Wat is AI calling? Inbound, outbound en klantenservice

Klantenservice is de eerste verdedigingslinie van een organisatie en biedt klanten een eerste aanspreekpunt wanneer ze hulp nodig hebben. Of het nu gaat om het vinden van de juiste informatie of het oplossen van een probleem: elk jaar komen er miljoenen gesprekken binnen bij klantcontactcenters.

Gartner voorspelt dat de markt voor callcenters in 2030 een waarde van $741,7 miljard zal bereiken. Een deel van wat de groei in deze sector versnelt, is de opkomst van nieuwe technologieën, waarbij AI calling een centrale rol krijgt in callcenters over de hele wereld. Voorspellingen suggereren zelfs dat kunstmatige intelligentie de arbeidskosten in deze omgevingen met wel $80 miljard kan verlagen en tegelijk schaalvergroting en uitbreiding ondersteunt.

Naast inbound support kan de inzet van AI-gesprekken in outboundprocessen ook verkoopprocessen verbeteren en je agents ondersteunen in hun dagelijkse workflows. In dit artikel onderzoeken we wat AI calling is, hoe AI-stemagents werken en hoe bedrijven ze kunnen inzetten om klanten te ondersteunen.

Samenvatting

• AI calling gebruikt kunstmatige intelligentie om telefoongesprekken te ontvangen of te voeren en natuurlijke gesprekken met klanten te houden.
• AI-callingpipelines combineren vier onderdelen: speech to text, een groot taalmodel, text to speech en kanalen voor telefonie en implementatie.
• AI calling presteert beter dan verouderde IVR-systemen en biedt een intuïtieve klantervaring.
• Met een AI-callcentersysteem kun je de kosten aanzienlijk verlagen: AI-agents zijn voor routinematige gesprekken 9x goedkoper dan menselijke agents.
• Klanten zoals Klarna hebben met AI-gespreksystemen 10x snellere oplossingen bereikt, waarmee ze de oplossingspercentages van klantenservice aanzienlijk verbeterden.

Wat is AI calling?

AI calling is het gebruik van kunstmatige-intelligentietechnologie om een gesprek te ontvangen of te voeren en met iemand te praten. Een AI-agent begroet de beller en bespreekt wat die nodig heeft en hoe de agent kan helpen. Bij inboundgesprekken kan dat betekenen dat bellers worden doorverbonden met een medewerker van de klantenservice of naar bepaalde informatiebronnen worden verwezen.

Een belangrijk verschil tussen AI calling en oudere IVR-technologie is dat AI calling gesprekken realtime kan begrijpen en erop kan reageren. In plaats van een vooraf ingesteld keuzemenu te doorlopen, passen AI-callingagents zich aan menselijke gesprekken aan en halen ze relevante informatie op om te helpen. 

In combinatie met callcenters voor klantenservice met hoge volumes kan een AI-telefoongespreksysteem de werkdruk van je menselijke agents aanzienlijk verlagen. Voor Klarna zorgde de integratie van AI calling met ElevenAgents voor 10x snellere oplossingen, waardoor hun 35 miljoen klanten gemakkelijk toegang kregen tot support.

Bedrijven kunnen AI calling ook gebruiken om outboundgesprekken mogelijk te maken. Omdat deze systemen menselijke taal begrijpen en zich realtime kunnen aanpassen, presteren ze beter dan geautomatiseerde robocalls.

Hoe werkt AI calling?

Vanaf het moment dat je je eerste woord tegen een AI-agent zegt, draaien er op de achtergrond talloze processen om ervoor te zorgen dat het antwoord tijdig, nauwkeurig, logisch en nuttig is voor je gesprek. 

