Vad är AI-samtal? Inkommande, utgående och kundsupport

Kundsupport är en organisations främsta kontaktpunkt och ger kunderna en första väg in när de behöver hjälp. Oavsett om det handlar om att hitta rätt resurser eller lösa ett problem kommer miljontals samtal in till kundtjänstcenter varje år.

Gartner förutspår att marknaden för kundtjänstcenter kommer att nå ett marknadsvärde på 741,7 miljarder dollar år 2030. En del av det som driver tillväxten är ny teknik, där AI-samtal blir en central del av kundtjänstcenter världen över. Prognoser visar faktiskt att AI kan minska arbetskostnaderna i dessa verksamheter med upp till 80 miljarder dollar, samtidigt som den stöder skalning och expansion.

Utöver inkommande support kan AI-samtal i utgående processer också förbättra säljprocesser och stötta dina agenter i deras dagliga arbetsflöden. I den här artikeln tittar vi på vad AI-samtal är, hur AI-röstassistenter fungerar och hur företag kan använda dem för att stötta sina kunder.

Sammanfattning

• AI-samtal använder AI för att ta emot eller ringa telefonsamtal och föra naturliga samtal med kunder.
• Processer för AI-samtal kombinerar fyra komponenter: tal till text, en stor språkmodell, text till tal samt telefoni- och driftsättningskanaler.
• AI-samtal presterar bättre än äldre IVR-system och ger en intuitiv kundupplevelse.
• Att använda ett system för AI-kundtjänstcenter kan minska kostnaderna kraftigt. AI-agenter är 9 gånger billigare än mänskliga agenter för rutinmässiga samtal.
• Kunder som Klarna har fått 10 gånger snabbare lösningar med AI-samtalssystem, vilket kraftigt förbättrar lösningsgraden inom kundsupport.

Vad är AI-samtal?

AI-samtal innebär att använda AI-teknik för att ta emot eller ringa ett samtal och prata med en person. En AI-agent hälsar på den som ringer och tar reda på vad personen behöver och hur den kan hjälpa till. Vid inkommande samtal kan det innebära att koppla personen till en kundtjänstmedarbetare eller hänvisa till vissa resurser.

En viktig skillnad mellan AI-samtal och äldre IVR-teknik är att AI-samtal kan förstå samtal i realtid och svara. I stället för att följa en förinställd meny med alternativ anpassar sig AI-samtalsagenter till mänskliga samtal och hämtar relevant information för att hjälpa till. 

Tillsammans med kundtjänstcenter som hanterar stora samtalsvolymer kan ett AI-telefonsystem minska arbetsbelastningen betydligt för dina mänskliga agenter. För Klarna gav integreringen av AI-samtal med ElevenAgents 10 gånger snabbare lösningar och ett smidigt sätt för deras 35 miljoner kunder att få support.

Företag kan också använda AI-samtal för utgående samtal. Eftersom systemen förstår mänskligt språk och kan anpassa sig i realtid fungerar de bättre än automatiserade robosamtal.

Hur fungerar AI-samtal?

Från det ögonblick du säger ditt första ord till en AI-agent körs flera processer i bakgrunden för att säkerställa att svaret är snabbt, korrekt, logiskt och användbart i samtalet. 

AI-samtal använder fyra huvudkomponenter:

• Tal till text: När du talar fångar en Speech to Text-modell upp dina ord och omvandlar dem till text. Avancerade STT-system kan identifiera andra delar av språket, som skiljetecken och olika dialekter, samt skilja mellan olika talare.
• Stor språkmodell (LLM): En LLM-komponent bearbetar texten och använder sedan den tolkning som NLU-lagret ger för att avgöra vilket svar som passar. Den bygger på omfattande inlärda mönster och frågar interna system för att hämta relevant information och leverera den i rätt sammanhang.
• Text till tal (TTS): När ett textsvar har skapats måste AI-uppringaren fortfarande säga orden till den som ringt. Agenten använder en Text to Speech-komponent för att skapa ett svar med en naturligt klingande röst. Ledande röstassistenter kan nära efterlikna tonläge och känslomässigt omfång hos en mänsklig talare.
• Telefoni- och driftsättningskanaler: Medan de andra tre komponenterna hanterar själva samtalet ser telefoni- och driftsättningskanalerna till att samtalet når agenten och att agentens röst når tillbaka till den som ringer. Telefonintegreringar (SIP-trunking, dedikerade telefonnummer eller anslutningar till ditt befintliga kontaktcenter) dirigerar inkommande och utgående samtal, medan driftsättningsalternativen avgör om agenten finns på en telefonlinje, i en app eller via webb- och meddelandekanaler.

