用 AI 语音智能体升级乌克兰就业服务

部署后几天内，CoopVoce 客户愿意与 AI 助手互动的比例提升了 10%

CoopVoce 是意大利最大的虚拟移动运营商之一，隶属于 Coop Italia 合作社。公司已开发出能理解客户需求、访问企业知识库并在电话中引导客户找到合适解决方案的虚拟助手。剩下的难题是语音：即使答案准确，合成语音也容易让人感觉疏远。CoopVoce 集成了 ElevenLabs 文本转语音，通过ElevenAPI 平台，解决了这一难题。

目前已投入使用的其中一个项目，是基于

上线前 80 天，智能体共处理了 2,698 个来电，占总量约 25%，将平均应答时间从 30-40 秒缩短至 18 秒，并在空袭警报期间保持线路畅通。

更高响应效率，从每一通电话开始

对大多数人来说，政府热线是与国家建立联系的第一步。但僵化的菜单、长时间等待和无人接听常常让体验变差。乌克兰国家就业服务中心正努力改变这一现状。

现在，语音智能体用自然乌克兰语接听来电，市民无需长时间等待，非工作时间也能获得解答，并能更快转接到合适的人工服务。智能体优先考虑来电者体验，信息清晰，必要时及时转接人工。

该语音智能体是 Obrii 数字劳动力市场生态系统的一部分，由经济部打造。以往公共服务多为被动响应，Obrii 则以主动支持为核心，帮助用户在职业各阶段寻找工作、获取培训、提升技能。

• 客户愿意与 AI 助手互动的比例提升 10%。
• 平均通话时长增加约 15 秒，反映出更高的互动度。
• 助手的自助解决率提升 3–4%，更多请求在转人工前已被解决。

- 乌克兰经济部副部长 Oleksandr Tsybort

在乌克兰落地的挑战

在战时将语音智能体引入全国热线，需要解决许多常规部署不会遇到的问题。

空袭警报期间保持服务可用。