AI calling gebruikt vier hoofdonderdelen:

• Speech to text: Wanneer je spreekt, legt een Speech to Text-model je woorden vast en zet deze om in tekst. Geavanceerde STT-systemen kunnen ook andere taalelementen herkennen, zoals interpunctie of verschillende accenten, en verschillende sprekers onderscheiden.
• Groot taalmodel (LLM): Een LLM-onderdeel verwerkt de tekst en gebruikt vervolgens het geïnterpreteerde begrip van de NLU-laag om te bepalen wat een passend antwoord is. Het put uit uitgebreide aangeleerde patronen en raadpleegt interne systemen om relevante informatie op te halen en die contextbewust te leveren.
• Text to speech (TTS): Na het genereren van een tekstantwoord moet een AI-beller de woorden nog daadwerkelijk terug uitspreken naar de beller. De agent gebruikt een Text to Speech-onderdeel om een antwoord te genereren met een natuurlijk klinkende stem. Toonaangevende stemagents kunnen de toon en emotionele reikwijdte van een menselijke spreker nauwkeurig benaderen.
• Telefonie en implementatiekanalen: Terwijl de andere drie onderdelen het gesprek zelf afhandelen, zorgen telefonie en implementatiekanalen ervoor dat het gesprek bij de agent komt en de stem van de agent weer bij de beller terechtkomt. Telefonie-integraties (SIP-trunking, speciale telefoonnummers of koppelingen met je bestaande contactcenter) leiden inbound- en outboundgesprekken door, terwijl implementatieopties bepalen of de agent beschikbaar is via een telefoonlijn, in een app of via web- en berichtenkanalen.

Dit alles gebeurt in een oogwenk. Systemen die zijn geoptimaliseerd voor latentie kunnen deze stappen in minder dan een seconde uitvoeren, waarbij toonaangevende end-to-endverwerking voor P50 ongeveer ~680ms duurt. Hoewel ze hier als vier afzonderlijke onderdelen worden weergegeven, overlappen deze processen doorgaans om de tijd tot een gesproken antwoord te verkorten.

Binnen het ElevenAgents-platform voor AI calling

ElevenAgents brengt de hierboven beschreven onderdelen samen in één platform. Stemcreatie bepaalt hoe je agent klinkt, Agent Workflows bepalen hoe deze redeneert tijdens een gesprek, en een realtime analysedashboard laat zien hoe de agent in productie presteert. 

Deze onderdelen zijn allemaal verbonden met de telefonielaag die gesprekken van en naar de agent verzorgt.

Telefonie en implementatie

Telefonie verandert een agent van iets dat je in een browser test in iets dat op schaal inbound- of outboundtelefoongesprekken kan voeren. 

ElevenAgents ondersteunt twee belangrijke manieren om een nummer met je agent te verbinden:

• Native integratie: Een nummer dat je via een provider zoals Twilio koopt, ondersteunt zowel inbound- als outboundgesprekken. Een geverifieerde caller ID ondersteunt alleen outboundgesprekken en kan niet aan een agent worden toegewezen voor inboundgesprekken. Dit is een handige optie voor teams die snel een telefoonnummer willen inrichten en gebruiken zonder hun eigen telefoniestack te beheren. 
• SIP-trunking: Voor teams met een bestaande Private Branch Exchange (PBX) of relatie met een telecomprovider kun je gesprekken naar een agent routeren zonder de onderliggende infrastructuur te vervangen. Je werkt met providers zoals Twilio en Telnyx om standaard-SIP te implementeren, waarmee zowel inbound- als outboundgesprekken via dezelfde trunk worden ondersteund.

Voor outbound calling biedt de functie Batch calling je de mogelijkheid om een lijst met ontvangers te uploaden (CSV of XLS), elk gesprek te personaliseren met dynamische variabelen zoals de naam van een klant of een afspraaktijd, een agent toe te wijzen om de gesprekken af te handelen en de batch direct of volgens een planning te verzenden. 

Batch calling helpt belprojecten die meerdere dagen duren om te zetten in iets wat een agent 's nachts kan afhandelen.

Zodra een gesprek actief is, kunnen agents een beller ook via het telefoonsysteem doorverbinden met een mens wanneer dat nodig is, met de transfer-to-number-nodes van Agent Workflows.

