Ukrainische Arbeitsvermittlung mit KI-Sprachagenten modernisieren

Bereits wenige Tage nach der Einführung verzeichnete CoopVoce einen Anstieg der Kundenbereitschaft, mit dem KI-Assistenten zu sprechen, um 10 %

CoopVoce ist einer der größten virtuellen Mobilfunkanbieter Italiens und Teil der Genossenschaft Coop Italia. Das Unternehmen hatte bereits einen virtuellen Assistenten entwickelt, der Kundenanfragen versteht, auf Unternehmenswissen zugreift und Anrufer am Telefon zur passenden Lösung führt. Die letzte Hürde war die Stimme: Selbst präzise Antworten wirken distanziert, wenn sie von einer synthetischen Stimme kommen. CoopVoce integrierteElevenLabs Text to Speech über dieElevenAPI Plattform, um diese Lücke zu schließen.

Eine dieser Lösungen, die jetzt im Einsatz ist, ist ein Sprachagent, der auf

In den ersten 80 Tagen bearbeitete der Agent 2.698 Anrufe, etwa 25 % des gesamten Aufkommens, verkürzte die durchschnittliche Antwortzeit von 30–40 Sekunden auf 18 Sekunden und hielt die Leitung auch während Luftalarm offen.

Ein reaktionsfähiger Staat – Anruf für Anruf

Für die meisten Menschen ist eine staatliche Hotline der erste echte Kontakt mit Behörden. Gleichzeitig kann diese Beziehung durch starre Menüs, lange Wartezeiten und unbeantwortete Anrufe schnell scheitern. Der Staatliche Arbeitsdienst der Ukraine wollte das ändern.

Mit einem Sprachagenten, der Anrufe jetzt auf natürlichem Ukrainisch entgegennimmt, vermeiden Bürger lange Wartezeiten, erhalten auch außerhalb der Arbeitszeiten Antworten und werden gezielter an die richtige Stelle weitergeleitet. Der Agent stellt das Anruferlebnis in den Mittelpunkt, gibt klare Auskünfte und übergibt an einen Operator, wenn es sinnvoll ist.

Der Sprachagent ist Teil von Obrii, einem digitalen Arbeitsmarkt-Ökosystem des Wirtschaftsministeriums. Während öffentliche Dienste traditionell auf Anfragen warten, setzt Obrii auf proaktive Unterstützung: Menschen bei der Jobsuche, Weiterbildung und Entwicklung neuer Fähigkeiten in jeder Phase ihrer Karriere zu unterstützen.

• Einen Anstieg der Kundenbereitschaft, mit dem KI-Assistenten zu sprechen, um 10 %.
• Eine Verlängerung der durchschnittlichen Gesprächsdauer um etwa 15 Sekunden – ein Zeichen für mehr Engagement.
• Eine Verbesserung der Lösungsquote des Assistenten um 3–4 %, sodass mehr Anliegen ohne Weiterleitung an einen menschlichen Agenten gelöst werden.

- Oleksandr Tsybort, stellvertretender Wirtschaftsminister

Was es braucht, um das in der Ukraine umzusetzen

Einen Sprachagenten im nationalen Kontaktzentrum während des Krieges einzuführen, bedeutete Herausforderungen zu lösen, die es sonst kaum gibt.

Verfügbarkeit auch bei Luftalarm.