Vad är AI-samtal? Inkommande, utgående och kundsupport

Kundsupport är företagets första linje och ger kunder en första kontaktpunkt när de behöver hjälp. Oavsett om det gäller att hitta rätt resurser eller felsöka ett problem, ringer miljontals samtal in till kundtjänst varje år.

Gartner förutspår att callcenter-marknaden år 2030 kommer att nå $741,7 miljarder i marknadsvärde. En del av tillväxten drivs av nya teknologier, där AI-samtal blir en central del av callcenter världen över. Faktum är att prognoser visar att artificiell intelligens kan minska personalkostnaderna i dessa miljöer med upp till $80 miljarder, samtidigt som det stödjer tillväxt och expansion.

Utöver inkommande support kan AI-samtal även förbättra försäljningsprocesser och stötta dina agenter i deras dagliga arbete. I den här artikeln går vi igenom vad AI-samtal är, hur AI-röstagenter fungerar och hur företag kan använda dem för att hjälpa sina kunder.

Sammanfattning

• AI-samtal använder artificiell intelligens för att ta emot eller ringa telefonsamtal och hålla naturliga samtal med kunder.
• AI-samtal bygger på fyra delar: speech to text, en stor språkmodell, text to speech samt telefoni- och distributionskanaler.
• AI-samtal presterar bättre än äldre IVR-system och ger en mer intuitiv kundupplevelse.
• Med ett AI-callcenter kan du radikalt sänka kostnaderna, där AI-agenter är 9 gånger billigare än mänskliga agenter för rutinärenden.
• Kunder som Klarna har uppnått 10 gånger snabbare lösningar med AI-samtal, vilket förbättrar kundsupportens effektivitet rejält.

Vad är AI-samtal?

AI-samtal innebär att använda artificiell intelligens för att ta emot eller ringa ett samtal och prata med en person. En AI-agent hälsar på den som ringer, tar reda på vad de behöver och hur den kan hjälpa till. Vid inkommande samtal kan det handla om att koppla vidare till kundsupport eller hänvisa till rätt resurser.

En viktig skillnad mellan AI-samtal och äldre IVR-teknik är att AI kan förstå och svara på samtal i realtid. Istället för att välja i en förinställd meny anpassar sig AI-agenter till samtalet och hämtar relevant information för att hjälpa till.

När AI-samtal används i callcenter med hög samtalsvolym kan det avlasta dina mänskliga agenter rejält. För Klarna gav integrationen av AI-samtal med ElevenAgents 10 gånger snabbare lösningar och ett smidigt sätt för deras 35 miljoner kunder att få support.

Företag kan också använda AI-samtal för utgående samtal. Eftersom systemen förstår mänskligt språk och kan anpassa sig i realtid fungerar de bättre än automatiska robosamtal.

Hur fungerar AI-samtal?

Från det att du säger ditt första ord till en AI-agent sker flera processer i bakgrunden för att svaret ska bli snabbt, korrekt, logiskt och användbart för samtalet.

AI-samtal bygger på fyra huvuddelar:

• Speech to text: När du pratar fångar en Speech to Text-modell upp dina ord och omvandlar dem till text. Avancerade STT-system kan även känna igen saker som skiljetecken, olika dialekter och skilja mellan olika talare.
• Stor språkmodell (LLM): En LLM bearbetar texten och använder förståelsen från NLU-lagret för att avgöra vad som är ett lämpligt svar. Den använder inlärda mönster och söker i interna system för att hämta relevant information och leverera det på ett kontextanpassat sätt.
• Text to speech (TTS): Efter att ett textsvar har genererats behöver AI-agenten läsa upp svaret. Agenten använder en Text to Speech-komponent för att skapa ett svar med en naturlig röst. De bästa röstagenterna kan matcha ton och känsla hos en mänsklig talare.
• Telefoni- och distributionskanaler: Medan de andra tre delarna hanterar själva samtalet, ser telefoni- och distributionskanaler till att samtalet kopplas till agenten och att agentens röst når den som ringer.Telefoniintegrationer (SIP-trunking, dedikerade telefonnummer eller kopplingar till ditt befintliga kontaktcenter styr inkommande och utgående samtal, medan distributionsalternativ avgör om agenten finns på en telefonlinje, i en app eller via webben och meddelandetjänster.

Allt detta sker på ett ögonblick. System som är optimerade för låg fördröjning kan genomföra dessa steg på under en sekund, där ledande system klarar det på cirka 680 ms för P50. Även om vi beskriver dem som fyra separata delar här, överlappar processerna ofta för att minska tiden det tar att ge ett svar.

Så fungerar ElevenAgents för AI-samtal

ElevenAgents samlar alla dessa delar i en och samma plattform. Röstskapande avgör hur din agent låter, Agent Workflows styr hur den resonerar under samtalet och en realtidsdashboard visar hur den presterar i skarpt läge.

Alla dessa kopplas till telefonilagret som hanterar samtalen till och från agenten.

Telefoni och distribution

Telefoni gör att en agent kan ta emot och ringa samtal i stor skala, inte bara testas i webbläsaren.

