Resumo do Webinar: Como a Nana Usa Agentes de IA para Transformar a Experiência do Cliente

A maioria das equipes de suporte ao cliente cresce aumentando o número de pessoas. Mas chega um momento em que isso deixa de funcionar. O volume de chamados aumenta, a qualidade cai e os agentes se desgastam fazendo tarefas repetitivas em turnos rotativos.

A Nana, um dos maiores super apps da Arábia Saudita, seguiu um caminho diferente. Em Por Trás do Agente: Como a Nana Usa Agentes de IA para Transformar a Experiência do Cliente, Karim Mustafa, Head de Experiência do Cliente na Nana, contou como a empresa implementou agentes de IA em toda a operação de suporte e o que mudou na equipe, nos custos e nos índices de qualidade.

Por que o Suporte ao Cliente com IA Faz Diferença

O suporte ao cliente é um desafio de qualidade antes de ser um desafio de custo.

A parte mais difícil de gerenciar uma equipe de suporte não era contratar pessoas. Era treiná-las para demonstrar empatia de forma consistente, responder com cordialidade e manter a qualidade em milhares de conversas por dia. Isso é praticamente impossível de escalar só com humanos.

A Nana começou em 2016 como pioneira em entrega de supermercado na Arábia Saudita. Em dez anos, virou um super app completo, com lavanderia, lavagem de carros, entrega de comida e mais. Conforme o produto cresceu, o volume de contatos também aumentou. A equipe chegou a ter 54 agentes de suporte em turnos rotativos só para dar conta da demanda.

O ponto de virada foi quando a Nana deixou de usar bots de FAQ e fluxos de chat básicos e passou a ter um agente de IA de verdade, construído com ElevenLabs. O agente atende os clientes diretamente no app da Nana, resolve problemas, responde dúvidas, acompanha pedidos e faz encaminhamentos quando necessário. A qualidade foi imediata e consistente.

O impacto no negócio foi grande:

1. A Nana reduziu em 85% os custos de suporte ao cliente
2. O tempo de resposta caiu para segundos

Os agentes foram realocados para funções de maior valor, focadas em melhorar os próprios fluxos de IA.

Vários ex-agentes de suporte agora atuam em outros setores, usando o conhecimento sobre as dores dos clientes para melhorar a operação da empresa como um todo.

Por Trás do Agente: Nana

Antes da ElevenLabs, a equipe testou vários fornecedores de CRM e IA. Todos prometiam automação, mas entregavam frustração.

Alguns fornecedores cobravam caro por soluções que, na verdade, eram tecnologia da ElevenLabs com outro nome e custos extras.

Depois que passaram a usar a ElevenLabs diretamente, os resultados mudaram. O agente de chat entrou no ar no app da Nana e está em produção até hoje. Um segundo caso de uso, com agentes de voz IA para ligações ativas, também já está funcionando e sendo ampliado. Um grande projeto interno, que levaria semanas para ser feito com fluxos tradicionais, foi construído e integrado a todos os sistemas em um único dia.

Karim contou como mudou a forma de pensar da equipe. Quando surge um novo desafio operacional, a pergunta já não é mais quantas pessoas vão precisar, mas sim em quanto tempo conseguem criar um agente para resolver.

Os membros restantes da equipe de suporte puderam escolher entre turnos fixos ou horários flexíveis, com metas ligadas à IA. Todos escolheram o modelo flexível.

Boas Práticas da Nana

1. Seja multimodal. A Nana percebeu que seus clientes também queriam digitar, não só ligar. Adaptar o canal ao comportamento do cliente facilitou a adoção e acelerou os resultados.
2. Foque na qualidade dos prompts, não só na tecnologia.A IA reflete o quanto você a orienta bem. A equipe do Karim investiu tempo escrevendo prompts que ensinaram o agente a demonstrar empatia e responder de acordo com a marca.
3. Para implantações em árabe, use tashkeel.Adicionar marcações vocálicas ao texto em árabe nos prompts do agente melhora muito a precisão e naturalidade da pronúncia.
4. Realocar agentes humanos para funções estratégicas, não para fora.O melhor uso da equipe é aprimorar a IA, não substituí-la. Dê autonomia para desenhar fluxos e revisar a qualidade.
5. Pense em escala desde o início.Depois que o primeiro agente entra no ar, a mesma plataforma pode ser usada para ligações ativas, fluxos internos, anúncios e casos de uso em outros setores. Hoje, a Nana é referência quando outro time precisa lançar um projeto rápido.
6. Vá direto à fonte. Vários fornecedores avaliados pela Nana revendiam ElevenLabs com preço maior. Usar ElevenLabs diretamente deu acesso aos modelos mais recentes, custos menores e suporte técnico direto.

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