Como criar um agente de IA para sua empresa em menos de uma hora

Os agentes de IA se tornaram uma opção importante para proprietários de empresas que buscam automatizar fluxos de trabalho essenciais. Isso inclui tarefas como gerenciar filas de suporte, qualificar leads, agendar compromissos e atender em vários idiomas. Eles também são muito mais fáceis de configurar do que a maioria das equipes imagina: agentes para grande parte dos casos de uso de pequenas empresas podem ser criados em menos de uma hora, sem precisar programar.

Este guia mostra como criar um agente de IA para sua empresa, desde definir sua função e montar uma base de conhecimento até escolher uma voz e conectar as ferramentas que você já usa. Ao final, você terá um agente configurado e pronto para lidar com interações reais, com tudo preparado para testar, lançar e aprimorar ao longo do tempo.

Resumo

• O ElevenAgents permite criar e implantar a maioria dos agentes de IA em menos de uma hora, sem precisar de uma equipe de engenharia.
• Com as integrações certas, os agentes de IA podem atender chamadas recebidas, consultar registros de clientes, criar tickets de suporte, agendar compromissos e enviar acompanhamentos por SMS, tudo sem intervenção humana.
• Uma boa base de conhecimento é o que separa um agente preciso de outro que gera respostas pouco confiáveis. Quanto mais completo for seu conteúdo, melhor será o desempenho dele.

Etapa 1: Defina o que seu agente fará

A melhor forma de criar um agente é começar de forma específica. 

Escolha duas ou três tarefas que sua equipe executa repetidamente e faça com que funcionem bem antes de ampliar o escopo. Por exemplo, em vez de tentar automatizar todo o seu departamento de atendimento ao cliente, comece com uma recepcionista de IA que atende solicitações básicas e encaminha chamadas, e depois amplie esse sucesso.

Alguns pontos de partida comuns são:

• Atendimento ao cliente: Status de pedidos, dúvidas sobre cobrança, redefinição de senha e políticas de devolução.
• Qualificação de leads: Triagem de contatos recebidos, pontuação de leads e agendamento de uma chamada de descoberta.
• Helpdesk interno: Solicitações repetitivas de TI, consultas a políticas de RH e perguntas frequentes de integração.
• Atendimento ativo: Lembretes de compromissos, acompanhamentos de pagamento e contatos pós-compra.
• Recepcionista: Atendimento de chamadas fora do horário comercial, direcionamento e agendamento de compromissos.

Para cada tarefa, pergunte: de quais informações o agente precisa para resolvê-la sem escalar o caso? Essa lista se torna sua base de conhecimento na Etapa 4.

Etapa 2: Escolha sua plataforma

Ao escolher uma plataforma de agentes, procure recursos como:

• Interface sem código: A pessoa responsável pelo suporte ou operações deve conseguir atualizar o agente sem abrir um ticket.
• Integrações nativas: Conexão imediata com suas ferramentas de CRM, telefonia e tickets.
• Suporte multicanal: Implante o mesmo agente por telefone, chat na web e WhatsApp sem precisar recriá-lo.
• Testes antes do lançamento: Capacidade de simular conversas reais e validar o comportamento do agente antes do lançamento.
• Análises em tempo real: Veja taxas de resolução, custo por chamada e latência em um só painel.
• Cobertura de idiomas: Suporte a vários idiomas e detecção automática de idioma em uma mesma conversa.
• Certificações de conformidade: SOC 2, HIPAA, PCI DSS, conforme as exigências do seu setor.

Este guia usa o ElevenAgents no restante do passo a passo. O ElevenAgents é a plataforma da ElevenLabs para criar e implantar agentes de voz IA e chat. Equipes sem conhecimentos técnicos podem usar a interface sem código para criar, testar e gerenciar agentes de voz e chat, em mais de 70 idiomas. Para equipes que precisam de acesso mais profundo, uma API completa também está disponível.

