce d’Inde, devait fournir une assistance empathique et humaine à grande échelle, dans plusieurs langues et pour de nombreux cas d’usage.

L’entreprise a développé des agents vocaux avec ElevenLabs pour automatiser l’assistance client en hindi comme en anglais, afin de traiter un volume élevé de demandes sur le statut des commandes, les retards et les annulations.

Les résultats :

• Plus de 60 000 appels clients traités chaque jour en hindi et en anglais
• Réduction importante des coûts liés aux appels clients
• Réduction de la durée moyenne de traitement

« Notre objectif était de créer une expérience vocale véritablement humaine, et ElevenLabs nous a aidés à y parvenir. La clarté, la chaleur et le ton de la voix ont joué un rôle essentiel pour établir la confiance avec nos utilisateurs à grande échelle » , Siddharth Gupta, directeur général, Nouvelles initiatives chez Meesho.

Immobiliare : convertir davantage de prospects sur la première marketplace immobilière d’Italie

Immobiliare, la plus grande marketplace immobilière d’Italie avec plus de 1,2 million d’annonces, faisait face à un problème courant : les vendeurs étaient submergés de spam, tandis que les acheteurs à forte intention ne recevaient aucune réponse.

L’entreprise a déployé un agent vocal IA disponible 24 h/24 et 7 j/7 qui répond aux questions et qualifie les acheteurs pour le compte des vendeurs.

Les résultats :

• Taux d’adoption de 70 % chez les vendeurs, contre 42 % avant le lancement
• 80 % de retours positifs de la part des acheteurs
• Des prospects de meilleure qualité, les acheteurs étant plus disposés à partager leurs coordonnées avec l’agent vocal qu’avec des formulaires texte

« 70 % de nos vendeurs ont déjà opté pour l’agent afin qu’il puisse répondre en temps réel aux questions liées aux annonces et identifier automatiquement les prospects à forte intention pour les vendeurs », Paolo Sabatinelli, Chief Product Officer chez Immobiliare.

Deliveroo : optimiser les opérations sur l’ensemble de son réseau

Deliveroo, une plateforme mondiale de livraison de repas comptant 176 000 partenaires, a utilisé des agents IA pour relever trois défis opérationnels : l’abandon lors de l’intégration des livreurs, les horaires obsolètes des restaurants et l’activation lente des tags partenaires.

Ses agents IA réengagent les candidats livreurs inactifs, vérifient le statut des restaurants en temps réel et accompagnent les partenaires dans l’activation des tags.

Les résultats :

• 81 % des livreurs contactés et 30 % réactivés en moins de sept jours
• Les agents ont contacté 75 % des établissements et confirmé leurs horaires exacts
• 86 % des sites partenaires activés avec succès après le contact d’un agent

« ElevenLabs Agents a transformé nos opérations, en nous donnant une visibilité en temps réel sur notre réseau et en permettant des échanges plus rapides et plus cohérents avec les livreurs et les restaurants », Amy Marangon, Senior Manager, Operations Strategy chez Deliveroo.

CARS24 : instaurer la confiance dans la vente de voitures d’occasion

CARS24, une plateforme de premier plan de voitures d’occasion comptant plus de 4 000 employés et plus de 200 centres clients, faisait face à un défi particulier : 70 % de ses acheteurs acquièrent leur premier véhicule, et les appels téléphoniques contribuent à instaurer la confiance dans un secteur qui en manque historiquement.

L’entreprise a intégré ElevenLabs Agents pour automatiser son tunnel de contact, envoyer des rappels automatisés et réduire les temps d’attente sans compromettre l’expérience client.

Les résultats :

• 30 % des appels entrants, soit 3 millions de minutes, automatisés par des agents IA
• 45 % des ventes désormais accompagnées par des agents, avec des temps d’attente réduits
• Réduction de 50 % des coûts d’appel

« Le secteur des voitures d’occasion souffre d’un manque de confiance depuis des générations. Notre solution d’IA vocale change cette réalité. Avec ElevenLabs, chaque interaction inspire confiance plutôt que doute », responsable IA et innovation chez CARS24.

Bonnes pratiques pour déployer des agents dédiés au retail 

Les cinq principes essentiels pour déployer efficacement des agents dédiés au retail :

1. Commencez petit, puis passez à l’échelle
   Commencez par un seul flux à fort impact, comme les retours, le statut de livraison ou la découverte de produits. Mesurez le taux de résolution autonome et la satisfaction avant d’élargir le périmètre.
   
2. Intégrez vos données dès le début
   Connectez les systèmes clés qui permettent à l’agent d’agir réellement. Sans accès aux données du catalogue, des stocks et des commandes, les conversations restent statiques.
   
3. Concevez en pensant à la multimodalité
   Privilégier la voix ne signifie pas se limiter à la voix. Utilisez la voix lorsqu’elle constitue le moyen le plus rapide de résoudre une demande, et le chat ou la messagerie lorsque l’expérience est meilleure, tout en conservant un comportement cohérent de l’agent sur tous les canaux.
   
4. Définissez des garde-fous stricts
   Définissez les parcours d’escalade, les limites de ton, les politiques de remboursement et les sujets interdits. Testez avec des prompts adverses avant la mise en ligne.
   
5. Mesurez en continu
   Traitez les agents comme des logiciels : versionnez-les, testez-les, déployez-les et suivez-les. La réussite ne se résume pas au lancement, elle repose sur l’amélioration continue.
   

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L’avenir des agents IA pour les détaillants et les marketplaces

Regardez la session complète ici. 

L’IA centrée sur la voix transforme la façon dont les clients achètent et interagissent. Des détaillants comme Meesho et Deliveroo ont non seulement réduit leurs coûts, mais aussi créé des expériences plus rapides et plus personnalisées, qui améliorent la résolution des demandes et la confiance à grande échelle.

Le commerce agentique n’est plus théorique. Il est opérationnel, mesurable et prêt à passer à l’échelle.