Ukrainische Arbeitsvermittlung mit KI-Sprachagenten modernisieren

Anfang dieses Jahres unterzeichnete ElevenLabs ein Memorandum of Understanding mit dem Ministerium für digitale Transformation der Ukraine, um einen agentischen Ansatz für die Verwaltung aufzubauen: einen Staat, in dem KI-Agenten ministeriumsübergreifend im Auftrag der Bürgerinnen und Bürger arbeiten. Seitdem arbeiten die Forward Deployed Engineers von ElevenLabs Seite an Seite mit ukrainischen Teams in Gesundheit, Bildung und Wirtschaft – von den personalisierten KI-Tutoren von Mriia bis zur Sprachschicht hinter Diia.AI, der App für öffentliche Dienstleistungen der Ukraine.

Eine dieser Implementierungen, die inzwischen produktiv im Einsatz ist, ist ein Sprachagent auf Basis von ElevenAgents, den das ukrainische Wirtschaftsministerium im Contact Center des staatlichen Arbeitsamts eingeführt hat. Er beantwortet Anrufe direkt, rund um die Uhr und in natürlichem Ukrainisch und leitet bei Bedarf an menschliche Mitarbeitende weiter.

In den ersten 80 Tagen bearbeitete der Agent 2.698 Anrufe, etwa 25 % des Gesamtvolumens, verkürzte die durchschnittliche Zeit bis zur Antwort von 30–40 auf 18 Sekunden und hielt die Leitung auch während Luftalarmwarnungen offen.

Ein reaktionsfähigerer Staat – Anruf für Anruf

Für die meisten Menschen wird ihre Beziehung zum Staat über eine Behördenhotline greifbar. Dort kann sie jedoch auch an starren Menüs, langen Wartezeiten und unbeantworteten Anrufen scheitern. Der staatliche Arbeitsdienst der Ukraine wollte das ändern.

Da ein Sprachagent Anrufe nun in natürlichem Ukrainisch entgegennimmt, vermeiden Bürgerinnen und Bürger lange Wartezeiten, erhalten auch außerhalb der Arbeitszeiten Antworten und werden direkter an die passende Stelle geleitet. Der Agent stellt die Erfahrung der Anrufenden in den Mittelpunkt: Er liefert klare Informationen und leitet an menschliche Mitarbeitende weiter, wenn es sinnvoll ist.

Der Sprachagent ist Teil von Obrii, einem digitalen Arbeitsmarktökosystem des Wirtschaftsministeriums. Öffentliche Dienste warteten traditionell darauf, dass Bürgerinnen und Bürger selbst aktiv werden. Obrii setzt dagegen auf proaktive Unterstützung: Menschen finden Jobs, erhalten Zugang zu Weiterbildungen und entwickeln in jeder Phase ihrer Karriere neue Fähigkeiten.

Unser Ziel ist es, öffentliche Dienste aufzubauen, die mit den Bedürfnissen der Menschen skalieren können. KI hilft uns dabei, Leistungen schneller, zugänglicher und effizienter bereitzustellen. Das Pilotprojekt mit ElevenLabs im Contact Center des staatlichen Arbeitsdienstes hat bereits gezeigt, dass dieser Ansatz funktioniert. Wir sehen großes Potenzial, ihn auf weitere Behördenleistungen auszuweiten.

– Oleksandr Tsybort, stellvertretender Wirtschaftsminister

Was dafür in der Ukraine nötig ist

Einen Sprachagenten während eines Krieges in einem nationalen Contact Center einzusetzen, bedeutete, Probleme zu lösen, mit denen die meisten Implementierungen nie konfrontiert sind.

Auch bei Luftalarm verfügbar bleiben. Bei Alarm begeben sich Mitarbeitende in Schutzräume und die von Menschen besetzten Leitungen verstummen. Der Agent erkennt diese Situationen und übernimmt 100 % des Anrufaufkommens, bis die Mitarbeitenden zurückkehren. Vor jeder Weiterleitung prüft der Agent, ob tatsächlich jemand verfügbar ist. Während des Pilotprojekts wurde kein einziger Anruf an eine nicht verfügbare Leitung weitergeleitet. Jede Eskalation enthält eine KI-generierte Zusammenfassung, sodass Mitarbeitende weniger Zeit damit verbringen, dieselben Fragen zu stellen.

Natürliches Ukrainisch am Telefon sprechen. Klare, natürliche Sprache auf Ukrainisch bereitzustellen, ist anspruchsvoll. Der Agent muss außerdem über komprimiertes Telefonaudio hinweg unterschiedlichste Akzente und Sprechweisen verstehen. ElevenAgents ermöglicht natürliches Ukrainisch mit derselben muttersprachlichen Spracherfahrung, die ElevenLabs für Dutzende Sprachen und Dialekte entwickelt hat. So versteht der Agent die Absicht statt nur Schlüsselwörter und antwortet mit einer Stimme, der Anrufende vertrauen. 

Sensible Daten sorgfältig behandeln. Der Agent hat bewusst keinen Zugriff auf die Fallakten von Bürgerinnen und Bürgern und gibt keine sensiblen Informationen wie Zahlungsstatus oder Antragsdetails aus. Die Plattform erfüllt Compliance-Standards für den öffentlichen Sektor, darunter SOC 2 Typ 2 und DSGVO. So erweitert der Agent den Zugang und schützt zugleich die Daten.

Wirkung und Ergebnisse

Während der Arbeitszeiten beantwortet der Agent Routinefragen selbstständig und eskaliert Anrufe, bei denen Mitarbeitende Fallakten prüfen müssen, gezielt weiter. Außerhalb der Arbeitszeiten beantwortet er Anrufe, die zuvor vollständig unbeantwortet blieben: mehr als 20 % des Gesamtvolumens.

Ergebnisse

Da der staatliche Arbeitsdienst zu einem proaktiven Modell übergeht, wird das Anrufvolumen voraussichtlich auf 80.000 Anrufe pro Monat steigen – weit mehr, als sich allein durch Neueinstellungen bewältigen lässt. Der Agent übernimmt einen Teil dieser Last und hilft dem Team, Schritt zu halten, ohne Abstriche bei der Qualität zu machen.

Das Contact Center des staatlichen Arbeitsdienstes entwickelt sich von einer Informations- und Beratungsstelle zu einem Zentrum für die digitale Bereitstellung von Leistungen. Der KI-Assistent von ElevenLabs ermöglicht es uns, diesen Service zu skalieren, ohne Kompromisse bei der Qualität einzugehen. Für Bürgerinnen und Bürger bedeutet das schnellere Antworten, kürzere Wartezeiten und eine gezieltere Lösung ihrer Anliegen.

Yuliia Zhovtiak, Direktorin des staatlichen Arbeitsdienstes der Ukraine