用 AI 语音智能体升级乌克兰就业服务

今年早些时候，ElevenLabs 与乌克兰数字转型部签署了谅解备忘录，共同探索智能体驱动的政府服务模式：让 AI 智能体代表民众，跨部门办理事务。此后，ElevenLabs 的驻场工程师与乌克兰医疗、教育和经济领域团队紧密合作，涵盖 Mriia 的个性化 AI 导师，以及乌克兰公共服务智能体应用 Diia.AI 背后的语音层。

其中一项现已投入生产的部署，是基于 ElevenAgents 构建的语音智能体。乌克兰经济部已将其部署到国家就业服务中心联络中心。它可使用自然的乌克兰语全天候直接接听来电，并在需要时转接给人工客服。

上线前 80 天内，该智能体处理了 2,698 通来电，约占总量的 25%；平均应答时间从 30 - 40 秒缩短至 18 秒，并在空袭警报期间持续保持线路畅通。

一次通话，让政府响应更及时

对大多数人而言，政府热线是与政府建立真实联系的地方。但繁琐的菜单、漫长的等待和无人接听的电话，也可能让这种联系中断。乌克兰国家就业服务中心希望改变这一现状。

现在，语音智能体会用自然的乌克兰语接听来电，民众无需久等，即使在非工作时间也能获得答复，并能更直接地转接至相应服务。智能体优先考虑来电者体验，提供清晰信息，并在适当时转接给人工客服。

这款语音智能体是 Obrii 的一部分。Obrii 是由经济部打造的数字劳动力市场生态系统。传统公共服务通常等待民众主动咨询，而 Obrii 围绕主动支持设计：帮助人们在职业生涯的每个阶段寻找工作、获得培训并培养新技能。

在乌克兰实现这一目标需要什么

在战时将语音智能体引入全国联络中心，意味着要解决大多数部署从未遇到的问题。

在空袭警报期间保持可用。警报期间，客服人员会前往避难所，人工线路则暂停服务。智能体能识别这些时刻，并在客服人员返回前承接 100% 的来电。每次转接前，智能体都会确认是否有客服人员实际可接听；整个试点期间，没有一位来电者被转至无人接听的线路。每次升级处理都会附上 AI 生成的摘要，让客服人员无需反复询问相同问题。

通过电话讲自然的乌克兰语。要用乌克兰语生成清晰、自然的语音并不容易，智能体还必须通过压缩的电话音频理解各种口音和说话方式。ElevenAgents 将 ElevenLabs 在数十种语言和方言中打造的本地语言语音体验带给乌克兰语，让智能体不仅识别关键词，更能理解意图，并以来电者信赖的声音作答。

谨慎处理敏感数据。该智能体在设计上无法访问民众案件档案，也不会读取付款状态或申请详情等敏感信息。平台符合公共部门合规标准，包括 SOC 2 Type 2 和 GDPR，在扩大服务可及性的同时保障数据安全。

影响与成果

工作时间内，智能体可自行解决常规问题，并将需要客服人员查看案件档案的来电准确升级处理。非工作时间，它会接听过去完全无人接听的电话，超过总来电量的 20%。

成果

随着国家就业服务中心转向主动服务模式，每月来电量预计将增至 80,000 通，远非仅靠新增人手能够应对。智能体可承接部分负载，帮助团队在不牺牲服务质量的前提下跟上需求。