HelloSpoke réduit de 30 % le volume d'appels de maintenance grâce aux agents vocaux

HelloSpoke redéfinit l’accès des résidents à l’information dans le secteur du logement collectif. En associant sa plateforme propriétaire de communication avec les résidents et d’automatisation de la maintenance aux agents vocaux d’ElevenLabs, HelloSpoke réduit la charge opérationnelle, accroît la satisfaction des résidents et favorise leur fidélisation, ainsi que celle des équipes.

L’innovation clé : remplacer les messageries vocales et serveurs vocaux interactifs par un agent vocal IA qui répond à chaque appel.

De la frustration des SVI aux conversations réelles

Les plateformes de messagerie traditionnelles destinées à la gestion immobilière reposent sur des interactions du type « Laissez un message, nous vous rappellerons ». Qu’il s’agisse d’un centre de contact externalisé ou d’un serveur vocal interactif, le résultat est le même. Incapables de répondre immédiatement aux besoins de l’appelant, ces systèmes le contraignent à laisser un message ou à raccrocher, puis à rappeler ultérieurement pour obtenir de l’aide. Dans le secteur, environ 35 % des appelants choisissent de laisser un message et pas moins de 65 % des appels sont abandonnés. Lorsqu’un appel est abandonné, aucune information n’est recueillie, aucun ordre de travail n’est créé et aucune résolution n’est apportée.

C’est là que Lou, l’agent IA de HelloSpoke, transforme les interactions entre les gestionnaires immobiliers et les résidents.

Lorsqu’un résident appelle, il est accueilli par Lou, un agent vocal d’IA conversationnelle propulsé par ElevenLabs. Lou parle 32 langues, comprend les intentions, répond aux questions, crée des ordres de travail et détecte automatiquement les urgences. Mieux encore, Lou est entraîné individuellement pour chaque propriété et opérationnel dès le premier jour pour répondre aux besoins des appelants. À mesure qu’il apprend des équipes sur site, il gagne encore en efficacité. Ces interactions de qualité renforcent la satisfaction des résidents et libèrent du temps pour les équipes de gestion immobilière.

L’impact

Pour un portefeuille de 50 propriétés comptant 10 000 logements (environ 8 750 appels par mois selon les données du secteur) :

5 688 de ces appels sont abandonnés avec l’ancien modèle de messagerie. Lou réduit les abandons de 30 %, ce qui signifie que près de 2 625 appels supplémentaires chaque mois sont effectivement traités au lieu d’être abandonnés.

De plus, 30 % de tous les appels sont résolus automatiquement par Lou, sans intervention humaine, soit 2 625 appels par mois entièrement pris en charge de bout en bout.

Cela restitue près de 219 heures de travail aux équipes chaque mois (= 2 625 appels automatisés × 5 minutes chacun)

Conçu pour la satisfaction des équipes et l’expérience des résidents

HelloSpoke a intégré son propre modèle de classification des urgences de maintenance à la plateforme d’ElevenLabs. Lou détermine si des problèmes tels qu’une absence d’eau chaude ou un réfrigérateur en panne nécessitent une intervention d’urgence ou peuvent attendre les heures ouvrées. Cette technologie évite que 30 % supplémentaires des appels de maintenance ne parviennent inutilement aux équipes de maintenance.

Lou rappelle automatiquement le résident dans les 30 secondes pour confirmer les prochaines étapes, le tout dans la langue préférée du résident. HelloSpoke a constaté qu’en associant des agents vocaux à sa technologie propriétaire, les résidents sont plus satisfaits et les équipes de gestion immobilière consacrent bien moins de temps aux tâches administratives.

Pourquoi HelloSpoke a choisi ElevenLabs

Avant de choisir ElevenLabs, HelloSpoke a testé d’autres fournisseurs de voix en temps réel, dont Vapi et Retell. Chacun présentait des limites qui compliquaient le déploiement à grande échelle :

Support client évolutif
Les autres fournisseurs proposaient un support limité ou facturé par ticket, ralentissant le déploiement.

Fiabilité prête pour la production
Certaines solutions nécessitaient une ingénierie sur mesure pour être stabilisées, tandis qu’ElevenLabs fonctionnait immédiatement dans les environnements de production.

Latence et qualité vocale
Les modèles développés en interne par ElevenLabs offraient des réponses plus rapides, une précision multilingue et des conversations plus naturelles.

« Nous avons testé OpenAI, Deepgram et même des modèles open source. Rien n’arrivait au niveau des voix d’ElevenLabs. » Jeremy Wiley, directeur des opérations chez HelloSpoke

La suite

HelloSpoke développe une nouvelle génération d’agents vocaux sortants propulsés par ElevenLabs.

Bientôt, ces agents contacteront proactivement les résidents pour leur rappeler de payer leur loyer, évaluer leur satisfaction ou assurer le suivi de demandes de maintenance récentes. Au lieu d’attendre les appels entrants, les équipes de gestion immobilière pourront entretenir des conversations continues et naturelles avec chaque résident, à grande échelle.

En parallèle, HelloSpoke étudie les serveurs MCP d’ElevenLabs afin d’offrir à ces agents un contexte de communication complet. En reliant appels vocaux, SMS, emails et ordres de travail, chaque conversation s’appuiera sur l’historique complet du résident.

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