Podsumowanie webinaru: Przyszłość agentów AI dla sklepów i marketplace’ów

AI zmienia sposób, w jaki robimy zakupy.

Agenci AI mogą rozwiązywać zgłoszenia od początku do końca, pomagać w wyborze produktów i załatwiać sprawy (np. ponowne zamówienia, wymiany, zmiany w koszyku) w jednej rozmowie.

W naszym ostatnim webinarze Przyszłość agentów AI dla sklepów i marketplace’ów opowiedzieliśmy, czym naprawdę jest „agentic commerce”, gdzie daje największą wartość i jak firmy takie jak Meesho, Immobiliare, Deliveroo i CARS24 korzystają z agentów AI.

Dlaczego to ważne

Tradycyjne zakupy online bywają męczące. Przeklikujesz się przez filtry, szukasz produktów, przewijasz i czytasz opinie, porównujesz, a na końcu może coś kupisz.

Agentic commerce to zmienia.

Już teraz widać, że to naprawdę działa. Asystent zakupowy AI Amazona, Rufus (w aplikacji i na stronie), pokazuje, że osoby korzystające z Rufusa mają o 60% większą szansę na zakup niż ci, którzy z niego nie korzystają. To znak, że rozmowa z AI to nie tylko wsparcie – to nowa droga do zakupu.

Zamiast robić wszystko samodzielnie, inteligentny asystent pomaga ci znaleźć to, czego szukasz, odpowiada na pytania na bieżąco i może nawet załatwić sprawy za ciebie.

Co napędza tę zmianę

1. Zachowania klientów – Ludzie oczekują natychmiastowej, spersonalizowanej pomocy, która przypomina prawdziwą rozmowę, a nie zgłoszenie do supportu.
2. Wielkość rynku – Szacunki branżowe mówią, że transakcje z udziałem agentów mogą osiągnąć 136 miliardów dolarów do 2025 roku i 3–5 bilionów na świecie do 2030.
3. Rosnące oczekiwania – 81% kupujących woli marki, które personalizują doświadczenie. 64% odejdzie po jednej nieosobistej interakcji.

Możesz dać każdemu klientowi indywidualne podejście, nawet obsługując miliony osób.

Demo: Spersonalizowane zakupy i inteligentne wsparcie

To demo pokazuje, jak agenci AI prowadzą klientów przez spersonalizowane zakupy – od odkrycia produktu po odbiór w sklepie.

Scenariusz: Klientka chciała pomocy w urządzeniu pokoju w akademiku w stylu Taylor Swift.

Co zrobił agent:

• Zaproponował zmianę języka – przeszedł z hiszpańskiego na angielski w trakcie rozmowy bez utraty kontekstu
• Zasugerował pierwsze propozycje dekoracji (lampki LED, dywanik, plakaty)
• Na prośbę przechodził bezpośrednio do konkretnych stron produktów
• Dodawał kilka produktów do koszyka podczas rozmowy, bez przerw
• Proaktywnie polecił pasujące gadżety Taylor Swift (winyl, torba, notes, koc, etui na telefon) na podstawie zainteresowań klientki
• Sprawdził dostępność produktów w sklepie w Denver w czasie rzeczywistym
• Podał adres sklepu i konkretne alejki dla każdego produktu
• Wysłał SMS z pełną listą zakupów i numerami alejek na telefon klientki
  

Dlaczego to ważne: Agent rozpoznaje preferencje klientki i buduje wokół nich spersonalizowane zakupy.

Demo: Wsparcie przy zamówieniach i obsługa klienta

To demo pokazuje, jak agenci AI radzą sobie z problemami po zakupie, np. śledzeniem zamówień, wymianami i egzekwowaniem zasad.

Scenariusz: Buty do biegania klientki zostały oznaczone jako dostarczone, ale nie dotarły. Chciała wymienić je na inny kolor.

Co zrobił agent:

• Zweryfikował klientkę i automatycznie wyświetlił historię zamówień
• Zidentyfikował konkretne zamówienie (buty do biegania, $79.99, dostarczone 25 stycznia)
• Od razu zaproponował wysyłkę zamiennika
• Wyjaśnił ograniczenia systemu przy próbie zmiany koloru w istniejącym zamówieniu
• Podał jasne opcje: ponowne zamówienie w oryginalnym kolorze lub anulowanie i złożenie nowego zamówienia
• Uprzejmie odmówił rabatu, tłumacząc politykę firmy
• Zrealizował zamówienie na zamiennik w czasie rzeczywistym

Dlaczego to ważne: Agent rozwiązuje typowe problemy bez udziału człowieka – zmniejsza liczbę zgłoszeń i skraca czas odpowiedzi.

Historie sukcesu

Meesho: Skalowanie wsparcia wielojęzycznego w całych Indiach

Meesho, jeden z największych marketplace’ów w Indiach, musiał zapewnić empatyczne, ludzkie wsparcie na dużą skalę, w wielu językach i różnych sytuacjach.

Stworzyli agentów głosowych z ElevenLabs do automatyzacji obsługi klienta po hindusku i angielsku, obsługując masowe pytania o status zamówień, opóźnienia i anulacje.

