Como a CARS24 usa voz IA para transformar a experiência de carros usados na Índia

Construindo confiança através de conversas

CARS24 is India’s leading digital platform for buying and selling 'used' cars. With a nationwide network of hubs, and a mission to make car ownership transparent and accessible, CARS24 simplifies every step of the process – from valuation and inspection to instant payment and ownership transfer.

No ecossistema de carros usados na Índia, a confiança é a verdadeira moeda. Vender um carro é mais do que uma transação - é se despedir de anos de memórias, investimentos e expectativas. Essa confiança é construída ou quebrada nas conversas. Desde explicar avaliações até esclarecer pontos de inspeção, cada troca entre um agente e um cliente molda a tomada de decisão.

Por anos, essas conversas eram passageiras. Os insights desapareciam assim que os clientes saíam, e os gerentes dependiam de feedbacks anedóticos ou amostragens esporádicas para avaliar o que funcionava. A CARS24 decidiu mudar isso.

Construindo uma plataforma de inteligência de voz com a ElevenLabs

A CARS24 fez parceria com a ElevenLabs para incorporar Speech to Text em cada conversa nos hubs, convertendo essas conversas gravadas com clientes em insights acionáveis em escala. A integração focou em três áreas principais:

Captura de áudio em todo o hub

• Sistemas de gravação ambiente capturam conversas entre clientes e agentes respeitando protocolos de privacidade
• A API da ElevenLabs processa hindi, inglês e línguas regionais em tempo real
  
  Multi-language excellence

• Accuracy across Hindi-English code-mixed conversations, regional accents, dialects, and automotive-specific terminology
  
  Real-time processing pipeline

• Precisão em conversas misturadas em hindi-inglês, sotaques regionais, dialetos e terminologia específica do setor automotivo
• Live quality monitoring for training
• Instant alerts when dissatisfaction or service excellence is detected

Pipeline de processamento em tempo real

The architecture is designed with two principles:

• Privacy-first design: automated PII redaction, consent-based protocols, encrypted pipelines, and compliance with Indian data protection laws.
• Scalable performance: cloud-native infrastructure supporting 100+ hubs, automatic load balancing, and redundant processing.

A arquitetura é projetada com dois princípios:

Once transcribed, conversations are analyzed across three dimensions:

• Hub performance monitoring: service efficiency scores, agent performance metrics, wait time analysis, and nationwide hub benchmarking
• Vehicle evaluation enhancement: transparency in inspection explanations, customer trust in pricing, and confidence in valuations
• Customer experience optimization: emotional journey mapping, friction point detection, delight moment identification, and upsell opportunity recognition

Uma vez transcritas, as conversas são analisadas em três dimensões:

Since deploying the voice intelligence platform, CARS24 has recorded measurable gains:

• 35% improvement in first-visit conversions
• 40% reduction in evaluation disputes
• 25% increase in customer satisfaction scores
• 50% faster issue resolution through real-time alerts

Desde a implantação da plataforma de inteligência de voz, a CARS24 registrou ganhos mensuráveis:20,000 hours of conversations monthly, across 14 Indian languages and dialects, with 98.5% accuracy on automotive-specific terminology.

The Cars24 engineering team said,

ElevenLabs’ expertise in code-mixed speech, regional accents, and domain-specific vocabulary made them the ideal partner. Their flexibility and rapid iteration cycles ensured success at scale

Em escala, a plataforma processa mais de

"A indústria de carros usados tem enfrentado problemas de confiança há gerações. Nossa

• Predictive hub management
• Automated quality coaching for agents
• Voice-enabled car discovery
• End-to-end multilingual voice commerce

O plano da CARS24 vai além da análise para aplicações preditivas e proativas de voz IA:Speech to Text and Conversational AI can help your organization achieve similar impact.