O ElevenAgents se conecta às ferramentas que sua equipe já usa, incluindo Salesforce, Zendesk, Calendly e outras. Além disso, pode ser implantado por telefone, web, chat, e-mail e WhatsApp com uma única configuração. Assim, você cria um agente e o usa onde precisar.

Aqui está um exemplo de agente de atendimento ao cliente criado com o ElevenAgents. Experimente abaixo.

Etapa 3: Configure seu agente

Um agente bem configurado fornece respostas precisas, permanece dentro do escopo e sabe quando transferir o atendimento para uma pessoa. Um agente mal configurado perde o rumo, alucina ou cria um ciclo frustrante para o cliente.

Configuração inicial

Para começar, faça login no painel do ElevenAgents e clique em “Agentes” no menu à esquerda.

Em seguida, escolha um modelo de agente pré-criado ou selecione “Criar agente em branco” para começar do zero. Ao começar com um modelo, você já tem um prompt de sistema funcional e uma estrutura de conversa prontos para usar.

Neste exemplo, escolheremos um modelo de agente para “Atendimento ao cliente”, que já vem com um workflow que:

1. Identifica o tipo de problema que seu cliente está enfrentando.
2. Passa para um workflow de “Solução de problemas” ou “Conta e cobrança”, dependendo do problema.
3. Tenta resolver o problema.
4. Escala o caso se o agente não conseguir resolver o problema.

Esse workflow pode ser personalizado mais tarde, mas oferece um bom ponto de partida para a maioria das empresas.

Depois de selecionar seu modelo, clique em “Usar modelo” para ir à próxima etapa, em que você pode dar um nome ao agente e atualizar o prompt de sistema. 

Prompt de sistema

O prompt de sistema define quem é seu agente, o que ele sabe, como fala e o que não fará. Pense nele como a descrição da vaga e o manual do funcionário juntos. Essa é a decisão de configuração mais importante que você tomará.

Um bom prompt de sistema abrange:

• Função e ambiente: O que o agente é, onde está implantado e com quem está falando.
• Tom: Formal, conversacional, clínico — alinhe-o à sua marca e ao contexto.
• Objetivos: Como é uma interação bem-sucedida.
• Limites: O que o agente não deve fazer — assuntos a evitar e ações que exigem aprovação humana.
• Regras de escalonamento: Quando e como transferir para um agente humano.

Seja específico. Prompts vagos produzem agentes vagos. Em vez de escrever “Seja prestativo e profissional”, escreva: “Você é o primeiro ponto de contato da linha de suporte da Acme. Você atende dúvidas sobre cobrança, status de pedidos e solicitações de devolução. Se um cliente estiver insatisfeito ou se o problema não puder ser resolvido com a base de conhecimento, transfira para um agente humano e resuma a conversa antes disso.”

Para ver uma análise completa das boas práticas de prompting — incluindo como estruturar limites, lidar com chamadas de ferramentas e executar testes de avaliação — consulte o Guia de Prompting do ElevenAgents e a documentação sobre limites.

Ao selecionar um modelo, o principal equilíbrio é entre latência e capacidade. Se sua prioridade é baixa latência e uma conversa fluida e natural, escolha um modelo menor e mais rápido. Se seu agente precisa lidar com chamadas complexas de ferramentas, seguir um prompt de sistema detalhado ou gerenciar workflows de várias etapas, um modelo maior e com raciocínio mais forte atenderá melhor.

Para a maioria dos casos de uso conversacionais, um modelo menor é o ponto de partida ideal. Consulte a lista completa de modelos e seus trade-offs para encontrar a melhor opção para seu caso de uso.

Etapa 4: Crie sua base de conhecimento

A base de conhecimento é o recurso que seu agente usa para responder a perguntas. Quanto mais completa e precisa ela for, mais confiavelmente seu agente fornecerá respostas corretas.

O ElevenAgents usa geração aumentada por recuperação (RAG) para alimentar sua base de conhecimento. Quando um cliente faz uma pergunta, o agente busca conteúdo relevante na base de conhecimento e o incorpora à resposta. A qualidade dessa resposta depende inteiramente do material presente na base de conhecimento.

