Der Stand von Konversationsagenten in Behörden
Bürgerzugang mit Sprach- und Chat-Agenten skalieren.
Vollständigen Zugriff erhalten
Telefonanrufe waren stets das Eingangstor zu Behördenleistungen – doch über Jahrzehnte wurde daraus eine Mauer. Im Haushaltsjahr 2025 blieben 25 Millionen Anrufe bei der US-Sozialversicherung ohne Bearbeitung.
Konversationsagenten machen den Zugang für Bürger rund um die Uhr erstmals operativ realisierbar. Dieser Bericht zeigt den Wandel von IVR und auf Entlastung ausgelegten Chatbots hin zu agentischen Sprachsystemen, die Anliegen lösen statt nur weiterzuleiten. Er beschreibt die vier Anwendungsfälle, die Behörden zuerst einsetzen: sofortige Antworten, geführte Serviceprozesse, Krisenreaktion und vertrauenswürdige Botschafter.
Zu den Ergebnissen im Einsatz zählen rund 5.000 Anrufe täglich bei tschechischen Hotlines für staatliche Leistungen, von denen 85 % eigenständig gelöst werden, sowie Projekte mit der ukrainischen Regierung und der Stadt Midland, Texas. Ein abschließender Abschnitt behandelt Sicherheit auf Niveau des öffentlichen Sektors, die regulatorischen Rahmenbedingungen und einen Leitfaden für die Implementierung.
Für Beschaffungsverantwortliche auf Bundes-, Landes- und Kommunalebene, die für Bürgerdienste zuständig sind.
