Jak Immobiliare.it przeszło od jednego agenta konwersacyjnego do sieci agentów

Założona w 2005 roku firma Immobiliare.it to największa włoska platforma nieruchomościowa i część grupy działającej we Włoszech, Hiszpanii, Grecji, Słowenii, Chorwacji, Serbii, Luksemburgu i na Cyprze. We Włoszech platforma oferuje obecnie ponad 1,2 mln ogłoszeń, przyciąga ponad 50 mln wizyt miesięcznie na stronie i w aplikacji oraz obsługuje ponad 31 tys. agentów nieruchomości i deweloperów.

Immobiliare.it dostrzegło szansę na wykorzystanie Conversational AI do usprawnienia kontaktów na swojej platformie. Kupujący potrzebują szybkich odpowiedzi, sprzedający chcą dotrzeć do osób naprawdę zainteresowanych, a agenci nieruchomości muszą obsługiwać obie strony jednocześnie. Zespół postawił sobie za cel stworzenie i orkiestrację połączonych agentów AI i subagentów, którzy prowadzą naturalne rozmowy, a zarazem dają narzędzia do zrozumienia zachowania agentów, oceny ich działania i ciągłego ulepszania każdej interakcji.

Tworzenie pierwszego agenta

Immobiliare.it zaczęło od agenta Conversational AI wspierającego każde ogłoszenie nieruchomości. Naturalna jakość głosu była kluczowa, zwłaszcza po włosku i w innych językach na rynkach Europy Południowej, gdzie głos brzmiący jak rodzimy często decyduje o tym, czy dzwoniący pozostanie na linii, czy się rozłączy. Zespół musiał też kształtować zachowanie agenta, szybko eksperymentować i rozumieć, co naprawdę dzieje się w rozmowach.

ElevenAgents spełniło wszystkie te potrzeby. Oferowało bogaty katalog naturalnych głosów brzmiących jak rodzime, z autentycznymi lokalnymi akcentami na kluczowych rynkach firmy, a także narzędzia do tworzenia agentów, analizy rozmów i orkiestracji workflow. 

„Stworzenie agenta jest proste, ale jego ciągła optymalizacja jest znacznie bardziej złożona. ElevenLabs daje wszystkie narzędzia potrzebne na obu etapach” — mówi Paolo Sabatinelli, Chief Product Officer w Immobiliare.it. „Wolimy inwestować w budowanie kultury i know-how w zakresie tworzenia agentów na najlepszej platformie. A z ElevenAgents nie trzeba być doświadczonym deweloperem.”

Każde połączenie odebrane, każdy lead zakwalifikowany

Pierwszy agent został uruchomiony przy ogłoszeniach. Odpowiadał o każdej porze, w odpowiednim języku, udzielał odpowiedzi, zbierał dane o leadach i podsumowywał każdą interakcję, aby agenci nieruchomości od razu widzieli, na ile wartościowy jest lead. 

Do rozwiązania dołączyło ponad 70% sprzedających, a pierwsze wyniki potwierdziły słuszność tej decyzji. Kupujący chętniej też przekazywali dane osobowe głosowo niż w tekście, co przełożyło się na lepszej jakości leady.

Wnioski z wdrożenia tego pierwszego agenta stworzyły podstawę do rozszerzenia rozwiązania na kolejne zastosowania agentowe. 

Od jednego agenta do sieci agentów

ElevenAgents stało się platformą, na której Immobiliare.it mogło dalej budować. Pierwszy agent obsługujący połączenia przychodzące i kwalifikację leadów stał się punktem wyjścia dla połączonej sieci. Każdy nowy agent zajmował się inną częścią platformy, która objęła:

• Agenta obsługującego połączenia przychodzące od prywatnych sprzedających
• Agenta wykonującego połączenia wychodzące, który wspiera jakość ogłoszeń
• Obsługa klienta przez telefon i czat
• Wyszukiwanie konwersacyjne ułatwiające przeglądanie ogłoszeń

„ElevenLabs opiera się na API, więc każdą funkcję możemy zintegrować zewnętrznie z inną platformą, naszą bazą danych lub czymkolwiek zechcemy” — mówi Sabatinelli. „To przekłada się na intensywne użycie i wdrożenie przez nasz zespół.”

Wraz z tym, jak coraz więcej agentów stawało się częścią produktu, kluczowe stało się to, jak współpracują. Subagenci to mniejsi, wyspecjalizowani agenci, z których każdy obsługuje jedno wąskie zadanie. Są koordynowani w tle, więc użytkownik nadal prowadzi jedną płynną rozmowę. Zamiast jednego rozbudowanego agenta próbującego robić wszystko, Immobiliare.it korzysta z zestawu subagentów niewidocznych dla użytkownika, dzięki czemu ich działanie jest przewidywalne i łatwe do ulepszania. Ta architektura w połączeniu z bogatymi transkrypcjami rozmów pozwoliła zespołowi iterować w tempie, którego wcześniej nie mógł osiągnąć. 

Praca na jednej platformie sprawiła też, że zespół uczył się razem, dzieląc się wnioskami z poszczególnych projektów i budując wspólną wiedzę. Wzmocniło to ambicję, by dalej rozwijać doświadczenia oparte na Conversational AI.

„Duża część innowacji leży w orkiestracji: decydowaniu, jak agenci powinni współpracować, jak zachować przewidywalność ich działania i jak ulepszać całe doświadczenie” — mówi Sabatinelli. „Dla użytkownika interakcja powinna być prosta. W tle koordynujemy agentów i subagentów, z jasno określonymi zadaniami oraz ciągłym procesem oceny i udoskonalania.”

Bezpieczne tworzenie, zawsze

W miarę rozwoju tych systemów odpowiedzialne wdrażanie stało się równie ważne jak ich możliwości. Immobiliare.it dążyło do uzyskania AIUC-1, rozwijającego się standardu certyfikacji bezpieczeństwa, zabezpieczeń i niezawodności agentów Conversational AI. ElevenAgents od razu oferowało wbudowane zabezpieczenia i mechanizmy kontroli platformy, które obejmowały większość wymagań standardu. Dało to zespołowi pewność, że może nadal tworzyć szybko i odpowiedzialnie.

Dzięki ElevenLabs Immobiliare.it przechodzi od pojedynczych asystentów Conversational AI do skoordynowanego systemu połączonych agentów, jednocześnie rozwijając wiedzę potrzebną do łatwej orkiestracji, oceny i ciągłego ulepszania agentów na całej platformie.