Para configurar sua base de conhecimento:

1. Acesse a aba Base de conhecimento.
2. Clique em “Adicionar documento.”
3. Escolha como adicionar conteúdo: envie um arquivo (PDFs, documentos do Word, arquivos de texto) diretamente no editor da base de conhecimento, cole uma URL para rastrear seu site ou crie um documento diretamente no ElevenAgents.
4. Repita para cada fonte — documentação do produto, política de devolução, scripts de suporte e POPs internos.
5. Após o envio, cada fonte aparece na lista da base de conhecimento com seu status.

Inclua todos os documentos de que seu agente precisará para responder perguntas com precisão e se manter dentro do escopo definido. Alguns exemplos de documentos que você pode incluir:

• POPs e políticas internas: O agente segue seus procedimentos, não as próprias suposições.
• Documentação do produto e perguntas frequentes: O material sobre o qual os clientes mais perguntam.
• Preços, termos e políticas de devolução: Tudo que gera um volume repetitivo de suporte.
• Scripts e workflows de escalonamento: para que o agente saiba quando chegou ao limite de sua autoridade.

Para mais detalhes sobre a configuração da base de conhecimento, consulte nossa documentação da base de conhecimento.

Etapa 5: Defina os idiomas e as vozes do seu agente

As configurações de idioma do seu agente definem quem ele pode atender, e sua voz molda como cada uma dessas interações é percebida. Acertar essas duas configurações é um grande passo para criar confiança com seu público e garantir que seu agente atenda bem seus clientes.

Idiomas

O ElevenAgents oferece suporte a mais de 70 idiomas. A plataforma detecta o idioma em tempo real e pode alterná-lo no meio da conversa — algo útil se sua base de clientes for multilíngue ou se você estiver implantando o mesmo agente em diferentes regiões.

Para definir o idioma, acesse o painel principal do agente e abra as configurações de idioma, logo acima da seleção de LLM. 

Selecione todos os idiomas necessários para seu público. Você também pode explorar o dicionário de pronúncia para garantir que palavras específicas, usadas com frequência no seu setor, sejam pronunciadas corretamente na voz e no idioma escolhidos. 

Para obter os melhores resultados, selecione uma voz dedicada para cada idioma que seu agente atende. Isso garante uma fala natural para seu público, em vez de uma fala com sotaque ou artificial. Um cliente no Texas reagirá de forma diferente a um sotaque sulista dos EUA do que a um sotaque californiano, assim como um cliente no norte da Espanha esperará espanhol peninsular, e não espanhol latino-americano.

Vozes

A voz usada pelo seu agente molda duas coisas: como os clientes vivenciam cada interação e como percebem sua marca. Uma voz natural e confiável mantém os clientes engajados. Uma voz robótica ou desalinhada à sua marca prejudica a confiança, por mais precisas que sejam as respostas.

Com o ElevenAgents, você tem três formas de encontrar a voz certa:

• Escolha entre mais de 10.000 vozes na Voice Library com opções de estilos, gêneros, sotaques e idiomas.
• Clone uma voz existente — uma boa opção para marcas que já têm uma identidade sonora. 
• Use o Voice Design para gerar uma voz totalmente personalizada a partir de uma descrição de texto, ideal quando você precisa de algo específico que não existe na biblioteca.

Para a maioria das empresas, a Voice Library é o melhor lugar para começar. Veja como encontrar a voz certa:

1. Acesse a aba Agente.
2. Clique em “Adicionar voz adicional.”
3. Navegue pela biblioteca de vozes: filtre por gênero, sotaque, idade e categoria.
4. Clique em qualquer voz para pré-visualizá-la com uma frase de exemplo.
5. Selecione a voz adequada ao seu caso de uso e clique em Aplicar.