Allt detta sker på ett ögonblick. System som är optimerade för låg latens kan slutföra dessa steg på under en sekund, och ledande end-to-end-bearbetning tar omkring ~680 ms för P50. Även om de presenteras som fyra separata komponenter här överlappar processerna vanligtvis för att minska tiden det tar att skapa ett röstbaserat svar.

AI-samtal i ElevenAgents-plattformen

ElevenAgents samlar komponenterna ovan i en enda plattform. Röstskapande formar hur din agent låter, Agent Workflows definierar hur den resonerar under ett samtal, och en analysdashboard i realtid visar hur den presterar i produktion. 

Alla dessa ansluts till telefonilagret som för samtal till och från agenten.

Telefoni och driftsättning

Telefoni förvandlar en agent från något du testar i en webbläsare till något som kan hantera inkommande eller utgående samtal i stor skala. 

ElevenAgents har två huvudsakliga sätt att ansluta ett nummer till din agent:

• Inbyggd integrering: Ett nummer som köps via en leverantör som Twilio har stöd för både inkommande och utgående samtal, medan ett verifierat nummerpresentation-ID endast har stöd för utgående samtal och inte kan tilldelas en agent för inkommande samtal. Det är ett användbart alternativ för team som vill få ett telefonnummer provisionerat och igång snabbt utan att hantera sin egen telefonistack. 
• SIP-trunking: För team med en befintlig Private Branch Exchange (PBX) eller en operatörsrelation kan du dirigera samtal till en agent utan att byta ut den underliggande infrastrukturen. Du arbetar med leverantörer som Twilio och Telnyx för att implementera standard-SIP, med stöd för både inkommande och utgående samtal på samma trunk.

För utgående samtal låter funktionen Batch calling dig ladda upp en mottagarlista (CSV eller XLS), personanpassa varje samtal med dynamiska variabler som kundens namn eller bokningstid, tilldela en agent som hanterar samtalen och skicka batchen direkt eller enligt ett schema. 

Batch calling förvandlar uppringningsprojekt som tar flera dagar till något en agent kan hantera över natten.

När ett samtal är aktivt kan agenter också koppla vidare till en människa via telefonsystemet när den som ringer behöver det, med Agent Workflows noder för överföring till nummer.

Röst, samtalslogik och analys

Utöver själva telefonanslutningen formar tre andra lager hur en agent låter och beter sig under ett samtal:

• Röstskapande: När du väljer en röst för agenten kan du använda biblioteket med över 10 000 röster, samt möjligheten att klona din egen röst. Expressive Mode lägger till tonanpassning i realtid.
• Samtalslogik: Med Agents Workflows kan du kartlägga ett samtal som en visuell graf i stället för en enda stor prompt. Den dirigerar till specialiserade underagenter utifrån avsikt, anropar verktyg med definierade vägar för framgång och fel samt kan eskalera till en mänsklig agent vid behov. 
• Analys: ElevenLabs levererar avancerad analys via Agents Platform-dashboarden. Den ger insikter om samtalsresultat, kostnad, längd och felfrekvens, och kan filtreras efter agent, språk och samtalstyp. Du kan använda workflow-vyn för att lägga datan ovanpå samtalsgrafen och se exakt var personer fastnar eller avbryter samtalet.

Genom dessa övergripande delar erbjuder ElevenAgents ett end-to-end-system för både utgående och inkommande samtal.

Vilka fördelar har AI-samtal?

En AI-samtalsagent ersätter inte personalen på kundtjänstcentret, men tar hand om mängden rutinmässiga samtal som annars skulle skapa flaskhalsar för dem, både inkommande och utgående. 

