Résumé du webinaire : L’avenir des agents IA pour les commerçants et marketplaces

L’IA change notre façon de faire du shopping.

Les agents IA peuvent résoudre les demandes de support de bout en bout, guider les clients vers les bons produits et effectuer des actions (comme des réapprovisionnements, des échanges ou des modifications de panier) en une seule conversation.

Lors de notre dernier webinaire, L’avenir des agents IA pour les commerçants et marketplaces en ligne, nous avons expliqué ce que signifie vraiment le « commerce agentique », où il apporte de la valeur en priorité, et comment des entreprises comme Meesho, Immobiliare, Deliveroo et CARS24 utilisent les agents IA.

Pourquoi c’est important

Le shopping en ligne traditionnel peut être épuisant. Vous naviguez entre plusieurs filtres ou recherchez des produits, vous faites défiler sans fin et lisez des avis, vous comparez, et finalement vous achetez peut-être.

Le commerce agentique change tout ça.

On voit déjà des résultats concrets à grande échelle. L’assistant shopping IA d’Amazon, Rufus (intégré à l’application et au site Amazon), a montré que les clients qui l’utilisent ont 60 % plus de chances de finaliser un achat que ceux qui ne l’utilisent pas. C’est un signe fort que l’assistance conversationnelle n’est plus seulement un support, mais devient un nouveau chemin vers l’achat.

Au lieu de tout faire vous-même, des assistants intelligents vous aident à trouver ce qu’il vous faut, répondent à vos questions en temps réel et peuvent même effectuer des actions à votre place.

Trois facteurs expliquent ce changement

1. Comportement client – Les gens attendent une aide instantanée et personnalisée, qui ressemble à une vraie conversation, pas à un ticket de support.
2. Taille du marché – Les prévisions du secteur estiment que les transactions gérées par des agents pourraient atteindre 136 milliards de dollars d’ici 2025, et 3 à 5 trillions dans le monde d’ici 2030.
3. Des attentes plus élevées – 81 % des clients préfèrent les marques qui personnalisent leur expérience. 64 % partent après une seule interaction impersonnelle.

Vous pouvez offrir une expérience personnalisée à chaque client, même quand vous en servez des millions.

Démo : Shopping personnalisé et support client intelligent

Cette démo montre comment les agents IA peuvent accompagner les clients dans une expérience d’achat personnalisée, de la découverte du produit à la coordination du retrait en magasin.

Scénario : Un client voulait décorer une chambre d’étudiant sur le thème de Taylor Swift.

Ce que l’agent a fait :

• A proposé de changer de langue – passage de l’espagnol à l’anglais en cours de conversation sans perdre le contexte
• A suggéré des premières idées de décoration (guirlandes LED, tapis, posters)
• A accédé directement aux pages produits demandées
• A ajouté plusieurs articles au panier sans interruption pendant la conversation
• A recommandé de façon proactive des produits Taylor Swift complémentaires (vinyle, tote bag, carnet, plaid, coque de téléphone) selon l’intérêt du client
• A vérifié le stock en temps réel dans le magasin local du client à Denver
• A fourni l’adresse du magasin et l’emplacement précis de chaque article en rayon
• A envoyé un SMS avec la liste complète des achats et les emplacements en rayon sur le téléphone du client
  

Pourquoi c’est important : L’agent reconnaît les préférences du client et construit une expérience d’achat personnalisée autour de celles-ci.

Démo : Support de commande et service client

Cette démo montre comment les agents IA peuvent gérer les demandes après achat, comme le suivi de commande, le traitement des remplacements et l’application des politiques.

Scénario : Les chaussures de running d’une cliente étaient indiquées comme livrées mais ne sont jamais arrivées. Elle voulait un remplacement dans une autre couleur.

Ce que l’agent a fait :

• A authentifié la cliente et affiché automatiquement l’historique des commandes
• A identifié la commande concernée (chaussures de running, 79,99 $, livrées le 25 janvier)
• A proposé d’envoyer un remplacement immédiatement
• A expliqué les limites du système lorsqu’on lui a demandé de changer la couleur sur une commande existante
• A proposé des options claires : recommander la couleur d’origine ou annuler et passer une nouvelle commande
• A refusé poliment la demande de remise en expliquant la politique de l’entreprise
• A traité la commande de remplacement en temps réel

Pourquoi c’est important : L’agent résout les problèmes courants de support sans intervention humaine – ce qui réduit le volume de tickets et les délais de réponse.

Témoignages clients

Meesho : Un support multilingue à grande échelle en Inde

Meesho, l’un des plus grands marketplaces d’e-commerce en Inde, devait offrir un support empathique et humain à grande échelle, dans plusieurs langues et pour différents besoins.

Ils ont créé des agents vocaux avec ElevenLabs pour automatiser le support client en hindi et en anglais, en gérant un grand volume de questions sur le suivi de commandes, les retards et les annulations.

