Resumo do Webinar: Como a Nana Usa Agentes de IA para Transformar a Experiência do Cliente

A maioria das equipes de atendimento ao cliente cresce aumentando o número de pessoas. Em algum momento, essa conta deixa de fechar. O volume de chamados aumenta, a qualidade cai e os atendentes se esgotam realizando as mesmas tarefas repetitivas em turnos alternados.

A Nana, um dos maiores super apps da Arábia Saudita, encontrou um caminho diferente. Em Por trás do agente: como a Nana usa agentes de IA para transformar a experiência do cliente, Karim Mustafa, diretor de Experiência do Cliente da Nana, contou como a empresa implementou agentes de IA em toda a operação de atendimento e o impacto disso na equipe, nos custos e nos indicadores de qualidade.

Por que o atendimento ao cliente com IA é importante

Antes de ser um problema de custos, o atendimento ao cliente é um problema de qualidade.

A parte mais difícil de gerenciar uma equipe de atendimento não era contratar pessoas. Era treiná-las para demonstrar empatia de forma consistente, responder com cordialidade e manter a qualidade em milhares de conversas diárias. É quase impossível escalar isso apenas com pessoas.

A Nana começou em 2016 como pioneira em entregas de supermercado na Arábia Saudita. Ao longo de uma década, a empresa se expandiu e se tornou um super app completo, com serviços de lavanderia, lavagem de carros, entrega de comida e muito mais. À medida que o produto crescia, o volume de contatos de clientes também aumentava. A equipe mantinha 54 atendentes em turnos alternados apenas para acompanhar a demanda.

O ponto de virada veio quando a Nana deixou os bots de FAQ e os fluxos básicos de chat para adotar um verdadeiro agente de IA de front-end criado com a ElevenLabs. O agente atende às conversas dos clientes diretamente no app da Nana. Ele resolve problemas, responde a perguntas, acompanha pedidos e encaminha casos quando necessário. A qualidade foi imediata e consistente.

O impacto nos negócios foi significativo:

1. A Nana reduziu os custos de atendimento ao cliente em 85%
2. Os tempos de resposta caíram para segundos

Os atendentes passaram do atendimento de linha de frente para funções de maior valor, focadas em melhorar os próprios workflows de IA.

Vários ex-atendentes de atendimento agora estão integrados a outros departamentos e usam seu conhecimento sobre os pontos de dor dos clientes para melhorar as operações em toda a empresa.

Por trás do agente: Nana

Antes da ElevenLabs, a equipe testou diversos fornecedores de CRM e IA. Todos prometiam automação, mas o resultado era decepcionante.

Alguns fornecedores cobravam um valor alto por soluções que eram simplesmente tecnologia da ElevenLabs revendida sob outra marca, com custos adicionais.

Depois de passar a usar a ElevenLabs diretamente, os resultados mudaram. O agente de chat entrou no ar no app da Nana e está em produção hoje. Um segundo caso de uso, com agentes de voz com IA para chamadas ativas, também já está no ar e vem sendo ampliado. Um grande projeto interno, que levaria semanas para ser desenvolvido por workflows tradicionais, foi criado e conectado a todos os sistemas de backend em um único dia.

Karim descreveu a mudança na forma como a equipe agora encara os problemas. Quando surge um novo desafio operacional, a pergunta padrão deixou de ser quantas pessoas são necessárias. Agora é com que rapidez eles podem criar um agente para resolvê-lo.

Os membros restantes da equipe de atendimento puderam escolher entre turnos fixos ou horários flexíveis vinculados a KPIs focados em IA. Todos escolheram o modelo flexível.

Boas práticas da Nana

1. Seja multimodal. A Nana percebeu que seus clientes também queriam digitar, e não apenas ligar. Alinhar o canal ao comportamento dos clientes facilitou a adoção e acelerou os resultados.
2. Priorize a qualidade dos prompts, não apenas a tecnologia. A IA refletirá a qualidade das suas instruções. A equipe de Karim investiu tempo escrevendo prompts que ensinavam o agente a demonstrar empatia e responder de uma forma alinhada à marca.
3. Em implementações em árabe, use tashkeel. Adicionar marcações de vogais ao texto em árabe no prompt do agente melhora significativamente a precisão e a naturalidade da pronúncia.
4. Leve os atendentes humanos para etapas anteriores do processo, não os exclua. O melhor uso da equipe que permanece é melhorar a IA, não substituí-la. Dê a ela autonomia sobre o design dos workflows e a revisão de qualidade.
5. Crie pensando em escala desde o primeiro dia. Quando o primeiro agente entra no ar, a mesma plataforma pode atender chamadas ativas, workflows internos, anúncios e casos de uso entre departamentos. Hoje, a Nana é o departamento ao qual outras equipes recorrem quando precisam lançar um novo projeto rapidamente.
6. Vá direto à fonte. Vários fornecedores avaliados pela Nana revendiam a ElevenLabs com uma margem adicional. Desenvolver diretamente com a ElevenLabs deu à Nana acesso aos modelos mais recentes, custos menores e suporte direto de engenharia.

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