För inkommande samtal tar agenten emot samtalet, avgör vad den som ringer behöver och löser ärendet eller eskalerar samtalet till rätt person. För utgående samtal kan den proaktivt ringa en kontaktlista för att kvalificera leads, bekräfta bokningar, skicka påminnelser eller samla in information – allt utan att en människa behöver ringa ett enda samtal. 

I praktiken går utgående kampanjer snabbare, eftersom en lista som ett team skulle behöva dagar för att arbeta igenom kan ringas upp på några timmar. Företag kan också lösa inkommande ärenden snabbare eftersom kunder aldrig behöver vänta i kö för att nå en agent som kan hjälpa dem. Till exempel använde eDreams ODIEGO ElevenAgents för att ersätta rigida telefonmenyer med konversationsbaserade röstassistenter på fem språk, och såg tvåsiffriga förbättringar i lösningshastighet och vidarekopplingsgrad.

Utöver snabbare svarstider finns det många fördelar med att använda en AI-operatör för kundtjänstcenter för båda samtalsriktningarna.

För team som vill ha den här upplevelsen för inkommande samtal direkt är Reception från ElevenAgents särskilt byggd för detta.

Tillgänglighet dygnet runt

Mänskliga agenter har fasta arbetstider, vilket begränsar när personer kan få support. Särskilt för företag som verkar internationellt men bara har ett lokalt kundtjänstteam kan det innebära att användarna inte har någon att prata med under en stor del av dagen.

AI-samtalsagenter löser problemet eftersom de kan hantera samtal dygnet runt. 

Oavsett om det är helg eller sent på kvällen behöver dina kunder bara ta upp telefonen och ringa för att få hjälp av en agent. För utgående samtal innebär det också att kampanjer inte är bundna till kontorstider: agenter kan nå leads i olika tidszoner och arbeta igenom en samtalslista över natten, så att ditt mänskliga team kan börja dagen med en prioriterad lista över leads och bokningar.

Jämn kvalitet i stor skala

Enligt ny forskning skulle 72 % av amerikanska konsumenter betala mer för en förstklassig kundtjänstupplevelse. Kvalitet definieras här av några centrala mått, som uppmärksamhet och förmågan att snabbt lösa ett problem. 

Utbildning av kundtjänstpersonal är kostsam, och det är naturligt att mänskliga agenter blir trötta i slutet av sina arbetspass och inte alltid kan ge bästa möjliga service. Samma trötthet påverkar en säljare som ringer sitt hundrade samtal för dagen.

AI-samtalssystem tränas för att uppvisa de egenskaper som får kunder att bedöma en interaktion som högkvalitativ. Varje inkommande samtal får samma värme och noggrannhet, medan varje utgående samtal ger samma korrekta erbjudande och regelrätta manus.

AI-agenter levererar jämn kvalitet i stor skala och ser till att dina kunder tas om hand väl, både vid inkommande och utgående samtal. 

Lägre kostnader

Cost per Resolution (CPR) är ett mått på vad det kostar ett företag att helt lösa ett kundärende. CPR för mänskliga agenter är betydligt högre än för AI-samtalssystem, vilket innebär att du kan spara pengar på varje samtal som AI-agenter löser. Samma princip gäller utgående verksamhet: kostnaden per kvalificerat lead eller genomförd bokningspåminnelse sjunker när en agent, i stället för mänskliga representanter, ringer samtalet. 

Nya data visar att kostnaden per mänsklig interaktion är 4,50 dollar, medan en AI-interaktion bara kostar 0,50 dollar, vilket innebär betydande lägre driftskostnader.

Men den verkliga effektiviteten kommer från mer än den lägre kostnaden per samtal. AI-agenter minskar också behovet av mänsklig medverkan i en betydande del av kundinteraktionerna och sänker därmed den totala mängden dyra samtal som hanteras av människor.

Till exempel skulle 100 000 samtal till en mänsklig interaktionskostnad på 4,50 dollar kosta 450 000 dollar utan automatisering. Om AI-agenter löser 50 % av volymen till 0,50 dollar per samtal sjunker den totala kostnaden till 250 000 dollar: 25 000 dollar för den AI-hanterade halvan och 225 000 dollar för den mänskligt hanterade halvan. Det innebär en besparing på 200 000 dollar, eller ungefär 44 %, samtidigt som samma antal kundinteraktioner löses.

