Allegro setzt ElevenAgents ein, um Lieferanrufe von über 20 Millionen Kunden sofort zu beantworten

Allegro, die E-Commerce-Plattform für über 20 Millionen aktive Käufer in Polen und Mitteleuropa, führt auf seinen Liefer-Supporthotlines einen mit ElevenAgents entwickelten Sprachagenten ein. Der Agent beantwortet häufige Fragen sofort, rund um die Uhr und mit natürlich klingender Stimme.

Allegro wurde 1999 in Polen gegründet und betreibt einen Online-Marktplatz, der Millionen Käufer mit Händlern verbindet. Das Angebot reicht von Elektronik bis Mode. Das Unternehmen ist an der Warschauer Börse notiert und betreibt neben dem Marktplatz ein eigenes Logistik- und Liefernetzwerk.

In Mittel- und Osteuropa werden viele Pakete an Paketstationen oder Abholpunkten abgeholt, statt bis vor die Haustür geliefert zu werden. Bei Allegrós Lieferaufkommen summieren sich selbst Routinefragen zu einem stetigen Strom von Supportanrufen. Der Agent konzentriert sich auf einfache, häufige Szenarien, die den Großteil der Hotline-Anfragen ausmachen: Kunden erhalten innerhalb von Sekunden eine Antwort, wenn sie wissen möchten, wann ein Paket ankommt, oder an der Paketstation eine kurze Frage haben.

Wenn ein Anruf einen Mitarbeiter erfordert, erfasst der Agent die Sendungsnummer und leitet eine Gesprächszusammenfassung weiter. Die übernehmende Person kennt damit bereits den Kontext und kann das Anliegen meist schneller lösen. Hinter dem System steht die Multi-Agenten-Architektur von ElevenLabs: Separate Agenten bearbeiten unterschiedliche Szenariotypen, statt dass ein Assistent alles abdeckt. So bleiben die Gespräche fokussiert und präzise.

Die Einführung beginnt mit den drei Lieferhotlines von Allegro: Allegro Delivery, einem anbieteroffenen Programm mit mehr als 36.000 Paketstationen in Polen; Allegro One, dem eigenen Kurier- und Abholservice des Unternehmens; und One Box, dem Paketstationsnetzwerk von Allegro. Damit beginnt die erste Phase der Partnerschaft zwischen Allegro und ElevenLabs.