Ao navegar, priorize vozes com a designação Studio Quality. São vozes gravadas com o equipamento adequado, bem mixadas e verificadas pela equipe de QA da ElevenLabs para garantir que não tenham problemas como reverberação, distorção e outros artefatos. Nem todas as vozes da biblioteca foram criadas para usos conversacionais; portanto, filtre pela categoria conversacional e prefira vozes adicionadas nos últimos dois anos para obter os melhores resultados.

Para mais informações sobre as vozes da ElevenLabs, leia The Voice Blueprint, nosso guia detalhado para selecionar e criar a voz certa para sua marca.

Etapa 6: Conecte suas ferramentas

Conectar as ferramentas que você já usa ao ElevenAgents permite que seu agente faça mais do que responder perguntas. Ele pode consultar registros de clientes, criar tickets de suporte, enviar links de pagamento e agendar reuniões, tudo em uma única conversa.

Para conectar ferramentas ao seu agente:

1. Acesse a aba Ferramentas dentro do seu agente.
2. Clique em Adicionar ferramenta e selecione uma das integrações disponíveis.
3. Siga as instruções de autenticação para conectar cada serviço.
4. Depois de conectar, adicione a descrição e os parâmetros de cada ferramenta na aba Ferramentas. Em seguida, inclua instruções no prompt de sistema para orientar quando e como o agente deve usá-las.

O ElevenAgents se integra nativamente aos principais componentes da operação de atendimento ao cliente:

Se quiser que seu agente tenha acesso a dados em tempo real, você também pode fazer isso. O vídeo abaixo mostra como configurar uma ferramenta de servidor para que seu agente possa buscar dados em tempo real no seu backend:

Saiba mais sobre integrações na nossa documentação de ferramentas.

Etapa 7: Teste seu agente

Entrar em produção sem testar é como criar uma experiência ruim para o cliente em escala. O objetivo dos testes é encontrar as lacunas antes que os clientes reais as encontrem.

A primeira parte da fase de testes é definir como é uma interação bem-sucedida para seu caso de uso específico. Pergunte-se: o que o agente precisa fazer para resolver esta conversa sem intervenção humana? As respostas se tornam seus critérios de sucesso. 

Para a maioria dos agentes voltados ao cliente, uma conversa bem-sucedida é assim:

• O agente forneceu informações precisas, com base na base de conhecimento.
• O agente conseguiu chamar as ferramentas relevantes.
• O agente permaneceu dentro do escopo definido.
• Se o agente não conseguiu resolver o problema, fez a transferência corretamente, passando todo o contexto da conversa ao agente humano para que o cliente não precisasse se repetir.

Com seus critérios de sucesso definidos, você pode passar aos testes. O ambiente de simulação pré-lançamento da ElevenLabs inclui três tipos de teste para validar seu agente, cada um criado para testar diferentes tipos de critérios de sucesso.

• Testes de próxima resposta avaliam como seu agente lida com tipos específicos de interação. Você descreve a resposta esperada e fornece exemplos de sucesso e falha. Isso é útil para testar casos extremos, como o tratamento de recusas ou o comportamento de escalonamento.
• Testes de invocação de ferramentas verificam se seu agente está chamando as ferramentas certas no momento certo, com os parâmetros corretos. 
• Testes de simulação executam conversas completas de ponta a ponta com base em um cenário de usuário e critérios de sucesso definidos. São ideais para testar fluxos mais amplos e dinâmicos, quando você precisa ter confiança de que seu agente funciona bem sob pressão.

Para executar um teste:

1. Acesse a aba Testes dentro do seu agente. 
2. Selecione “Adicionar teste” e depois “Criar novo teste.”
3. Escolha o tipo de teste que deseja executar.
4. Preencha as informações sobre os resultados esperados ou as ferramentas que deseja testar.
5. Clique em “Criar e executar.”
6. Rastreie as falhas até a origem: é uma lacuna no prompt de sistema, um documento ausente na base de conhecimento ou um erro de lógica em um workflow?
7. Faça ajustes no prompt de sistema ou na base de conhecimento e execute novamente.

Saiba mais sobre como configurar cada tipo de teste em nosso guia de testes de agentes.