Skalbara AI-samtal

AI-samtalsagenter kan hantera flera samtidiga samtal. Medan en mänsklig agent är begränsad till ett samtal i taget kan AI-agenter hantera en topp av inkommande samtal eller starta en hel utgående kampanj till tusentals kontakter samtidigt, utan att något samtal saktar ned de andra.

Särskilt vid hög efterfrågan eller när en kampanj har ett snävt mål är möjligheten att skala upp direkt både en operativ fördel och något som förbättrar upplevelsen för personen i andra änden av samtalet.

Även vid säsongstoppar eller stora kampanjlanseringar rings och besvaras dina samtal utan långa köer.

AI-röstsamtalens roll i modern kundservice

Kundservice är ett av de vanligaste användningsområdena för AI-röstsamtal och gör det möjligt för företag att automatisera inkommande och utgående samtal i stor skala. I stället för att vänta på att en mänsklig agent ska bli ledig är en AI-agent redo att svara, förstå kundens behov och hänvisa till rätt information. Om AI-röstagenten inte kan lösa en uppgift kan den också ha en eskaleringsprocess som kopplar den som ringer till en mänsklig agent.

AI-samtal förbättrar kundservicen genom att:

• Lösa rutinmässiga samtal: Många inkommande kundtjänstsamtal gäller rutinuppgifter som att hitta information eller fylla i standardformulär. När AI-system ansluts till en intern kunskapsbas kan de lösa dessa rutinproblem utan att eskalera till mänskliga agenter.
• Frigöra tid för kundtjänstagenter: När AI hanterar rutinmässiga samtal kan dina kundtjänstagenter ägna tiden åt värdefulla eller komplexa ärenden. AI-agenter sparar tid och hjälper till att säkerställa att endast kunder med störst behov kopplas till mänskliga agenter.
• Minska väntetider: I stället för att vänta tills en mänsklig agent blir ledig kan AI-samtalssystem ta emot ett inkommande samtal och börja lösa kundens problem direkt.

Från finansiella tjänster till vårdgivare kan du minska belastningen på mänskliga agenter och öka kundnöjdheten genom att integrera en AI-röstagent i ditt kundtjänstcenter.

Hur låter AI-samtal? ElevenLabs-exempel i praktiken

Röstbaserade agenter har funnits i kundtjänstcenter i årtionden. Om du har interagerat med ett system som bett dig trycka på en viss knapp eller säga ett ord för att följa en samtalsväg, var det inte en AI-uppringare. I stället använde du ett Interactive Voice Response-system (IVR). Som du säkert känner till är IVR-system mycket robotiska och obehagliga att använda. 

AI-samtalsagenter skiljer sig helt från dessa och använder neural TTS-röster och stora språkmodeller för att skapa människoliknande tal i realtid. I stället för att bara använda ett statiskt manus kan de bygga ett konversationsbaserat workflow medan du pratar med dem, så att du kan interagera med en varm och vänlig röst. 

ElevenAgents erbjuder AI-samtalsmodeller med stort känslomässigt omfång, en komplett uppsättning integrerade verktyg och samtalslogik samt möjlighet att samtala på över 30 språk.

ElevenAgents Expressive Mode tar detta ett steg längre och låter agenter anpassa tonläget i realtid. En agent kan svara lugnare till en frustrerad kund eller mer skyndsamt när snabbhet är viktigt. Skapa en agent med ElevenAgents i dag för att komma igång.

Kom igång med ElevenAgents för smidiga röstsamtal

Från att minska tiden till lösning i kundtjänstcenter till att stötta säljteamet i stor skala kan AI-samtalssystem spara företag tid och resurser.

ElevenAgents är en fullstackplattform för att bygga, hantera, förfina och driftsätta AI-röstassistenter i stor skala. Med röstskapande, telefonintegrering, samtalslogik och analys kan ElevenAgents förbättra din inkommande kundservice och kvalificering av utgående leads. 

Se hur andra företag redan har använt ElevenAgents för att förbättra sina workflows. Eller kom igång genom att kontakta säljteamet och skapa din egen agent i dag. 

Vanliga frågor om AI-samtal