用 AI 语音智能体升级乌克兰就业服务

今年早些时候，ElevenLabs 与乌克兰数字转型部签署了谅解备忘录，共同探索智能体驱动的政府服务模式：让 AI 智能体代表民众，跨部门办理事务。此后，ElevenLabs 的驻场工程师与乌克兰医疗、教育和经济领域团队紧密合作，涵盖 Mriia 的个性化 AI 导师，以及乌克兰公共服务智能体应用 Diia.AI 背后的语音层。

其中一项现已投入生产的部署，是基于 ElevenAgents 构建的语音智能体。乌克兰经济部已将其部署到国家就业服务中心联络中心。它可使用自然的乌克兰语全天候直接接听来电，并在需要时转接给人工客服。

上线前 80 天内，该智能体处理了 2,698 通来电，约占总量的 25%；平均应答时间从 30 - 40 秒缩短至 18 秒，并在空袭警报期间持续保持线路畅通。

一次通话，让政府响应更及时

对大多数人而言，政府热线是与政府建立真实联系的地方。但繁琐的菜单、漫长的等待和无人接听的电话，也可能让这种联系中断。乌克兰国家就业服务中心希望改变这一现状。

现在，语音智能体会用自然的乌克兰语接听来电，民众无需久等，即使在非工作时间也能获得答复，并能更直接地转接至相应服务。智能体优先考虑来电者体验，提供清晰信息，并在适当时转接给人工客服。

这款语音智能体是 Obrii 的一部分。Obrii 是由经济部打造的数字劳动力市场生态系统。传统公共服务通常等待民众主动咨询，而 Obrii 围绕主动支持设计：帮助人们在职业生涯的每个阶段寻找工作、获得培训并培养新技能。

我们的目标是打造能随民众需求扩展的公共服务，借助 AI 更快、更便捷、更高效地提供服务。与 ElevenLabs 在国家就业服务中心联络中心开展的试点已证明这种方式行之有效，我们也看到将其推广至其他政府服务的巨大潜力。

- Oleksandr Tsybort，经济部副部长

在乌克兰实现这一目标需要什么

在战时将语音智能体引入全国联络中心，意味着要解决大多数部署从未遇到的问题。

在空袭警报期间保持可用。警报期间，客服人员会前往避难所，人工线路则暂停服务。智能体能识别这些时刻，并在客服人员返回前承接 100% 的来电。每次转接前，智能体都会确认是否有客服人员实际可接听；整个试点期间，没有一位来电者被转至无人接听的线路。每次升级处理都会附上 AI 生成的摘要，让客服人员无需反复询问相同问题。

通过电话讲自然的乌克兰语。要用乌克兰语生成清晰、自然的语音并不容易，智能体还必须通过压缩的电话音频理解各种口音和说话方式。ElevenAgents 将 ElevenLabs 在数十种语言和方言中打造的本地语言语音体验带给乌克兰语，让智能体不仅识别关键词，更能理解意图，并以来电者信赖的声音作答。

谨慎处理敏感数据。该智能体在设计上无法访问民众案件档案，也不会读取付款状态或申请详情等敏感信息。平台符合公共部门合规标准，包括 SOC 2 Type 2 和 GDPR，在扩大服务可及性的同时保障数据安全。

影响与成果

工作时间内，智能体可自行解决常规问题，并将需要客服人员查看案件档案的来电准确升级处理。非工作时间，它会接听过去完全无人接听的电话，超过总来电量的 20%。

成果

随着国家就业服务中心转向主动服务模式，每月来电量预计将增至 80,000 通，远非仅靠新增人手能够应对。智能体可承接部分负载，帮助团队在不牺牲服务质量的前提下跟上需求。

国家就业服务中心联络中心正从信息与咨询热线转型为远程服务交付中心。ElevenLabs 的 AI 助手让我们能在不影响质量的前提下扩展服务。对民众而言，这意味着更快获得答复、更短的电话等待时间，以及更有针对性地解决问题。

Yuliia Zhovtiak，乌克兰国家就业服务中心主任