Resumen del webinar: El futuro de los agentes de IA para minoristas y marketplaces

La IA está cambiando nuestra forma de comprar.

Los agentes de IA pueden resolver incidencias de soporte de principio a fin, guiar a compradores hasta los productos adecuados y completar acciones —como repetir pedidos, hacer cambios o actualizar el carrito— en una sola conversación.

En nuestro reciente webinar, El futuro de los agentes de IA para minoristas y marketplaces online, explicamos qué significa realmente el «comercio agéntico», dónde genera valor primero y cómo empresas como Meesho, Immobiliare, Deliveroo y CARS24 utilizan agentes de IA.

Por qué es importante

Comprar online de forma tradicional puede resultar abrumador. Navegas por múltiples filtros o buscas productos, haces scroll sin parar y lees reseñas, comparas productos y, al final, quizá compras algo. 

El comercio agéntico cambia esta situación. 

Ya estamos viendo que impulsa conversiones medibles a gran escala. Rufus, el asistente de compras con IA de Amazon integrado en la app y la web de Amazon, informó de que compradores que interactúan con Rufus tienen un 60 % más de probabilidades de completar una compra que quienes no lo hacen. Es una señal clara de que la asistencia conversacional no es solo una capa de soporte: se está convirtiendo en una nueva vía de compra.

En lugar de hacerlo todo tú, los asistentes inteligentes te ayudan a encontrar lo que necesitas, responden preguntas en tiempo real e incluso pueden completar acciones por ti.

Tres factores impulsan este cambio

1. Comportamiento de clientes – La gente espera ayuda inmediata y personalizada, que parezca una conversación real y no un ticket de soporte.
2. Tamaño del mercado – Las previsiones del sector apuntan a que las transacciones mediadas por agentes podrían alcanzar los 136.000 millones de dólares en 2025 y llegar a entre 3 y 5 billones de dólares a nivel mundial en 2030.
3. Expectativas crecientes – El 81 % de compradores prefiere marcas que personalizan su experiencia. El 64 % se irá tras una sola interacción impersonal.

Puedes ofrecer una experiencia personalizada a cada cliente, incluso cuando atiendes a millones.

Demo: Compras personalizadas y atención al cliente inteligente

Esta demo muestra cómo los agentes de IA pueden guiar a clientes en experiencias de compra personalizadas, desde el descubrimiento de productos hasta la coordinación de la recogida en tienda.

Situación: Una compradora quería ayuda para decorar una habitación universitaria con artículos inspirados en Taylor Swift.

Lo que hizo el agente:

• Ofreció flexibilidad lingüística: cambió del español al inglés a mitad de conversación sin perder el contexto
• Sugirió opciones iniciales de decoración para la habitación (guirnaldas LED, alfombra, pósteres)
• Accedió directamente a páginas de productos concretos cuando se lo pidieron
• Añadió varios artículos al carrito sin interrupciones durante la conversación
• Recomendó proactivamente artículos complementarios de Taylor Swift (disco de vinilo, bolsa tote, diario, manta de forro polar y funda de móvil) según el interés de la clienta
• Comprobó el inventario en tiempo real en la tienda local de Denver de la clienta
• Proporcionó la dirección de la tienda y la ubicación exacta del pasillo de cada artículo
• Envió un SMS al teléfono de la clienta con la lista de compra completa y las ubicaciones de los pasillos
  

Por qué es importante: El agente reconoce las preferencias de clientes y crea a su alrededor una experiencia de compra personalizada.

Demo: Soporte de pedidos y atención al cliente

Esta demo muestra cómo los agentes de IA pueden gestionar incidencias de soporte posventa, incluido el seguimiento de pedidos, la tramitación de sustituciones y la aplicación de políticas.

Situación: Las zapatillas de running de una clienta aparecían como entregadas, pero nunca llegaron. Quería un reemplazo de otro color.

Lo que hizo el agente:

• Autenticó a la clienta y recuperó automáticamente su historial de pedidos
• Identificó el pedido concreto (zapatillas de running, 79,99 $, entregadas el 25 de enero)
• Ofreció enviar un reemplazo de inmediato
• Explicó las limitaciones del sistema cuando le pidieron cambiar el color de un pedido existente
• Ofreció opciones claras: repetir el pedido en el color original o cancelarlo y hacer uno nuevo
• Rechazó amablemente la solicitud de descuento mientras explicaba la política de la empresa
• Tramitó el pedido de reemplazo en tiempo real

Por qué es importante: El agente resuelve incidencias habituales de soporte sin intervención humana, reduciendo el volumen de tickets de soporte y los tiempos de respuesta. 

Casos de éxito 

Meesho: Ampliar el soporte multilingüe en toda la India

Meesho, uno de los mayores marketplaces de comercio electrónico de India, necesitaba ofrecer soporte empático y humano a gran escala, en varios idiomas y para distintos casos de uso.

Crearon agentes de voz con ElevenLabs para automatizar la atención al cliente tanto en hindi como en inglés y gestionar consultas de gran volumen sobre el estado de los pedidos, retrasos y cancelaciones.

