Resumen del webinar: El futuro de los agentes de IA para minoristas y marketplaces

La IA está cambiando nuestra forma de comprar.

Los agentes de IA pueden resolver incidencias de soporte de principio a fin, guiar a compradores hacia los productos adecuados y completar acciones (como volver a pedir productos, hacer cambios y actualizar el carrito) en una sola conversación.

En nuestro reciente webinar, El futuro de los agentes de IA para comercios y marketplaces online, explicamos qué significa realmente el «comercio agéntico», dónde aporta valor en primer lugar y cómo empresas como Meesho, Immobiliare, Deliveroo y CARS24 utilizan agentes de IA.

Por qué es importante

Comprar online de forma tradicional puede resultar abrumador. Navegas entre varios filtros o buscas productos, haces scroll sin parar y lees reseñas, comparas productos y, al final, puede que hagas una compra. 

El comercio agéntico cambia esto. 

Ya estamos viendo que impulsa conversiones medibles a gran escala. Rufus, el asistente de compras con IA de Amazon (integrado en la app y el sitio web de Amazon), informó de que compradores que interactúan con Rufus tienen un 60 % más de probabilidades de completar una compra que quienes no lo hacen. Es una señal clara de que la asistencia conversacional no es solo una capa de soporte: se está convirtiendo en una nueva vía de compra.

En lugar de hacerlo todo tú, los asistentes inteligentes te ayudan a encontrar lo que necesitas, responden a tus preguntas en tiempo real e incluso pueden completar acciones por ti.

Tres factores impulsan este cambio

1. Comportamiento de clientes – La gente espera ayuda inmediata y personalizada que se sienta como una conversación real, no como un ticket de soporte.
2. Tamaño del mercado – Las previsiones del sector sugieren que las transacciones mediadas por agentes podrían alcanzar los 136.000 millones de dólares en 2025 y llegar a los 3-5 billones de dólares a nivel global en 2030.
3. Expectativas crecientes – El 81 % de compradores prefiere marcas que personalizan su experiencia. El 64 % se irá después de una sola interacción impersonal.

Puedes ofrecer a cada cliente una experiencia personalizada, incluso cuando atiendes a millones de personas.

Demo: compras personalizadas y atención al cliente inteligente

Esta demo muestra cómo los agentes de IA pueden guiar a clientes a través de experiencias de compra personalizadas, desde el descubrimiento de productos hasta la coordinación de la recogida en tienda.

Escenario: Una compradora quería ayuda para decorar una habitación universitaria con artículos inspirados en Taylor Swift.

Lo que hizo el agente:

• Ofreció flexibilidad de idioma: cambió del español al inglés a mitad de la conversación sin perder el contexto
• Sugirió opciones iniciales de decoración para la habitación (guirnaldas LED, alfombra, pósteres)
• Accedió directamente a páginas de productos específicos cuando se le pidió
• Añadió varios artículos al carrito sin interrupciones durante la conversación
• Recomendó proactivamente merchandising complementario de Taylor Swift (disco de vinilo, bolsa tote, diario, manta de forro polar, funda de móvil) según el interés de la clienta
• Consultó el inventario en tiempo real de la tienda local de la clienta en Denver
• Proporcionó la dirección de la tienda y la ubicación exacta en el pasillo de cada artículo
• Envió un SMS al teléfono de la clienta con la lista de compra completa y las ubicaciones en los pasillos
  

Por qué es importante: El agente reconoce las preferencias de clientes y crea una experiencia de compra personalizada a su alrededor.

Demo: soporte de pedidos y atención al cliente

Esta demo muestra cómo los agentes de IA pueden gestionar incidencias de soporte posteriores a la compra, incluido el seguimiento de pedidos, la gestión de sustituciones y la aplicación de políticas.

Escenario: Las zapatillas de running de una clienta figuraban como entregadas, pero nunca llegaron. Quería recibir un reemplazo en otro color.

Lo que hizo el agente:

• Autenticó a la clienta y recuperó automáticamente su historial de pedidos
• Identificó el pedido concreto (zapatillas de running, 79,99 $, entregadas el 25 de enero)
• Ofreció enviar un reemplazo de inmediato
• Explicó las limitaciones del sistema cuando se le pidió cambiar el color de un pedido existente
• Presentó opciones claras: volver a pedir el color original o cancelar y hacer un pedido nuevo
• Rechazó amablemente la solicitud de descuento y explicó la política de la empresa
• Procesó el pedido de reemplazo en tiempo real

Por qué es importante: El agente resuelve incidencias de soporte habituales sin intervención humana, reduciendo el volumen de tickets de soporte y los tiempos de respuesta. 

Casos de éxito 

Meesho: ampliando el soporte multilingüe en toda la India

Meesho, uno de los mayores marketplaces de comercio electrónico de India, necesitaba ofrecer soporte empático y con un trato humano a gran escala, en varios idiomas y para múltiples casos de uso.

Crearon agentes de voz con ElevenLabs para automatizar la atención al cliente tanto en hindi como en inglés, gestionando un gran volumen de consultas sobre estados de pedidos, retrasos y cancelaciones.

