Webinar-Zusammenfassung: Wie Urban Company Partner-Support automatisiert und skaliert hat

Die meisten Support-Teams stoßen beim Skalieren an ihre Grenzen. Mehr Agenten bedeuten höhere Kosten, die Qualität bleibt uneinheitlich, und saisonale Spitzen führen zu Problemen. Urban Company hat einen anderen Weg gefunden.

Nana, eine der größten Super-Apps in Saudi-Arabien, hat einen anderen Weg gewählt. InHinter dem Agenten: Wie Nana KI-Agenten einsetzt, um das Kundenerlebnis zu verbessernberichtete Karim Mustafa, Leiter Kundenerlebnis bei Nana, wie das Unternehmen KI-Agenten im Support eingeführt hat – und welche Auswirkungen das auf Team, Kosten und Qualitätswerte hatte.

Das Support-Problem der Gig-Economy

Die Gig-Economy basiert auf Vertrauen zwischen Plattformen und Arbeitskräften. Wird dieses Vertrauen gebrochen, wechseln viele zur Konkurrenz. In Indien gibt es über 15 Millionen Gig-Arbeiter, bis 2030 werden es voraussichtlich 23 Millionen sein. Sie nutzen Plattformen meist per Handy und Sprache. Aufgrund von Arbeitsbedingungen wie Lärm, schlechter Verbindung und gemischten Sprachen ist textbasierter Support oft nicht praktikabel.

Warum Sprache der richtige Kanal für Gig-Arbeiter ist

Nana startete 2016 als Pionier für Lebensmittellieferungen in Saudi-Arabien. Über die Jahre wurde daraus eine Super-App für Wäsche, Autowäsche, Essenslieferung und mehr. Mit dem Produkt wuchs auch das Kontaktvolumen. Das Team beschäftigte 54 Support-Agenten im Schichtbetrieb, um die Nachfrage zu bewältigen.

Der Wendepunkt kam, als Nana von FAQ-Bots und einfachen Chat-Flows auf einen echten KI-Frontend-Agenten auf Basis von ElevenLabs umstieg. Der Agent übernimmt Kundengespräche direkt in der Nana-App, löst Probleme, beantwortet Fragen, verfolgt Bestellungen und leitet bei Bedarf weiter. Die Qualität war sofort und konstant hoch.

Die Auswirkungen auf das Geschäft waren deutlich:

1. Nana senkte die Supportkosten um 85 %
2. Reaktionszeiten sanken auf wenige Sekunden

Die Lücke zwischen Support-Kanal und tatsächlicher Kommunikation der Partner führte an jedem Kontaktpunkt zu Reibung.

Support durch Menschen in dieser Größenordnung bringt eigene Probleme mit sich:

Hinter dem Agenten: Nana

KI-Stimmen lösen alle drei Probleme: Sie liefern konsistente Lösungen, passen sich sofort an neue Informationen an und skalieren flexibel auf jedes Volumen.

Urban Company hat sich für ElevenLabs entschieden, weil die Stimmen am menschlichsten klangen – das ergab eine anonyme interne Abstimmung, bei der Mitarbeitende Aufnahmen verschiedener Anbieter bewertet haben. Für Gig-Arbeiter, die Vertrauen zur Plattform aufbauen, ist die Stimmqualität keine Option, sondern Voraussetzung.

Hinter den Agents von Urban Company

Karim beschrieb, wie sich die Herangehensweise des Teams verändert hat. Bei neuen Herausforderungen fragt heute niemand mehr, wie viele Leute gebraucht werden, sondern wie schnell ein Agent gebaut werden kann.

Die verbleibenden Support-Mitarbeiter konnten zwischen festen Schichten oder flexiblen Arbeitszeiten mit KI-basierten KPIs wählen. Alle entschieden sich für das flexible Modell.

Urban Company setzt KI-Stimmen in drei großen Bereichen ein:

1. Seien Sie multimodal. Nana stellte fest, dass Kunden nicht nur anrufen, sondern auch schreiben wollen. Der passende Kanal zum Kundenverhalten erleichtert die Einführung und beschleunigt Ergebnisse.
2. Fokus auf Prompt-Qualität, nicht nur auf Technologie.Die KI spiegelt die Qualität der Anweisungen wider. Das Team von Karim investierte Zeit in Prompts, die dem Agenten Empathie und markengerechte Antworten vermittelten.
3. Für arabische Deployments: Tashkeel nutzen.Vokalzeichen im arabischen Prompt-Text verbessern die Aussprache und Natürlichkeit deutlich.
4. Menschliche Agenten weiterentwickeln, nicht ersetzen.Das beste Potenzial des Teams liegt darin, die KI zu verbessern – nicht sie zu ersetzen. Geben Sie ihnen Verantwortung für Workflow-Design und Qualitätskontrolle.
5. Von Anfang an auf Skalierbarkeit setzen.Sobald der erste Agent live ist, kann die Plattform auch ausgehende Anrufe, interne Workflows, Werbung und abteilungsübergreifende Anwendungsfälle unterstützen. Nana ist jetzt die Abteilung, an die sich andere Teams wenden, wenn ein neues Projekt schnell starten soll.
6. Gehen Sie direkt zur Quelle.Mehrere Anbieter, die Nana geprüft hat, haben ElevenLabs mit Aufschlag weiterverkauft. Der direkte Aufbau auf ElevenLabs brachte Zugang zu den neuesten Modellen, geringere Kosten und direkten technischen Support.

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