Transferencia asistida vs. transferencia en frío: cómo elegir la adecuada

Las transferencias de llamadas dependen del contexto: en una transferencia asistida, quien responde sabe por qué llama la persona, mientras que en una transferencia en frío, la persona que llama tiene que empezar de nuevo. El tipo de transferencia que elijas afecta al tiempo de gestión y a la resolución en el primer contacto, e incluso puede influir en cómo valoran su experiencia de atención al cliente. 

En este artículo analizamos las diferencias entre una transferencia asistida y una transferencia en frío, y te ayudamos a elegir cuál usar en atención al cliente. 

Resumen

• Una transferencia asistida, también llamada transferencia con contexto o transferencia atendida, proporciona contexto a quien recibe la llamada antes de conectar a la persona que llama; una transferencia en frío no.
• Una transferencia intermedia se sitúa entre ambas: se llama al destino y se conecta la llamada sin conferencia ni presentación en directo.
• Las transferencias asistidas son adecuadas para incidencias complejas o delicadas, y las transferencias en frío para derivaciones sencillas y de gran volumen.
• Toda transferencia asistida necesita un breve resumen del contexto y una alternativa para las llamadas sin respuesta.
• ElevenAgents admite tres tipos de transferencia, y Conference Transfer en la integración nativa de Twilio transmite un mensaje de transferencia asistida al operador humano.

Transferencia asistida vs. transferencia en frío: diferencias principales

La diferencia principal entre una transferencia asistida y una en frío es cuánta información se transmite al realizarla. Las transferencias asistidas proporcionan a quien recibe la llamada el contexto de la persona que llama para que ya conozca posibles incidencias. 

Una transferencia en frío implica que quien recibe la llamada obtiene el contexto de la propia persona que llama, en vez de quien realiza la transferencia.

• Transferencia asistida: El operador informa primero a quien recibe la llamada, mediante una presentación en directo o un breve resumen, y después conecta a la persona que llama.
• Transferencia en frío: El operador conecta directamente a la persona que llama. Quien recibe la llamada no recibe contexto previo.
• Transferencia intermedia: El operador llama al destino y conecta a la persona que llama cuando alguien responde, sin conferencia ni presentación en directo. Algunas implementaciones reales se sitúan aquí, entre la transferencia asistida y la transferencia en frío.

Estos tipos de transferencia también reciben otros nombres. Una transferencia asistida puede llamarse transferencia con contexto o transferencia atendida, mientras que una transferencia en frío puede llamarse transferencia ciega. 

¿Qué es una transferencia asistida en un centro de llamadas?

Una transferencia asistida en un centro de llamadas es un relevo en el que quien recibe la llamada obtiene contexto sobre la persona que llama antes de conectarlas. El primer operador, humano o de IA, transmite quién llama y qué necesita. La persona que llama retoma la conversación donde se quedó.

Cómo funciona una transferencia asistida, paso a paso

1. Decidir transferir: El operador o agente de IA determina que la persona que llama necesita a otra persona o equipo.
2. Informar a la persona que llama: El operador explica con quién la va a conectar y por qué.
3. Llamar al destino: El operador llama a quien recibirá la llamada mientras la persona espera.
4. Proporcionar contexto: El operador ofrece a quien recibe la llamada un breve resumen de la incidencia.
5. Conectar a la persona que llama: El operador conecta a la persona que llama con quien recibe la llamada y sale de la llamada.

El cuarto paso es la clave. El paso del contexto es lo que convierte una transferencia en asistida. Si lo eliminas, la misma secuencia pasa a ser una transferencia intermedia o en frío.

¿Qué es una transferencia en frío?

Una transferencia en frío conecta directamente a la persona que llama con el destino sin previo aviso para quien recibe la llamada. También se denomina transferencia ciega.

Las transferencias en frío son más rápidas porque nadie espera una explicación previa. A cambio, la persona que llama suele tener que explicar su incidencia desde cero, lo que añade tiempo al segundo tramo de la llamada y frustra a quienes tienen problemas complejos.

Cuándo usar transferencias asistidas y en frío

Elegir entre una transferencia asistida y una en frío implica ajustar el tipo de transferencia al coste de perder el contexto. Las transferencias asistidas tardan más, pero son ideales si perder el contexto frustraría a la persona que llama. Las llamadas sencillas tienen menos probabilidades de generar problemas y pueden usar una transferencia en frío.

Ajusta el tipo de transferencia al coste de perder el contexto. Si repetir la incidencia frustraría a la persona que llama o podría provocar un error, usa una transferencia asistida. Si el destino no necesita nada más allá de la propia llamada, usa una transferencia en frío.