Los resultados:

• Más de 60.000 llamadas de clientes atendidas al día en hindi e inglés
• Reducción significativa de los costes de las llamadas de clientes
• Reducción del tiempo medio de gestión

«Nuestro objetivo era crear una experiencia de voz que se sintiera realmente humana, y ElevenLabs nos ayudó a conseguirlo. La claridad, calidez y entonación de la voz fueron fundamentales para generar confianza entre nuestros usuarios a gran escala»  - Siddharth Gupta, director general de Nuevas Iniciativas en Meesho.

Immobiliare: convirtiendo más leads en el principal marketplace inmobiliario de Italia

Immobiliare, el mayor marketplace inmobiliario de Italia con más de 1,2 millones de anuncios, se enfrentaba a un problema habitual: vendedores recibían demasiado spam, mientras que compradores con alta intención no recibían respuesta.

Implementaron un agente de voz con IA disponible 24/7 que responde preguntas y cualifica a compradores en nombre de vendedores.

Los resultados:

• Tasa de adopción del 70 % entre vendedores (frente al 42 % antes del lanzamiento)
• El 80 % de compradores ofreció comentarios positivos
• Leads generados de mayor calidad, ya que compradores estaban más dispuestos a compartir sus datos de contacto con el agente de voz que con formularios de texto

«El 70 % de nuestros vendedores ya ha optado por usar el agente para que pueda responder preguntas relacionadas con los anuncios en tiempo real e identificar de forma automatizada leads de alta intención para vendedores» - Paolo Sabatinelli, Chief Product Officer de Immobiliare.

Deliveroo: optimizando las operaciones en toda su red

Deliveroo, una plataforma global de reparto de comida con 176.000 colaboradores, utilizó agentes de IA para abordar tres retos operativos: abandonos durante la incorporación de repartidores, horarios desactualizados de restaurantes y activación lenta de etiquetas de colaboradores.

Sus agentes de IA vuelven a contactar con candidatos a repartidor inactivos, verifican el estado de restaurantes en tiempo real y guían a colaboradores en la activación de etiquetas.

Los resultados:

• Se contactó con el 81 % de repartidores y se reactivó al 30 % en siete días
• Los agentes contactaron con el 75 % de establecimientos y confirmaron horarios correctos
• El 86 % de establecimientos colaboradores se activó correctamente tras el contacto del agente

«ElevenLabs Agents transformó nuestras operaciones: nos dio visibilidad en tiempo real de toda nuestra red y nos permitió interactuar con repartidores y restaurantes de forma más rápida y uniforme» - Amy Marangon, Senior Manager de Estrategia de Operaciones en Deliveroo.

CARS24: generando confianza en la venta de coches usados

CARS24, una plataforma líder de coches usados con más de 4.000 empleados y más de 200 centros de atención al cliente, afrontaba un reto único: el 70 % de compradores adquiere su primer vehículo, y las llamadas telefónicas ayudan a generar confianza en un sector que históricamente ha tenido dificultades para lograrla.

Integraron ElevenLabs Agents para automatizar su embudo de contacto, enviar recordatorios automáticos y reducir los tiempos de espera sin comprometer la experiencia de clientes.

Los resultados:

• El 30 % de las llamadas entrantes (3 millones de minutos) automatizadas por agentes de IA
• El 45 % de las ventas recibe ahora asistencia de agentes, con menores tiempos de espera
• Reducción del 50 % en los costes de llamadas

«El sector de los coches usados ha tenido problemas de confianza durante generaciones. Nuestra solución de voz IA está cambiando esta realidad. Con ElevenLabs, cada interacción genera confianza en lugar de dudas» - Responsable de IA e Innovación en CARS24.

Buenas prácticas para implementar agentes en retail 

Los cinco principios fundamentales para implementar agentes en retail de forma eficaz:

1. Empieza poco a poco y después amplía
   Empieza con un único flujo de gran impacto, como devoluciones, estado de entregas o descubrimiento de productos. Mide la contención y la satisfacción antes de ampliar.
   
2. Integra tus datos desde el principio
   Conecta los sistemas clave que permiten al agente realizar acciones reales. Sin acceso a datos de catálogo, inventario y pedidos, las conversaciones se quedan en algo estático.
   
3. Diseña pensando en la multimodalidad
   Dar prioridad a la voz no significa usar solo voz. Utiliza la voz cuando sea la vía más rápida para resolver el problema, y ofrece chat o mensajería cuando sea una experiencia mejor, manteniendo un comportamiento coherente del agente en todos los canales.
   
4. Establece límites estrictos
   Define vías de escalado, límites de tono, políticas de reembolso y temas restringidos. Haz pruebas con prompts adversariales antes del lanzamiento.
   
5. Mide continuamente
   Trata a los agentes como software: crea versiones, prueba, despliega y monitoriza. El éxito no es el lanzamiento, sino la mejora a lo largo del tiempo.
   

Ve la sesión completa 

El futuro de los agentes de IA para comercios y marketplaces

Ve la sesión completa aquí. 

La IA centrada en la voz está cambiando la forma en que clientes compran e interactúan. Comercios como Meesho y Deliveroo no solo han reducido costes: también han creado experiencias más rápidas y personales que mejoran la resolución y la confianza a gran escala.

El comercio agéntico ya no es teórico. Está en marcha, se puede medir y está listo para crecer.