Finch skaliert vorgerichtliche Rechtsabläufe mit ElevenAgents - Copy

Trinity Logistics ist ein Drittlogistikanbieter (3PL), der auf starken zwischenmenschlichen Beziehungen basiert.

Das Besondere an Trinity ist das Bekenntnis zu einer menschenzentrierten Unternehmenskultur, die enge Beziehungen und persönlichen Kontakt zu jedem bedienten Frachtführer und Kunden priorisiert. Kein typisches Alleinstellungsmerkmal für ein Fracht- und Logistikunternehmen. Trinity sorgt mit seinen „People-Centric Freight Solutions®“ regelmäßig für Schlagzeilen. Das Unternehmen entwickelte sich von einem kleinen regionalen Makler zu einem führenden landesweiten Logistikanbieter und konzentriert sich weiterhin auf das Wesentliche: erstklassigen Service, langfristige Beziehungen und richtiges Handeln.

Um dieses menschenzentrierte Team zu unterstützen, setzt Trinity jetzt ElevenAgents ein, um den eingehenden Vertriebsprozess zu automatisieren. Wenn Frachtführer wegen auf Branchenplattformen ausgeschriebener Ladungen anrufen, verhandeln Agenten die Preise und buchen die Fracht anhand der von Trinity festgelegten Parameter. So können Frachtführer den gesamten Buchungsprozess nahtlos und ohne manuellen Aufwand abschließen.

Bevor Trinity ElevenLabs einsetzte, automatisierte das Unternehmen eingehende Anrufe über einen externen Anbieter. Steigende Anrufvolumina drohten, den Dienst zu teuer für einen dauerhaften Betrieb zu machen. Im Rahmen einer Effizienzinitiative entschied sich Trinity, diese Fähigkeit intern aufzubauen, und wandte sich direkt an ElevenLabs, um eine native Lösung zu erhalten. Die Wahl fiel auf ElevenAgents, weil Trinity dank der Self-Service-Funktionen die Lösung einfach in sein individuelles Betriebssystem integrieren, Workflows schnell bereitstellen und effizient auf Systemanforderungen und Feedback reagieren kann.

Dabei wurde jedoch kein völlig neuer Prozess eingeführt, und das Team ging bei der Migration mit großer Sorgfalt vor. Die bestehenden Workflows sollten nicht beeinträchtigt werden. Erfolg bedeutete, dass niemand im Operations-Team überhaupt bemerkte, dass das Technologie-Team die Plattform gewechselt hatte. Sie entwickelten einen Prozess, bei dem jeweils ein Team umgestellt wurde. Jede Woche werteten sie Feedback aus, bevor die nächste Abteilung eingebunden wurde. Am Ende wussten die Mitarbeitenden nicht einmal, dass sie auf ein neues System migriert worden waren.

Diese interne Plattform gab dem Team sofort mehr Kontrolle. Es konnte schnell auf internes Feedback reagieren und Workflows ohne die Verzögerungen externer Anbieterzyklen optimieren. Außerdem konnte Trinity sein Transportation Management System (TMS) mit ElevenLabs integrieren. Diese native Verbindung ermöglicht dem Engineering-Team, Updates schneller bereitzustellen und Entwicklungszyklen zu verkürzen. Anders als viele andere Unternehmen, die auf teure und starre Drittanbieter setzen, behandelte Trinity dies als Engineering-Initiative. Das Unternehmen holte seine Workflows intern, sodass es Prompts und Agentenverhalten anhand von Echtzeit-Feedback anpassen konnte – statt eines mehrwöchigen Anbieterzyklus sind nun schnelle interne Anpassungen möglich.

Die Ergebnisse zeigen sich bei Effizienz und Geschäftserfolg

• Das automatisierte System erreichte eine erfolgreiche Buchungsrate von 4 % und lag damit vollständig auf dem Niveau des vorherigen Systems.
• Automatisierte Sendungen erzielen gegenüber bisherigen Buchungen eine um 25 % höhere Marge. Grund dafür ist die engere Feedbackschleife zwischen den Operations- und Technologie-Teams von Trinity.
• Gleichzeitig senkte Trinity die Plattformkosten pro Minute um 40 %.
• Unternehmensweit entspricht das monatlich etwa 30.000 eingehenden Anrufen und 1.000 automatisch gebuchten Sendungen.

Das Trinity-Team hat bereits zuvor KI-Lösungen getestet. Wegen seines Fokus auf Menschen und nahtlose Erlebnisse ging es dieses Experiment jedoch sorgfältig und überlegt an und prüft nun weitere Einsatzmöglichkeiten. Künftige Projekte umfassen die Filterung eingehender Anrufvolumina und den Aufbau eines Kundensupport-Agenten zur Bearbeitung wiederkehrender Anfragen.

Die Auswirkungen sind nicht nur finanzieller Natur. Kimberley Pant, Director of After-Hours Operations bei Trinity, leitet ein Remote-Team mit sieben Mitarbeitenden, das an einem typischen Samstag früher 500 bis 600 eingehende Anrufe bearbeitete. Heute sind es rund 120, da ElevenAgents schätzungsweise 60 bis 70 Prozent der eingehenden Anrufe von Frachtführern bearbeitet, bevor überhaupt ein Mensch den Hörer abnimmt.

Diese gewonnene Zeit veränderte die tägliche Arbeit ihres Teams. Statt jeden Anruf zu einer ausgeschriebenen Ladung schnell beantworten zu müssen, bearbeitet es Ausnahmen – etwa einen liegen gebliebenen Lkw, einen Fahrer, der bei einem Versender feststeckt, oder eine nicht funktionierende Abholnummer. Außerdem kann das Team mehr Zeit darauf verwenden, Fracht mit Frachtführern im Voraus zu buchen, bevor es dringend wird. Trinity muss für Spitzen im Anrufvolumen am Wochenende kein zusätzliches Personal mehr einsetzen. Die eingesparte Zeit fließt in die Beziehungen zu Frachtführern, auf denen das Unternehmen aufgebaut wurde.

KI ersetzt keine Menschen. Sie hilft Trinity Logistics, menschenzentriert zu bleiben, indem sie alltägliche Backoffice-Aufgaben automatisiert. So gewinnt das Team Zeit für hochwertige Arbeit, die persönliche Aufmerksamkeit erfordert. Durch die Auslagerung von Routinevolumen können Mitarbeitende ihre Energie auf komplexe Beziehungen und hochwertige Interaktionen konzentrieren, die den Geschäftserfolg prägen. Kurz gesagt: Trinity sieht KI als „Werkzeug“, das die bestehende Kultur unterstützt, und nicht als „Ersatz“, der sie bestimmt. So sehen auch wir die Zukunft der KI in Partnerschaft mit Menschen.