Webinar-Rückblick: Wie Midland, Texas einen mehrsprachigen Bürger-Concierge rund um die Uhr aufgebaut hat

Einwohner, die ihre Stadtverwaltung anrufen, erwarten Antworten. Zu oft erhalten sie Wartemusik, werden mit falschen Abteilungen verbunden oder weitergeleitet, ohne dass es weitergeht. Die Folgen: frustrierte Steuerzahler und überlastete Mitarbeitende.

In einem kürzlichen Webinar mit Smart Cities Connect erläuterte Dr. Steven Serra, wie die Stadt Midland in Texas Jackie eingeführt hat – einen KI-gestützten Bürger-Concierge auf Basis von ElevenLabs.

Die Session zeigte, welche Probleme es vor Jackie gab, wie die Stadt die Lösung bewertet und implementiert hat und wie die Ergebnisse in der Praxis aussehen.

Warum KI-Support für Behörden wichtig ist

Callcenter von Behörden geraten nicht ins Hintertreffen, weil Mitarbeitende sich nicht kümmern. Die Arbeitslast lässt sich allein mit menschlichen Agents zunehmend schwer skalieren.

Midland betreibt 11 Callcenter. Vor Jackie wurde ein Einwohner mit einer allgemeinen Frage möglicherweise zwei- oder dreimal weiterverbunden, bevor er jemanden erreichte, der helfen konnte. Das war ein Problem des Systemdesigns.

Auch wirtschaftlich sprach einiges dafür:

1. Midland hat über Jackie 7.490 Anrufe zu je 35 Cent bearbeitet
2. Um dieses Volumen mit zusätzlichen Mitarbeitenden abzudecken, wären neben Gehältern und Sozialleistungen auch Räumlichkeiten nötig gewesen, die der Stadt nicht zur Verfügung standen.
   

Diese Herausforderung ist nicht einzigartig.

Bei Behördenkunden beobachtet ElevenLabs einen Wandel: weg von deterministischen Abläufen und IVRs, hin zu Agents, die offene Fragen bearbeiten können.

Ein Einwohner weiß nicht immer, welche Abteilung zuständig ist. Jackie setzt dieses Wissen nicht voraus. Sie leitet Anrufe weiter, beantwortet Fragen, soweit sie kann, und verbindet mit einem Menschen, wenn das wirklich nötig ist.

Demo 1: Jackie beantwortet eine Rechnungsfrage und verbindet weiter

Szenario: Ein Einwohner ruft Jackie wegen einer unklaren Wasserrechnung an und bittet darum, mit der zuständigen Abteilung verbunden zu werden.

Gezeigt wurde:

1. Jackie begrüßt den Anrufer und stellt sich als KI-Assistentin vor
2. Sie versteht das Rechnungsproblem sofort
3. Sie bietet an, direkt zur Abrechnung der Versorgungsbetriebe weiterzuleiten
4. Sie schließt die Weiterleitung mit einer persönlichen Übergabe ab
   

Warum das wichtig ist: Die Interaktion dauert Sekunden. Es gibt keine Warteschlange, keine falsche Abteilung und keine wiederholte Erklärung des Problems. Jackie erkennt das Anliegen, bestätigt die Aktion und führt sie aus. So sieht eine gute erste Anlaufstelle aus.

Demo 2: Jackie bearbeitet Fragen zu mehreren Themen

Szenario: Ein Einwohner fragt nach der Adoption eines Haustiers und wechselt dann mitten im Gespräch zur Frage, wie man Anbieter der Stadt werden kann.

Gezeigt wurde:

1. Jackie beantwortet die Frage zum Tierheim mit konkreten Angaben, darunter Adoptionsgebühren und Veranstaltungen
2. Wenn der Einwohner das Thema wechselt, folgt Jackie dem Gespräch, ohne den Kontext zu verlieren
3. Jackie erläutert die Anforderungen für die Anbieterregistrierung

Warum das wichtig ist: Echte Gespräche bleiben nicht bei einem Thema. Einwohner, die wegen einer Sache anrufen, haben oft noch eine zweite Frage. Jackie verarbeitet Themenwechsel natürlich, weil sie keinem festen Skript folgt. Sie arbeitet mit einer Wissensdatenbank und reagiert auf das, was tatsächlich gefragt wird.

Best Practices für Stadtverwaltungen, die einen KI-Agent evaluieren

1. Verstehen Sie Ihre Prozesse. Ist Ihre interne Wissensdatenbank veraltet oder isoliert, wird der Agent dies widerspiegeln. Dokumentieren Sie zuerst Ihre SOPs und stimmen Sie sie abteilungsübergreifend ab.
   
2. Behandeln Sie Ihre Wissensdatenbank als lebendiges Dokument. Wenn sich Gesetze, Formulare und Prozesse ändern, muss jemand für die Aktualisierungen verantwortlich sein. Bestimmen Sie eine zentrale Quelle der Wahrheit und etablieren Sie einen Prozess für deren Pflege.
3. Starten Sie nicht alles auf einmal. Midland befindet sich in einer Übergangsphase. Jackie bearbeitet derzeit Überlauf- und Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten, nicht den primären Telefonbaum. Eine schrittweise Einführung schafft intern und bei Einwohnern Vertrauen, bevor Sie vollständig skalieren.
   
4. Binden Sie Ihre IT- und Sicherheitsteams früh ein. Midland arbeitete während der gesamten Beschaffung eng mit der IT-Abteilung und den Informationssicherheitsverantwortlichen zusammen. Die SOC-2-Zertifizierung war eine Grundvoraussetzung. ElevenLabs erfüllte sie. Diese Prüfung ist wichtig, bevor weitere Kriterien bewertet werden.
   
5. Lassen Sie daraus kein vergessenes Projekt werden. Jackie wird aktiv gepflegt. Das Team von Dr. Serra nimmt auch nach dem Launch weiterhin Anpassungen vor. Der Agent wird besser, weil jemand Verantwortung dafür übernimmt.
   

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