Resultados:

• Más de 60.000 llamadas de clientes gestionadas al día en hindi e inglés
• Reducción significativa de los costes de llamadas de clientes
• Reducción del tiempo medio de gestión

«Nuestro objetivo era crear una experiencia de voz que se sintiera realmente humana, y ElevenLabs nos ayudó a conseguirlo. La claridad, calidez y entonación de la voz desempeñaron un papel clave a la hora de generar confianza entre nuestros usuarios a gran escala»  - Siddharth Gupta, director general de Nuevas Iniciativas en Meesho.

Immobiliare: Convertir más leads en el principal marketplace inmobiliario de Italia

Immobiliare, el mayor marketplace inmobiliario de Italia con más de 1,2 millones de anuncios, se enfrentaba a un problema habitual: vendedores recibían demasiados mensajes de spam, mientras que compradores con alta intención no obtenían respuesta.

La empresa implementó un agente de voz con IA disponible 24/7 que responde preguntas y cualifica a compradores en nombre de vendedores.

Resultados:

• Tasa de adopción del 70 % entre vendedores (frente al 42 % antes del lanzamiento)
• El 80 % de comentarios positivos de compradores
• Leads generados de mayor calidad, ya que compradores estaban más dispuestos a compartir sus datos de contacto con el agente de voz que con formularios de texto

«El 70 % de nuestros vendedores ya ha optado por usar el agente para que responda en tiempo real a preguntas relacionadas con anuncios e identifique automáticamente leads de alta intención para vendedores» - Paolo Sabatinelli, Chief Product Officer de Immobiliare.

Deliveroo: Optimizar las operaciones en toda su red

Deliveroo, una plataforma global de reparto de comida con 176.000 socios, utilizó agentes de IA para abordar tres retos operativos: el abandono durante la incorporación de repartidores, los horarios desactualizados de restaurantes y la lenta activación de etiquetas de socios.

Sus agentes de IA vuelven a contactar con solicitantes inactivos para ser repartidores, verifican el estado de restaurantes en tiempo real y guían a socios para activar etiquetas.

Resultados:

• Se contactó con el 81 % de repartidores y se reactivó al 30 % en siete días
• Los agentes contactaron con el 75 % de establecimientos de restauración y confirmaron sus horarios correctos
• El 86 % de establecimientos asociados se activó correctamente tras el contacto del agente

«ElevenLabs Agents transformó nuestras operaciones: nos dio visibilidad en tiempo real de toda nuestra red y permitió una interacción más rápida y coherente con repartidores y restaurantes» - Amy Marangon, responsable sénior de Estrategia de Operaciones en Deliveroo.

CARS24: Generar confianza en la venta de coches de segunda mano

CARS24, una destacada plataforma de coches de segunda mano con más de 4.000 empleados y más de 200 centros de atención al cliente, se enfrentaba a un reto singular: el 70 % de compradores adquiere su primer vehículo, y las llamadas telefónicas ayudan a generar confianza en un sector al que históricamente le ha costado lograrla.

La empresa integró ElevenLabs Agents para automatizar su embudo de contacto, enviar recordatorios automatizados y reducir los tiempos de espera sin comprometer la experiencia de clientes.

Resultados:

• El 30 % de las llamadas entrantes (3 millones de minutos) automatizadas por agentes de IA
• El 45 % de las ventas ya recibe asistencia de agentes, con menos tiempos de espera
• Reducción del 50 % en los costes de llamadas

«El sector de coches de segunda mano ha tenido problemas de confianza durante generaciones. Nuestra solución de voz IA está cambiando esa realidad. Con ElevenLabs, cada interacción genera confianza en lugar de dudas» - Responsable de IA e Innovación en CARS24.

Buenas prácticas para implementar agentes en retail 

Los cinco principios clave para implementar agentes en retail de forma eficaz:

1. Empieza poco a poco y luego escala
   Empieza con un único flujo de alto impacto, como devoluciones, estado de entregas o descubrimiento de productos. Mide la resolución autónoma y la satisfacción antes de ampliar.
   
2. Integra tus datos desde el principio
   Conecta sistemas clave que permitan al agente realizar acciones reales. Sin acceso a los datos de catálogo, inventario y pedidos, las conversaciones se quedan en algo estático.
   
3. Diseña pensando en la multimodalidad
   Priorizar la voz no significa usar solo voz. Utilízala cuando sea la vía más rápida para resolver una incidencia y ofrece chat o mensajería cuando resulte una experiencia mejor, manteniendo un comportamiento coherente del agente en todos los canales.
   
4. Establece límites estrictos
   Define vías de escalado, límites de tono, políticas de reembolso y temas restringidos. Haz pruebas con prompts adversariales antes del lanzamiento.
   
5. Mide de forma continua
   Trata a los agentes como software: crea versiones, prueba, despliega y supervisa. El éxito no es el lanzamiento, sino la mejora con el tiempo.
   

Ve la sesión completa 

El futuro de los agentes de IA para minoristas y marketplaces

Ve la sesión completa aquí. 

La IA que prioriza la voz está cambiando la forma en que clientes compran e interactúan. Minoristas como Meesho y Deliveroo no solo han reducido costes, sino que han creado experiencias más rápidas y personales que mejoran la resolución y la confianza a gran escala.

El comercio agéntico ya no es teórico. Está en marcha, se puede medir y está listo para escalar.