MyPlanAdvocate rend l'inscription à Medicare deux fois plus efficace avec les Agents ElevenLabs

MyPlanAdvocate est un courtier en assurance agréé au niveau national qui accompagne les consommateurs dans l'évaluation et l'inscription aux différents régimes proposés par les principaux assureurs. L'entreprise entretient des relations à long terme avec ses membres grâce à des bilans annuels des avantages, dans l'un des secteurs les plus réglementés et complexes de la distribution de soins de santé aux États-Unis.

Comme la demande d'inscription est très saisonnière et que les exigences de conformité sont strictes, MyPlanAdvocate a beaucoup investi dans l'automatisation et l'IA pour élargir l'accès, garantir la cohérence et se développer sans compromettre la confiance des consommateurs ni les normes réglementaires.

Le défi structurel : pics d'activité, biais et dilution des marges

La période annuelle d'inscription à Medicare (AEP), qui s'étend de la mi-octobre au début décembre, concentre la majorité de la demande annuelle sur environ sept semaines. Pendant cette période, MyPlanAdvocate reçoit des milliers d'appels entrants chaque jour.

Historiquement, augmenter la préqualification humaine pendant l'AEP a entraîné trois problèmes majeurs :

• Risque de capacité : Recruter et former du personnel temporaire pour une courte période de pointe augmentait les coûts et les risques opérationnels.
• Biais liés aux incitations : La préqualification humaine orientait parfois des appelants non éligibles vers des agents agréés, ce qui réduisait la productivité et les marges.
• Épuisement des agents : Les représentants agréés passaient beaucoup de temps sur des dossiers non qualifiés, ce qui diminuait leur moral et leur efficacité.

MyPlanAdvocate avait besoin d'une couche de préqualification neutre et évolutive, capable de fonctionner en continu lors des pics d'activité, de vérifier l'éligibilité de façon cohérente et de ne transférer que les appelants qualifiés aux agents agréés.

Préqualification impartiale avec les Agents ElevenLabs

Pour répondre à ce besoin, MyPlanAdvocate a déployé un agent vocal IA ElevenLabs pour gérer les appels entrants de préqualification. Cet agent vérifie l'éligibilité à Medicare de façon conversationnelle, en temps réel, avant de transférer les appelants qualifiés aux représentants agréés.

Écoutez l'expérience(extrait d'appel simulé, aucune donnée client réelle) :

Pendant l'AEP, l'agent IA a géré environ 210 000 appels par mois. Les appels transférés aux agents agréés après la préqualification IA affichaient un taux de conversion 2× supérieur à la moyenne historique, ce qui a augmenté le chiffre d'affaires par représentant agréé.

Le système fonctionne en conformité avec HIPAA, offre une traçabilité complète et applique des garde-fous stricts adaptés à l'inscription réglementée dans le secteur de la santé.

« Une fois que les Agents ElevenLabs ont pris en charge la préqualification, le taux de conversion des appels transférés aux représentants agréés a doublé. Un agent IA impartial filtre plus efficacement les dossiers non qualifiés, ce qui permet à notre équipe de se concentrer sur les personnes réellement éligibles. » - Jake Peters, VP Growth, MyPlanAdvocate

Pourquoi ElevenLabs

MyPlanAdvocate a choisi ElevenLabs pour sa fiabilité dans des environnements téléphoniques à fort volume. Les points clés incluent :

• Voix naturelle et faible latence, pour éviter les échanges saccadés lors des appels en direct
• Orchestration et contrôle, permettant à MyPlanAdvocate de gérer la logique, les flux de conformité et les règles d'escalade
• Analyse et accès aux transcriptions, pour itérer rapidement dans un contexte réglementé
• Prise en charge multilingue, facilitant l'expansion future sans refonte opérationnelle

Ces fonctionnalités ont permis à MyPlanAdvocate de déployer l'IA non pas comme un test, mais comme une infrastructure opérationnelle pendant sa période d'activité la plus critique.

Impact et résultats

En standardisant la préqualification IA impartiale, MyPlanAdvocate a supprimé les biais liés aux incitations en amont et concentré la capacité agréée sur la demande éligible.
Les résultats de la période annuelle d'inscription incluent :

• Environ 210 000 appels entrants gérés par mois par l'IA
• Taux de conversion 2× supérieur sur les appels qualifiés par l'IA
• Meilleure utilisation et rémunération des agents agréés
• Réduction du temps perdu lors des pics de demande
  
  

Et après ?

MyPlanAdvocate étend l'automatisation au-delà de la préqualification à d'autres workflows réglementés, notamment :

• Agents IA de formation qui simulent des scénarios d'inscription en direct pour accélérer la montée en compétence des nouveaux arrivants
• Agents de divulgation qui délivrent les déclarations post-vente obligatoires de 10 à 15 minutes, réduisant le temps de gestion des agents agréés tout en améliorant la cohérence de la conformité

En déployant une IA impartiale à grande échelle, MyPlanAdvocate a transformé un goulot d'étranglement saisonnier en un avantage opérationnel durable – améliorant la conversion, l'utilisation et l'expérience des agents agréés dans l'un des environnements de distribution les plus exigeants du secteur de la santé.