Usa una transferencia asistida para:

• Incidencias complejas: Disputas de facturación, escalados técnicos y casos de varios pasos en los que el historial importa.
• Conversaciones delicadas: Quejas, cancelaciones y asuntos sanitarios o financieros.
• Personas que llaman de alto valor: Cuentas en las que tener que repetir una explicación perjudica la relación.

Usa una transferencia en frío para:

• Derivación sencilla: La persona que llama ha contactado con el departamento equivocado y necesita el correcto.
• Destinos en cola: La llamada va a una cola en vez de a una persona concreta.
• Líneas de gran volumen: La velocidad importa más que el contexto, y el siguiente agente hará de todos modos una serie estándar de preguntas.

Buenas prácticas para transferencias asistidas más fluidas

Las transferencias asistidas proporcionan a los operadores todo el contexto que necesitan para retomar una conversación en curso y resolver la incidencia de un cliente lo antes posible.

Estos cuatro hábitos hacen que las transferencias asistidas sean más fluidas tanto para quienes llaman como para los operadores:

• Mantén el resumen del contexto breve y específico: Quien recibe la llamada necesita un resumen de la incidencia. Explica quién llama, qué necesita y qué se ha intentado ya en una o dos frases.
• Ten siempre una alternativa: Los destinos no siempre responden. Decide de antemano si el operador permanece en línea, toma un mensaje o prueba con un segundo número. Los equipos pasan por alto este fallo más que ningún otro.
• Explica a la persona que llama qué ocurrirá después: Indica el equipo con el que la vas a conectar y establece expectativas sobre la espera.
• Transmite los datos verificados: Si la persona que llama ya ha confirmado su identidad o número de cuenta, inclúyelo para que quien recibe la llamada no vuelva a preguntarlo.

Plantilla de guion para transferencias asistidas

Un buen guion de transferencia asistida tiene dos vías paralelas. La primera es lo que oye la persona que llama y la segunda, lo que oye quien recibe la llamada. 

Puedes usar estos ejemplos como plantillas para tus propios equipos de atención al cliente:

Lo que oye la persona que llama

«Voy a conectarte con [equipo o nombre], que puede ayudarte con [en qué te ayudará]. Tendrán los detalles de tu [incidencia], así que no tendrás que repetirlos. Tardará unos [tiempo de espera]. ¿Te parece bien?»

Lo que oye quien recibe la llamada

«Tengo en línea a [nombre de la persona que llama]. Llama por [incidencia]. [Identidad o datos de cuenta ya verificados.] Ya ha intentado [lo que se ha intentado]. Necesita [resultado deseado].»

Ejemplo

• La persona que llama oye: «Voy a conectarte ahora con nuestro equipo de soporte técnico. Tendrán los detalles de tu problema de inicio de sesión, así que no tendrás que repetirlos.»
• Quien recibe la llamada oye: «Tengo en línea a Jordan Lee. Su identidad está verificada. Su cuenta se bloqueó tras tres restablecimientos de contraseña fallidos y necesita recuperar el acceso hoy.»

En ElevenAgents, el primer mensaje corresponde a client_message y el segundo a agent_message, que se explican en la siguiente sección.

Cómo los agentes de voz IA enrutan y transfieren llamadas

Los agentes de voz IA transfieren llamadas mediante herramientas que activan cuando se cumple una condición definida, como cuando una persona pide hablar con alguien. En ElevenAgents, la herramienta del sistema transfer_to_number transfiere una llamada telefónica en curso a un número de teléfono externo o una URI SIP.

La herramienta admite tres tipos de transferencia, cada uno con distinta compatibilidad con las transferencias asistidas:

• Conference Transfer: Es la opción predeterminada. El agente llama al destino, añade a la persona a una conferencia y después sale para que solo permanezcan la persona que llama y el humano. En la integración nativa de Twilio, reproduce un mensaje de transferencia asistida al operador humano.
• Blind Transfer: La llamada va directamente al destino sin mensaje de transferencia asistida. Conserva el identificador de llamada original y requiere un número importado mediante la integración nativa de Twilio.
• Transferencia SIP REFER: La llamada se transfiere mediante el protocolo SIP REFER y llega a números de teléfono o URI SIP. Solo está disponible para llamadas SIP y no admite un mensaje de transferencia asistida.

El mecanismo de transferencia asistida se basa en dos parámetros:

• client_message: Lo que oye la persona que llama mientras espera la transferencia.
• agent_message: El resumen de contexto que se entrega al operador humano que recibe la llamada.

agent_message es literalmente lo que hace que la transferencia sea asistida. Por ejemplo, la persona que llama oye «Ahora voy a conectarte con un especialista en facturación», y el especialista oye «A la persona se le ha cobrado dos veces su factura de marzo y quiere que se le reembolse el cargo duplicado».

