Resumen del webinar: Cómo crear agentes IA que suenan naturales

La mayoría de equipos quiere crear un agente que suene natural.

El problema más común es que los agentes cumplen la tarea, pero no entienden el contexto, la urgencia o la emoción. Cuando la persona que llama se da cuenta, la confianza baja y la calidad de la interacción también.Detrás del agente: Cómo Nana usa agentes IA para transformar la experiencia del cliente, Karim Mustafa, responsable de experiencia del cliente en Nana, contó cómo la empresa desplegó agentes IA en todo su soporte y qué pasó con su equipo, sus costes y sus métricas de calidad.

Por qué sonar natural es más difícil de lo que parece

La mayoría de equipos que usan agentes ya han resuelto la precisión: el agente da la respuesta correcta, reserva la mesa adecuada o cancela el vuelo correcto.

Un agente que no refleja la emoción de la persona que llama, no detecta la urgencia y responde siempre con el mismo tono plano, siempre sonará artificial, aunque sus respuestas sean correctas. Los clientes no solo quieren que se resuelva su problema, también quieren sentirse escuchados.

Nana empezó en 2016 como pionera en reparto de la compra en Arabia Saudí. En diez años, la empresa se convirtió en una super app que incluye lavandería, lavado de coches, comida a domicilio y más. A medida que el producto crecía, también lo hacía el volumen de contactos de clientes. El equipo tenía 54 agentes de soporte en turnos rotativos solo para poder atender la demanda.

El punto de inflexión llegó cuando Nana pasó de bots de FAQ y chats básicos a un agente IA real en la app, creado con ElevenLabs. El agente gestiona las conversaciones directamente en la app de Nana: resuelve incidencias, responde dudas, sigue pedidos y escala cuando hace falta. La calidad fue inmediata y constante.

El impacto en el negocio fue enorme:

1. Nana redujo los costes de soporte al cliente un 85%
2. Los tiempos de respuesta bajaron a segundos

Técnicamente funciona, pero la conversación no es natural.

Demo: Un agente que suena natural en acción

También hay trabajo de ingeniería añadido. Los equipos que gestionan su propia orquestación de voz acaban manteniendo la lógica de turnos, la gestión de interrupciones y el análisis de latencia de forma continua. No es algo que se haga una sola vez.

La voz IA resuelve los tres: ofrece respuestas coherentes siempre, se adapta al instante a nueva información y escala horizontalmente para cualquier volumen.

Escenario:

La forma más sencilla es una arquitectura dual con WebSocket.

Karim explicó cómo ha cambiado la mentalidad del equipo. Cuando surge un nuevo reto operativo, ya no se preguntan cuánta gente necesitan, sino cuánto tardan en crear un agente que lo resuelva.

A los miembros que quedaban en el equipo de soporte se les ofreció elegir entre turnos fijos u horarios flexibles ligados a KPIs centrados en IA. Todos eligieron el modelo flexible.

Por qué es importante:

1. Sé multimodal. Nana vio que sus clientes también querían escribir, no solo llamar. Adaptar el canal al comportamiento del cliente facilitó la adopción y aceleró los resultados.
2. Céntrate en la calidad del prompt, no solo en la tecnología.La IA responde según lo bien que la instruyas. El equipo de Karim dedicó tiempo a escribir prompts que enseñaran al agente a mostrar empatía y responder en línea con la marca.
3. Para despliegues en árabe, usa tashkeel.Añadir marcas vocálicas al texto árabe en el prompt del agente mejora mucho la pronunciación y la naturalidad.
4. Lleva a los agentes humanos a tareas de mayor valor, no los sustituyas.La mejor forma de aprovechar tu equipo es que ayuden a mejorar la IA, no a reemplazarla. Dales responsabilidad en el diseño de workflows y la revisión de calidad.
5. Piensa en escalar desde el primer día.Cuando el primer agente está en marcha, la misma plataforma puede gestionar llamadas salientes, workflows internos, anuncios y casos de uso entre departamentos. Ahora Nana es el equipo al que recurren otros cuando hay que lanzar un proyecto rápido.
6. Ve directo a la fuente.Varios proveedores que evaluó Nana revendían ElevenLabs con recargo. Construir directamente sobre ElevenLabs les dio acceso a los modelos más nuevos, menores costes y soporte técnico directo.

Siete claves para crear agentes naturales

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