Resumo do Webinar: Dê uma Voz Natural ao Seu Chatbot de Texto

Agentes de chat já fazem parte do dia a dia em softwares empresariais. A maioria das empresas já tem um ou está criando. O que poucas resolveram é o que fazer quando o usuário prefere simplesmente falar.

A Nana, um dos maiores super apps da Arábia Saudita, seguiu um caminho diferente. Em Por Trás do Agente: Como a Nana Usa Agentes de IA para Transformar a Experiência do Cliente, Karim Mustafa, Head de Experiência do Cliente na Nana, contou como a empresa implementou agentes de IA em toda a operação de suporte e o que mudou na equipe, nos custos e nos índices de qualidade.

A pergunta que a maioria das equipes faz hoje não é se devem adicionar voz, mas como fazer isso sem refazer tudo o que já funciona.

No

Por que trabalhar com voz é mais difícil do que parece

A Nana começou em 2016 como pioneira em entrega de supermercado na Arábia Saudita. Em dez anos, virou um super app completo, com lavanderia, lavagem de carros, entrega de comida e mais. Conforme o produto cresceu, o volume de contatos também aumentou. A equipe chegou a ter 54 agentes de suporte em turnos rotativos só para dar conta da demanda.

O ponto de virada foi quando a Nana deixou de usar bots de FAQ e fluxos de chat básicos e passou a ter um agente de IA de verdade, construído com ElevenLabs. O agente atende os clientes diretamente no app da Nana, resolve problemas, responde dúvidas, acompanha pedidos e faz encaminhamentos quando necessário. A qualidade foi imediata e consistente.

O impacto no negócio foi grande:

1. A Nana reduziu em 85% os custos de suporte ao cliente
2. O tempo de resposta caiu para segundos

Funciona tecnicamente, mas a conversa fica estranha.

O contexto é a outra metade do problema. Passar o histórico da conversa para o LLM a cada rodada é necessário, mas não suficiente. As mesmas palavras podem ter sentidos diferentes dependendo de como são ditas — "estou bem" dito com alívio e "estou bem" dito com frustração são a mesma transcrição, mas interações diferentes. Um sistema de voz que ignora esse aspecto sempre vai soar um pouco artificial, não importa o quão bom seja o modelo.

Também existe o trabalho de engenharia. Equipes que cuidam da própria orquestração de voz acabam tendo que manter a lógica de alternância de fala, lidar com interrupções e monitorar latência continuamente. Não é algo que se faz uma vez só.

A voz IA resolve tudo isso: entrega respostas consistentes sempre, se adapta a novas informações na hora e escala horizontalmente para qualquer volume.

Como adicionar voz a um agente já existente

A abordagem mais simples é usar uma arquitetura com dois WebSockets.

Karim contou como mudou a forma de pensar da equipe. Quando surge um novo desafio operacional, a pergunta já não é mais quantas pessoas vão precisar, mas sim em quanto tempo conseguem criar um agente para resolver.

Os membros restantes da equipe de suporte puderam escolher entre turnos fixos ou horários flexíveis, com metas ligadas à IA. Todos escolheram o modelo flexível.

Hoje, a Urban Company usa voz IA em três grandes áreas:

1. Seja multimodal. A Nana percebeu que seus clientes também queriam digitar, não só ligar. Adaptar o canal ao comportamento do cliente facilitou a adoção e acelerou os resultados.
2. Foque na qualidade dos prompts, não só na tecnologia.A IA reflete o quanto você a orienta bem. A equipe do Karim investiu tempo escrevendo prompts que ensinaram o agente a demonstrar empatia e responder de acordo com a marca.
3. Para implantações em árabe, use tashkeel.Adicionar marcações vocálicas ao texto em árabe nos prompts do agente melhora muito a precisão e naturalidade da pronúncia.
4. Realocar agentes humanos para funções estratégicas, não para fora.O melhor uso da equipe é aprimorar a IA, não substituí-la. Dê autonomia para desenhar fluxos e revisar a qualidade.
5. Pense em escala desde o início.Depois que o primeiro agente entra no ar, a mesma plataforma pode ser usada para ligações ativas, fluxos internos, anúncios e casos de uso em outros setores. Hoje, a Nana é referência quando outro time precisa lançar um projeto rápido.
6. Vá direto à fonte. Vários fornecedores avaliados pela Nana revendiam ElevenLabs com preço maior. Usar ElevenLabs diretamente deu acesso aos modelos mais recentes, custos menores e suporte técnico direto.

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Instahelpaqui.