ElevenAgents stödjer två huvudsakliga sätt att koppla ett nummer till din agent:

• Inbyggd integration: Ett nummer köpt via en leverantör som Twilio stödjer både inkommande och utgående samtal, medan ett verifierat uppringar-ID bara stödjer utgående samtal och inte kan kopplas till en agent för inkommande. Det är ett bra alternativ för team som snabbt vill komma igång utan att hantera egen telefoni.
• SIP-trunking: För team med egen PBX eller operatör kan du koppla samtal till en agent utan att byta ut infrastrukturen. Du samarbetar med leverantörer som Twilio och Telnyx för att implementera standard-SIP, vilket stödjer både in- och utgående samtal på samma trunk.

För utgående samtal kan du med funktionen Batch calling ladda upp en mottagarlista (CSV eller XLS), personanpassa varje samtal med variabler som kundens namn eller tid för möte, tilldela en agent och skicka ut samtalen direkt eller enligt schema.

Batch calling gör att projekt som annars skulle ta flera dagar kan hanteras av en agent över natten.

När ett samtal är igång kan agenter även koppla vidare till en människa via telefonsystemet om det behövs, med hjälp av Agent Workflows överföringsnoder.

Röst, samtalslogik och analys

Utöver själva telefonikopplingen finns tre andra lager som avgör hur agenten låter och agerar under samtalet:

• Röstskapande: När du väljer agentröst kan du välja bland 10 000+ röster, eller klona din egen röst. Expressive Mode lägger till realtidsanpassning av ton.
• Samtalslogik: Du kan bygga samtalet som ett visuellt flöde istället för en lång prompt med Agent Workflows. Det kan styra till specialiserade underagenter beroende på syfte, använda verktyg med definierade vägar för lyckade och misslyckade utfall, och även eskalera till en mänsklig agent vid behov.
• Analys: ElevenLabs ger avancerad analys via Agents Platform dashboard. Du får insikt i samtalsresultat, kostnad, längd och felprocent, filtrerat per agent, språk och samtalstyp. Du kan använda workflow-vyn för att lägga analysen ovanpå samtalsflödet och se exakt var samtal fastnar eller avbryts.

Med dessa delar levererar ElevenAgents ett helhetsgrepp för både utgående och inkommande AI-samtal.

Vilka är fördelarna med AI-samtal?

En AI-agent ersätter inte mänskliga medarbetare i callcenter, men tar hand om mängden rutinärenden som annars skulle skapa flaskhalsar (både in- och utgående).

Vid inkommande samtal tar agenten emot samtalet, avgör vad den som ringer behöver och löser det eller kopplar vidare till rätt person. Vid utgående samtal kan agenten ringa upp en lista med kontakter för att kvalificera leads, bekräfta bokningar, skicka påminnelser eller samla in information – allt utan att en människa behöver ringa ett enda samtal.

I praktiken leder det till snabbare utgående kampanjer, eftersom en lista som annars skulle ta ett team flera dagar kan ringas igenom på några timmar. Det ger också snabbare lösningar på inkommande samtal, eftersom kunder slipper köa för att nå en agent som kan hjälpa dem. Till exempel använde eDreams ODIEGO ElevenAgents för att ersätta stela knappval med samtalsbaserade röstagenter på fem språk, och såg tvåsiffriga förbättringar i lösningshastighet och vidarekopplingsgrad.

Förutom snabbare svarstider finns många fördelar med att använda en AI-agent för båda riktningarna av samtalstrafik.

Tillgänglig dygnet runt

Mänskliga agenter har fasta arbetstider, vilket begränsar när kunder kan få hjälp. Särskilt för företag som verkar internationellt men bara har lokal kundtjänst kan det innebära att användare inte kan få hjälp under stora delar av dygnet.

AI-samtalsagenter löser detta genom att kunna ta emot samtal dygnet runt.

Oavsett om det är helg eller mitt i natten behöver dina kunder bara ringa för att få hjälp. För utgående samtal betyder det att kampanjer inte heller är bundna till kontorstid: agenter kan nå leads i olika tidszoner och ringa igenom listor över natten, så att ditt mänskliga team kan börja dagen med en prioriterad lista över leads och bokningar.

Konsekvent kvalitet i stor skala

Enligt ny forskning är 72 % av amerikanska konsumenter villiga att betala mer för en bättre kundserviceupplevelse. Kvalitet handlar här om några kärnpunkter, som uppmärksamhet och förmågan att snabbt lösa problem.

Utöver höga kostnader för att utbilda kundtjänstpersonal är det naturligt att mänskliga agenter blir trötta mot slutet av sitt pass och inte alltid kan ge sitt bästa. Samma trötthet påverkar en säljare som gör sitt hundrade samtal för dagen.

Forskare tränar AI-samtalssystem för att visa alla de egenskaper som gör att kunder upplever hög kvalitet. Varje inkommande samtal får samma värme och noggrannhet, och varje utgående samtal levererar samma korrekta budskap och följer manus.