Stem, gesprekslogica en analytics

Naast de telefoonverbinding zelf bepalen drie andere lagen hoe een agent klinkt en zich gedraagt tijdens een gesprek:

• Stemcreatie: Bij het kiezen van een agentstem kun je putten uit de bibliotheek met meer dan 10.000 stemmen, naast de mogelijkheid om je eigen stem te klonen. Expressive Mode voegt daar realtime toonaanpassing aan toe.
• Gesprekslogica: Met Agents Workflows kun je een gesprek in kaart brengen als een visuele grafiek in plaats van één grote prompt. Het routeert op basis van intentie naar gespecialiseerde subagents, roept tools aan met vastgelegde succes- en faalpaden en kan indien nodig ook escaleren naar een menselijke agent. 
• Analytics: ElevenLabs biedt geavanceerde analytics via het dashboard van Agents Platform. Het biedt inzicht in gespreksuitkomsten, kosten, duur en foutpercentage, met filters voor agent, taal en gesprekstype. In de workflowweergave kun je die gegevens over de gespreksgrafiek leggen, zodat je precies ziet waar bellers vastlopen of afhaken.

Met deze hoofdelementen biedt ElevenAgents een end-to-endsysteem voor zowel outbound als inbound calling.

Wat zijn de voordelen van AI calling?

Een AI-callingagent vervangt medewerkers van menselijke callcenters niet, maar neemt het volume aan routinematige gesprekken over dat hen anders zou belemmeren, zowel inbound als outbound. 

Inbound ontvangt de agent het gesprek, bepaalt wat de beller nodig heeft en lost het op of escaleert het gesprek naar de juiste persoon. Outbound kan de agent proactief een lijst met contactpersonen bellen om leads te kwalificeren, afspraken te bevestigen, herinneringen te versturen of informatie op te vragen, zonder dat een mens ook maar één gesprek hoeft te voeren. 

In de praktijk worden outboundcampagnes hierdoor sneller afgerond, omdat een lijst waar een team dagen over zou doen in enkele uren kan worden gebeld. Het helpt bedrijven ook om inbound sneller op te lossen, omdat klanten nooit in de wachtrij hoeven te staan voor een agent die hen kan helpen. Zo gebruikte eDreams ODIEGO ElevenAgents om starre telefoonmenu's te vervangen door conversationele stemagents in vijf talen, met verbeteringen van dubbele cijfers in oplossingssnelheid en doorverbindingspercentage.

Naast snellere reactietijden biedt het gebruik van een AI-callcenteroperator voor beide verkeersrichtingen tal van voordelen.

Voor teams die deze inboundervaring direct willen gebruiken, is Reception van ElevenAgents speciaal hiervoor ontwikkeld.

24/7 beschikbaarheid

Menselijke agents hebben vaste werktijden, waardoor er slechts binnen een bepaald tijdvenster support beschikbaar is voor bellers. Vooral voor bedrijven die internationaal actief zijn maar alleen een lokaal klantenserviceteam hebben, kan dat betekenen dat je gebruikers een aanzienlijk deel van de dag niemand hebben om mee te praten.

AI-callingagents lossen dit probleem op, omdat ze de klok rond gesprekken kunnen afhandelen. 

Of het nu weekend of laat in de nacht is, je klanten hoeven alleen de telefoon op te pakken en te bellen om aandacht van een agent te krijgen. Aan de outboundkant zijn campagnes evenmin gebonden aan kantooruren: agents kunnen leads in verschillende tijdzones bereiken en 's nachts een bellijst afwerken, zodat je menselijke team online komt met een geprioriteerde lijst van leads en afspraken.

Consistente kwaliteit op schaal

Volgens recent onderzoek zou 72% van de Amerikaanse consumenten meer betalen voor premium klantenservice. Kwaliteit wordt hierbij bepaald door een aantal kernmaatstaven, zoals aandachtigheid en het vermogen om een probleem snel op te lossen. 

Naast de hoge kosten voor het opleiden van klantenservicemedewerkers is het logisch dat menselijke agents aan het eind van hun dienst moe zijn en niet altijd hun best mogelijke service kunnen bieden. Diezelfde vermoeidheid heeft invloed op een outboundmedewerker die zijn honderdste gesprek van de dag voert.