Efekty:

• Ponad 60 000 rozmów dziennie po hindusku i angielsku
• Znaczne obniżenie kosztów połączeń z klientami
• Skrócenie średniego czasu obsługi

"Chcieliśmy, by rozmowa głosowa naprawdę brzmiała jak z człowiekiem – ElevenLabs nam to umożliwiło. Jasność, ciepło i ton głosu były kluczowe w budowaniu zaufania na dużą skalę"  - Siddharth Gupta, GM - New Initiatives w Meesho.

Immobiliare: Więcej leadów na największym włoskim rynku nieruchomości

Immobiliare, największy włoski marketplace nieruchomości z ponad 1,2 mln ogłoszeń, miał typowy problem: sprzedawcy byli zalewani spamem, a poważni kupujący nie dostawali odpowiedzi.

Wdrożyli całodobowego agenta głosowego AI który odpowiada na pytania i kwalifikuje kupujących w imieniu sprzedawców.

Efekty:

• 70% sprzedawców korzysta z agenta (wcześniej 42%)
• 80% pozytywnych opinii od kupujących
• Lepsza jakość leadów – kupujący chętniej podają dane agentowi głosowemu niż przez formularz

"70% naszych sprzedawców już korzysta z agenta, który odpowiada na pytania o ogłoszenia w czasie rzeczywistym i automatycznie wyłapuje poważnych kupujących" - Paolo Sabatinelli, Chief Product Officer w Immobiliare.

Deliveroo: Usprawnienie operacji w całej sieci

Deliveroo, globalna platforma do zamawiania jedzenia z 176 tys. partnerów, wykorzystała agentów AI do rozwiązania trzech problemów: rezygnacji nowych kurierów, nieaktualnych godzin restauracji i wolnej aktywacji tagów partnerów.

Ich agenci AI ponownie angażują nieaktywnych kandydatów na kurierów, weryfikują status restauracji na bieżąco i prowadzą partnerów przez aktywację tagów.

Efekty:

• 81% kurierów dotarło do agenta, 30% wróciło w ciągu 7 dni
• Agenci skontaktowali się z 75% restauracji i potwierdzili godziny otwarcia
• 86% partnerów aktywowało tagi po kontakcie z agentem

"Agenci ElevenLabs zmienili nasze operacje – mamy podgląd w czasie rzeczywistym i szybciej, skuteczniej kontaktujemy się z kurierami i restauracjami" - Amy Marangon, Senior Manager, Operations Strategy w Deliveroo.

CARS24: Budowanie zaufania w sprzedaży aut używanych

CARS24, czołowa platforma sprzedaży aut używanych z ponad 4 tys. pracowników i 200+ punktami obsługi, miała nietypowe wyzwanie: 70% kupujących to osoby kupujące auto po raz pierwszy, a rozmowy telefoniczne budują zaufanie w branży, która zawsze miała z tym problem.

Wdrożyli agentów ElevenLabs do automatyzacji kontaktu, wysyłania przypomnień i skrócenia czasu oczekiwania bez pogorszenia jakości obsługi.

Efekty:

• 30% połączeń przychodzących (3 mln minut) obsługiwanych przez agentów AI
• 45% sprzedaży wspieranych przez agentów, krótszy czas oczekiwania
• 50% niższe koszty połączeń

"Branża aut używanych od lat walczy z brakiem zaufania. Nasze rozwiązanie głosowe AI to zmienia. Dzięki ElevenLabs każda rozmowa buduje pewność, a nie wątpliwości” - Head of AI and Innovation w CARS24.

Najlepsze praktyki wdrażania agentów w retailu

Pięć kluczowych zasad skutecznego wdrażania agentów w retailu:

1. Zacznij od małej skali, potem rozwijaj
   Wybierz jeden, ważny proces – np. zwroty, status dostawy, wyszukiwanie produktów. Najpierw zmierz skuteczność i satysfakcję, potem rozszerzaj.
   
2. Zintegruj dane jak najwcześniej
   Połącz kluczowe systemy, by agent mógł działać. Bez dostępu do katalogu, stanów magazynowych i zamówień rozmowy będą ograniczone.
   
3. Projektuj z myślą o wielu kanałach
   Voice-first nie znaczy tylko głos. Używaj głosu, gdy to najszybsza droga, a czatu lub wiadomości, gdy to lepsze – ale zachowaj spójność agenta we wszystkich kanałach.
   
4. Ustal jasne zasady
   Zdefiniuj ścieżki eskalacji, ton, zasady zwrotów i tematy zakazane. Przetestuj agenta na trudnych pytaniach przed wdrożeniem.
   
5. Mierz na bieżąco
   Traktuj agentów jak software – wersjonuj, testuj, wdrażaj i monitoruj. Sukces to nie start, tylko ciągła poprawa.
   

Obejrzyj całe nagranie

Przyszłość agentów AI dla sklepów i marketplace’ów

Obejrzyj całe nagranie tutaj. 

AI nastawione na głos zmienia sposób, w jaki klienci kupują i kontaktują się ze sklepami. Firmy jak Meesho czy Deliveroo nie tylko obniżyły koszty – stworzyły szybsze, bardziej osobiste doświadczenia, które poprawiają skuteczność i budują zaufanie na dużą skalę.

Agentic commerce to już nie teoria. To działa, daje konkretne wyniki i jest gotowe na rozwój.