Etapa 8: Implante, monitore e aprimore seu agente

Quando estiver satisfeito com seu agente de IA, a próxima etapa é implantá-lo. Para isso, basta acessar a aba Implantar na navegação à esquerda, selecionar o canal em que deseja implantar e concluir a configuração.

Se quiser incorporar seu agente no site, acesse o painel do agente e navegue até a aba Widget . A partir daí, você pode personalizar o que seu widget faz e copiar o código de incorporação que será adicionado ao seu site.

Depois que estiver no ar, monitore o desempenho do seu agente no painel de análises do ElevenAgents. Acompanhe métricas como:

• Número de chamadas
• Duração média
• Taxa de erros e detalhamento dos erros (falhas de ferramentas, erros de LLM, problemas de conexão)

Essas estatísticas darão uma boa ideia de como seu agente está funcionando em conversas reais. Elas também devem indicar os pontos fracos do seu agente atual. Por exemplo, uma alta taxa de erros em um agente de atendimento ao cliente pode indicar que uma ferramenta não está configurada corretamente, enquanto durações médias de chamadas maiores do que o esperado podem sugerir que o agente está tendo dificuldade para resolver problemas com eficiência.

A maioria dos agentes exigirá alguns ajustes após o lançamento. No entanto, ao iterar ao longo do tempo, você deve conseguir rapidamente fazer com que seu agente atinja o desempenho que procura.

A partir daí, ampliar o escopo do seu agente se torna o próximo passo natural. Por exemplo, um agente de atendimento ao cliente que começou atendendo status de pedidos e devoluções pode passar a cobrir dúvidas sobre cobrança, solução de problemas de produtos ou agendamento de contatos recebidos. Novos casos de uso para agentes de IA são descobertos o tempo todo, e as empresas que obtêm mais valor são aquelas que continuam iterando.

Comece com o ElevenAgents

Um agente criado para a maioria dos casos de uso de pequenas empresas — com um prompt de sistema, uma base de conhecimento e uma voz — pode entrar no ar em menos de uma hora. Um agente totalmente integrado, conectado ao seu CRM e à sua estrutura de telefonia, normalmente leva alguns dias. Os dois caminhos estão disponíveis no ElevenAgents, seja para automatizar o atendimento ao cliente, qualificar leads recebidos ou agendar compromissos.

Crie seu primeiro agente hoje ou fale com nossa equipe de vendas para ver o que o ElevenAgents pode fazer pela sua empresa.

Perguntas frequentes

Quanto tempo leva para criar um agente de voz voltado ao cliente?

Depende da complexidade do seu agente de voz. Um agente básico, sem integrações, pode entrar no ar em menos de uma hora. Implementações mais complexas, conectadas ao seu CRM e às suas ferramentas de telefonia e tickets, normalmente levam alguns dias.

Preciso ter experiência técnica para começar?

Não. A interface sem código cuida da configuração, dos testes e da implantação sem exigir envolvimento de engenharia. Se você precisar de integrações personalizadas ou acesso no nível da API, essa opção está disponível, mas não é necessária para começar.

O agente pode lidar com vários idiomas na mesma conversa?

Sim. O ElevenAgents oferece suporte a mais de 70 idiomas e inclui detecção automática de idioma. Selecione os idiomas de que você precisa durante a configuração e, se um cliente mudar de idioma no meio da conversa, o agente detectará a mudança e responderá adequadamente, sem nenhuma configuração adicional.

O que acontece quando o agente não sabe a resposta?

Se um agente não souber a resposta para uma pergunta, ele deve ser configurado para informar isso, em vez de adivinhar. Dependendo de como você configurou as regras de escalonamento, ele oferecerá conectar o cliente a um agente humano ou reconhecerá o limite e redirecionará o atendimento. Você define esse comportamento no prompt de sistema. No ElevenAgents, a transferência para uma pessoa passa todo o contexto da conversa ao agente humano, para que os clientes não precisem se repetir.