AI-agenter levererar jämn kvalitet i stor skala, så att dina kunder alltid får bra bemötande – både in- och utgående.

Kostnadsbesparing

Kostnad per lösning (CPR) mäter vad det kostar för ett företag att lösa ett kundärende. CPR för mänskliga agenter är betydligt högre än för AI-samtalssystem, vilket gör att du sparar pengar på varje samtal som AI-agenter löser. Samma princip gäller för utgående samtal: kostnaden per kvalificerat lead eller påminnelse minskar när en agent, istället för en människa, ringer samtalet.

Nya siffror visar att kostnaden per mänsklig interaktion är $4,50, medan kostnaden per AI-interaktion bara är $0,50 – en stor besparing.

Men den verkliga effektiviteten handlar om mer än bara lägre kostnad per samtal. AI-agenter gör också att färre kundärenden kräver mänsklig hantering, vilket minskar den totala mängden dyra samtal.

Till exempel: 100 000 samtal till $4,50 per mänsklig interaktion skulle kosta $450 000 utan automation. Om AI-agenter löser 50 % av samtalen till $0,50 per samtal blir totalkostnaden $250 000: $25 000 för AI-hanterade samtal och $225 000 för mänskligt hanterade. Det innebär en besparing på $200 000, eller cirka 44 %, med samma antal lösta kundärenden.

Skalbara AI-samtal

AI-samtalsagenter kan hantera flera samtal samtidigt. Medan en mänsklig agent bara kan prata med en person åt gången kan AI-agenter ta emot en våg av inkommande samtal eller starta en utgående kampanj till tusentals kontakter samtidigt, utan att samtalen påverkar varandra.

Särskilt vid hög belastning eller när en kampanj har ett tajt mål är möjligheten att skala upp direkt både en praktisk fördel och något som förbättrar upplevelsen för den som ringer.

Även vid säsongstoppar eller stora kampanjer går samtalen ut och besvaras utan långa köer.

AI-röstsamtal i modern kundservice

Kundservice är ett av de vanligaste användningsområdena för AI-röstsamtal, där företag kan automatisera in- och utgående samtal i stor skala. Istället för att vänta på att en mänsklig agent ska bli ledig är en AI-agent alltid redo att svara, förstå kundens behov och hänvisa till rätt information. Om det finns något AI-agenten inte kan lösa kan den också eskalera samtalet till en mänsklig agent.

AI-samtal förbättrar kundservice genom att:

• Lösa rutinärenden: Många inkommande samtal handlar om enkla saker som att hitta information eller fylla i standardformulär. När AI-systemet är kopplat till en intern kunskapsbas kan det lösa dessa ärenden utan att behöva koppla vidare till en människa.
• Frigöra kundtjänstagentens tid: När AI hanterar rutinärenden kan dina kundtjänstmedarbetare fokusera på mer komplexa eller värdefulla ärenden. AI-agenter sparar deras tid och ser till att bara de kunder som verkligen behöver det kopplas till en människa.
• Minska väntetider: Istället för att vänta på att en mänsklig agent ska bli ledig kan AI-samtalssystem ta emot samtalet direkt och börja lösa kundens problem.

Från finans till vård – att använda en AI-röstagent i din kundtjänst kan avlasta personalen och öka kundnöjdheten.

Hur låter AI-samtal? Exempel från ElevenLabs

Röstbaserade agenter har funnits i callcenter i decennier. Om du någon gång har fått trycka på en knapp eller säga ett ord för att komma vidare i ett samtal var det inte en AI-agent, utan ett IVR-system (Interactive Voice Response). Som du säkert vet är IVR ofta väldigt robotlikt och frustrerande att använda.

AI-samtalsagenter är något helt annat – de använder neurala TTS-röster och stora språkmodeller för att skapa mänskligt tal i realtid. Istället för att bara följa ett manus kan de bygga upp ett samtalsflöde medan du pratar, så att du får prata med en varm och vänlig röst.

ElevenAgents erbjuder AI-samtalsmodeller med stor känslomässig bredd, ett komplett verktygsutbud och samtalslogik, samt möjlighet att prata på över 30 språk.

ElevenAgents Expressive Mode tar det ett steg längre och låter agenten anpassa tonläget i realtid. En agent kan svara lugnare till en frustrerad kund eller mer snabbt när det behövs. Skapa en agent med ElevenAgents redan idag för att komma igång.

Kom igång med ElevenAgents för smidiga röstsamtal

Från snabbare problemlösning i callcenter till att stötta ditt säljteam i stor skala – AI-samtalssystem sparar tid och resurser.

ElevenAgents är en komplett plattform för att bygga, hantera, förbättra och lansera AI-röstagenter i stor skala. Med röstskapande, telefoniintegration, samtalslogik och analys kan ElevenAgents förbättra både din inkommande kundservice och utgående leadshantering.

Upptäck hur andra företag redan har använt ElevenAgents för att förbättra sina arbetsflöden. Eller kom igång genom att kontakta säljteamet och skapa din egen agent redan idag.

Vanliga frågor om AI-samtal