Cuando la IA llama a la puerta: cómo pueden prepararse las administraciones públicas
- Escrito por
- Ben Supple
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Hoy, llamar a la Administración suele significar que te recibe una voz robótica, tener que lidiar con un menú telefónico confuso y empezar de nuevo cada vez que te transfieren a otro departamento. Las opciones online no son mucho mejores: los complejos requisitos de presentación y la documentación escrita han limitado históricamente la demanda. Ante sistemas anticuados y frustrantes, ciudadanos recurren cada vez más a agentes de IA para gestionar estas interacciones en su nombre.
La mayoría de las administraciones públicas aún no están preparadas para gestionar este cambio de volumen, y la presión no hará más que aumentar a medida que más ciudadanos adopten agentes personales.
Para ayudar a las administraciones públicas a afrontar este aumento, lanzamos la detección de voz sintética en ElevenAgents. Detecta señales en un flujo de audio en directo y puede determinar si quien llama es una persona o una IA. Puedes establecer reglas para gestionar estas llamadas, como dar prioridad a las llamadas de personas, enviar las llamadas de IA a un agente específico con instrucciones y límites concretos, e impedir acciones sensibles, como restablecer una contraseña o acceder a una cuenta.
El aumento ya está aquí
Los organismos públicos ya están registrando aumentos importantes de solicitudes. Investigadores analizaron 84 casos en 11 países en los que los servicios públicos sufrieron un incremento de solicitudes, recursos y reclamaciones, y los responsables señalan cada vez más a la IA como causa. Los investigadores llaman a este fenómeno «saturación provocada por agentes»: un aumento, impulsado por IA, del volumen o la complejidad de las solicitudes que pone a prueba la capacidad de una organización. Como las restricciones presupuestarias hacen que muchos servicios públicos funcionen cerca de su capacidad máxima, incluso un aumento moderado de la demanda puede superarla.
La capacidad supera a la fricción
Las administraciones públicas que se enfrentan a este aumento tienen dos opciones. Pueden añadir fricción mediante tasas, bloqueos de IP y formularios más estrictos. Estas medidas pueden funcionar, pero también reducen la accesibilidad de los servicios para quienes más los necesitan. La otra opción es aumentar la capacidad y responder a los agentes con agentes.
La capacidad es la única opción que tiene sentido a largo plazo, porque puede reducir significativamente la carga administrativa y aumentar el volumen de gestión. Además, las organizaciones que la desarrollen recibirán más señales, lo que les permitirá comprender con mayor precisión lo que ciudadanos realmente quieren y necesitan.
Las administraciones públicas pueden tomar ya medidas proactivas para mitigar los riesgos de la saturación provocada por agentes:
- Identificar los servicios más vulnerables en función de la complejidad de su proceso de solicitud y del incentivo de usuarios para completarlo.
- Implementar agentes de IA capaces de detectar y gestionar llamadas de IA, empezando por casos de uso sencillos como el análisis de sentimiento de comentarios públicos o la detección y prevención del fraude.
- Ampliar la cobertura de los agentes a más casos de uso, como la evaluación inicial de solicitudes, el triaje y la correspondencia automatizada.
Tomemos como ejemplo la ciudad de Midland, Texas, que presta servicio a 138.000 residentes y recibe 3.000 llamadas al día. Una parte importante de esas llamadas quedaba sin responder. Con ElevenAgents, la ciudad pudo crear Jacky, el conserje cívico de IA de Midland. Jacky está siempre disponible para responder a las preguntas más frecuentes y ayudar a la población multilingüe de la ciudad. Además, la ciudad incorporó a su web una función de chat con tecnología de ElevenLabs para reducir aún más el volumen de llamadas telefónicas.
Creo que cualquier ciudad que quiera ampliar los límites de lo que puede hacer por sus ciudadanos incorporando la IA a sus servicios puede beneficiarse de lo que ofrece ElevenLabs.
En la República Checa, ElevenLabs ofrece asistencia a las líneas nacionales de prestaciones y empleo con agentes de IA que gestionan aproximadamente 5.000 llamadas al día. Estos agentes resuelven de forma autónoma alrededor del 85 % de las llamadas y, al mismo tiempo, aumentan de forma considerable la tasa de respuesta, de cerca del 60 % a una cobertura casi universal.
Si quieres saber más sobre la detección de voz sintética y cómo ElevenAgents puede ayudarte a mitigar los riesgos de la saturación provocada por agentes y mejorar los servicios públicos, estaremos encantados de hablar contigo.
Ben Supple lidera el área de Políticas Globales y Alianzas con el Sector Público en ElevenLabs, donde junto a su equipo trabaja para reinventar la forma en que gobiernos y sociedad civil se conectan a través de la tecnología. Se centra en asuntos gubernamentales, alianzas con gobiernos y sociedad civil, y desarrollo de políticas. Antes de llegar a ElevenLabs, trabajó en OpenAI, Meta y WhatsApp en diferentes roles relacionados con políticas y alianzas. Es Máster en Políticas Públicas por la Universidad de Harvard y licenciado por la Universidad de Columbia.