Résultats :

• Plus de 60 000 appels clients gérés par jour en hindi et en anglais
• Réduction significative des coûts d’appels clients
• Temps de traitement moyen réduit

« Notre objectif était de créer une expérience vocale vraiment humaine — et ElevenLabs nous a permis d’y arriver. La clarté, la chaleur et le ton de la voix ont joué un rôle clé pour instaurer la confiance avec nos utilisateurs à grande échelle »  - Siddharth Gupta, GM - New Initiatives chez Meesho.

Immobiliare : Plus de leads convertis sur le premier site immobilier d’Italie

Immobiliare, le plus grand site immobilier d’Italie avec plus de 1,2 million d’annonces, faisait face à un problème courant : les vendeurs étaient submergés de spam tandis que les acheteurs sérieux n’avaient pas de réponse.

Ils ont déployé un agent vocal IA disponible 24/7 qui répond aux questions et qualifie les acheteurs pour le compte des vendeurs.

Résultats :

• 70 % des vendeurs ont adopté l’agent (contre 42 % avant le lancement)
• 80 % de retours positifs des acheteurs
• Des leads de meilleure qualité, car les acheteurs partagent plus facilement leurs coordonnées avec l’agent vocal qu’avec un formulaire texte

« 70 % de nos vendeurs ont déjà opté pour l’agent, qui peut répondre en temps réel aux questions sur les annonces et identifier automatiquement les leads sérieux pour les vendeurs » - Paolo Sabatinelli, Chief Product Officer chez Immobiliare.

Deliveroo : Des opérations simplifiées sur tout leur réseau

Deliveroo, plateforme mondiale de livraison de repas avec 176 000 partenaires, a utilisé des agents IA pour relever trois défis opérationnels : abandon lors de l’inscription des livreurs, horaires de restaurants obsolètes et activation lente des tags partenaires.

Leurs agents IA relancent les candidats livreurs inactifs, vérifient le statut des restaurants en temps réel et guident les partenaires pour activer leurs tags.

Résultats :

• 81 % des livreurs contactés et 30 % réactivés en sept jours
• Les agents ont contacté 75 % des restaurants et confirmé les horaires exacts
• 86 % des partenaires ont activé leur site après contact avec l’agent

« Les agents ElevenLabs ont transformé nos opérations — ils nous donnent une visibilité en temps réel sur notre réseau et permettent un engagement plus rapide et plus cohérent avec les livreurs et les restaurants » - Amy Marangon, Senior Manager, Operations Strategy chez Deliveroo.

CARS24 : Instaurer la confiance dans la vente de voitures d’occasion

CARS24, plateforme leader de la voiture d’occasion avec plus de 4 000 employés et 200 centres clients, avait un défi unique : 70 % de leurs acheteurs achètent leur premier véhicule, et les appels téléphoniques sont essentiels pour instaurer la confiance dans un secteur qui en manque.

Ils ont intégré les agents ElevenLabs pour automatiser leur tunnel de contact, envoyer des rappels automatiques et réduire les délais d’attente sans nuire à l’expérience client.

Résultats :

• 30 % des appels entrants (3 millions de minutes) automatisés par des agents IA
• 45 % des ventes désormais assistées par des agents avec des délais d’attente réduits
• 50 % de réduction des coûts d’appels

« Le secteur de la voiture d’occasion a toujours eu du mal avec la confiance. Notre solution de voix IA change la donne. Avec ElevenLabs, chaque interaction renforce la confiance au lieu du doute » - Responsable IA et Innovation chez CARS24.

Bonnes pratiques pour déployer des agents dans le retail

Les cinq principes clés pour déployer efficacement des agents dans le retail :

1. Commencez petit, puis développez
   Lancez-vous avec un seul parcours à fort impact, comme les retours, le suivi de livraison ou la découverte de produits. Mesurez la résolution et la satisfaction avant d’élargir.
   
2. Intégrez vos données dès le début
   Connectez les systèmes clés qui permettent à l’agent d’agir réellement. Sans accès au catalogue, au stock et aux commandes, les conversations restent limitées.
   
3. Pensez multimodal dès la conception
   Prioriser la voix ne veut pas dire tout faire en vocal. Utilisez la voix quand c’est le plus rapide, et le chat ou la messagerie quand c’est plus adapté — tout en gardant un comportement d’agent cohérent sur tous les canaux.
   
4. Posez des limites claires
   Définissez les chemins d’escalade, les limites de ton, les politiques de remboursement et les sujets restreints. Testez avec des scénarios difficiles avant la mise en production.
   
5. Mesurez en continu
   Considérez les agents comme des logiciels : versionnez, testez, déployez et surveillez. Le succès, ce n’est pas le lancement, c’est l’amélioration continue.
   

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L’avenir des agents IA pour les commerçants et marketplaces

Regardez la session complète ici. 

L’IA orientée voix change la façon dont les clients achètent et interagissent. Des commerçants comme Meesho et Deliveroo ont non seulement réduit leurs coûts, mais aussi créé des expériences plus rapides et plus personnalisées, qui améliorent la résolution et la confiance à grande échelle.

Le commerce agentique n’est plus une théorie. Il est déjà en place, mesurable et prêt à passer à l’échelle.