ElevenAgents también incluye transfer_to_agent para transferencias de IA a IA, como cuando un agente general deriva a un agente especialista en facturación. Esta herramienta mueve la conversación entre agentes de IA. transfer_to_number la transfiere a una persona.

Cómo configurar una transferencia asistida con ElevenAgents

Una transferencia asistida en ElevenAgents requiere la herramienta Transfer to Number, una regla de transferencia y un número de teléfono importado mediante la integración nativa de Twilio. La configuración consta de cuatro pasos.

1. Activa la herramienta: En la configuración de tu agente, añade una herramienta y elige «Transfer to Human». Esto activa la herramienta del sistema transfer_to_number.
2. Configura el destino: Crea una regla de transferencia con Conference como tipo de transferencia e introduce el número de teléfono en formato E.164. Los destinos con URI SIP requieren SIP REFER, que no transmite un mensaje de transferencia asistida.
3. Define la condición de activación: Describe en lenguaje natural cuándo se realiza la transferencia, por ejemplo: «El usuario solicita explícitamente hablar con una persona».
4. Da forma a ambos mensajes: El agente genera client_message y agent_message en el momento de la transferencia. Usa la descripción de la herramienta y el prompt del sistema de tu agente para especificar qué contiene cada uno.

Antes del lanzamiento, prueba los casos de falta de respuesta y línea ocupada. Llama al agente, activa la transferencia a una línea que no vaya a responder y confirma que la experiencia de la persona que llama coincide con tu plan alternativo. Las herramientas de prueba de agentes cubren la lógica de conversación que lleva a la transferencia.

¿Qué ocurre cuando nadie responde a una transferencia en ElevenAgents? 

El flujo de trabajo exacto cuando el destino no responde depende del tipo de transferencia y de tu configuración de telefonía. Planifica una alternativa para cada tipo que uses. 

• Conference Transfer: El agente permanece en la conferencia hasta que el destino responde. Si la línea deja de sonar, devuelve una señal de ocupado o llega a un buzón de voz externo, el agente sigue en la llamada. Lo que ocurre después depende de cómo esté configurado tu operador de telefonía o troncal SIP: la llamada puede sonar indefinidamente, el operador puede desconectarla o el agente puede oír el buzón de voz o la señal de ocupado.
• Blind Transfer: ElevenAgents redirige la llamada al nuevo destino y desconecta al agente inmediatamente. Si el destino no responde, el operador receptor o sistema telefónico decide qué ocurre, por ejemplo, si pasa al buzón de voz personal o deja de sonar. El agente no puede volver a intervenir. En la integración nativa de Twilio, actualmente Blind Transfer debe configurarse mediante el editor JSON de la interfaz.
• Transferencia SIP REFER: Cuando tu servidor SIP acepta la solicitud REFER, el agente finaliza su sesión. Cualquier enrutamiento si nadie responde, como devolver la llamada a una cola, un IVR o una persona de respaldo, debe configurarse en tu propio troncal SIP o PBX.

En todos los casos, lo que experimentará la persona que llama depende de cómo estén configurados tu operador, troncal SIP o sistema telefónico. Asegúrate de comprobarlo antes del lanzamiento. 

Puedes configurar dos ajustes para gestionar las llamadas sin respuesta:

• Desvío a nivel de operador: Si transfieres a un número móvil o fijo, configura el desvío condicional de llamadas para cuando esté ocupado o no responda, de modo que las personas que llaman lleguen a una cola de respaldo o al buzón de voz.
• Conmutación por error a nivel SIP: Si utilizas troncales SIP, configura tu PBX para enrutar la llamada a un destino secundario o una cola automatizada cuando la extensión principal devuelva una respuesta 486 Busy o 480 Temporarily Unavailable, o se agote el tiempo de espera.

Juntos, estos ajustes evitan que las personas que llaman se queden en una línea que deja de sonar. Consulta nuestra documentación sobre troncales SIP para conocer los detalles técnicos. 

Empieza con ElevenAgents para transferencias de llamadas más inteligentes

ElevenAgents da a tu equipo control sobre cada relevo: qué llamadas se transfieren, a dónde van y qué sabe el operador humano antes de decir hola. Las personas que llaman explican su incidencia una vez, y tus operadores empiezan cada llamada transferida con contexto.

Consulta la documentación de Transfer to Number para ver la referencia completa de configuración o crea una cuenta para crear hoy tu primer agente.

Preguntas frecuentes sobre transferencias de llamadas