Onderzoekers trainen AI-gespreksystemen om specifiek alle eigenschappen te vertonen waardoor een klant een interactie als kwalitatief hoogwaardig beoordeelt. Elk inboundgesprek krijgt dezelfde warmte en zorgvuldigheid, terwijl elk outboundgesprek dezelfde nauwkeurige pitch en compliant script biedt.

AI-agents leveren consistente kwaliteit op schaal en laten je klanten in goede handen, voor zowel inbound als outbound calling. 

Kostenbesparing

Cost per Resolution (CPR) is een maatstaf voor hoeveel het een bedrijf kost om een klantprobleem volledig op te lossen. De CPR van menselijke agents ligt aanzienlijk hoger dan die van AI-callingsystemen, waardoor je geld kunt besparen op elk gesprek dat AI-agents oplossen. Hetzelfde principe geldt voor outboundactiviteiten: de kosten per gekwalificeerde lead of per voltooide afspraakherinnering dalen wanneer een agent, in plaats van menselijke vertegenwoordigers, het gesprek voert. 

Recente gegevens suggereren dat de kosten per menselijke interactie $4.50 bedragen, terwijl een AI-interactie slechts $0.50 kost, wat aanzienlijke operationele kostenbesparingen oplevert.

De werkelijke efficiëntie komt echter niet alleen door de lagere kosten per gesprek. AI-agents maken menselijke betrokkenheid ook overbodig bij een aanzienlijk deel van klantinteracties, waardoor het totale aantal dure gesprekken dat mensen afhandelen daalt.

Bijvoorbeeld: 100.000 gesprekken tegen $4.50 per menselijke interactie zouden zonder automatisering $450.000 kosten. Als AI-agents 50% van dat volume oplossen tegen $0.50 per gesprek, dalen de totale kosten naar $250.000: $25.000 voor de helft die AI afhandelt en $225.000 voor de helft die mensen afhandelen. Dat is een besparing van $200.000, oftewel ongeveer 44%, terwijl hetzelfde aantal klantinteracties wordt opgelost.

Schaalbare AI calling

Agents voor gesprekken met kunstmatige intelligentie kunnen meerdere gesprekken tegelijk voeren. Terwijl een menselijke agent beperkt is tot een 1-op-1-gesprek, kunnen AI-agents een inboundpiek opvangen of een volledige outboundcampagne starten voor duizenden contacten tegelijk, zonder dat één gesprek de andere vertraagt.

Vooral op momenten van piekvraag of wanneer een campagne een strakke doelstelling moet halen, is direct kunnen opschalen zowel een operationeel voordeel als een verbetering van de ervaring voor degene aan de andere kant van het gesprek.

Zelfs bij seizoenspieken of een hoog volume bij de start van een campagne gaan je gesprekken uit en worden ze beantwoord zonder lange wachtrijen.

De rol van AI-stemgesprekken in moderne klantenservice

Klantenservice is een van de meest gebruikte toepassingen van AI-stemgesprekken, waarmee ondernemingen inbound- en outboundgesprekken op schaal kunnen automatiseren. In plaats van te wachten tot een menselijke agent beschikbaar is, staat een AI-agent klaar om het gesprek te beantwoorden, de behoeften van een klant te begrijpen en die naar de juiste informatie te leiden. Als een AI-stembeller een taak niet kan oplossen, kan deze ook een escalatieproces hebben om de beller door te zetten naar een menselijke agent.

AI calling helpt de klantenservice verbeteren door:

• Routinematige gesprekken op te lossen: Veel binnenkomende klantenservicegesprekken gaan over routinetaken, zoals informatie vinden of standaardformulieren invullen. Wanneer ze zijn gekoppeld aan een interne kennisbank, lossen AI-systemen deze routineproblemen op zonder dat ze naar menselijke agents hoeven te escaleren.
• Tijd vrij te maken voor klantenserviceagents: Doordat AI routinematige gesprekken beheert, kunnen je klantenserviceagents hun tijd besteden aan waardevolle of complexe gevallen. AI-agents besparen tijd en helpen ervoor te zorgen dat alleen klanten die dit het meest nodig hebben met menselijke agents worden verbonden.
• Wachttijden te verkorten: In plaats van te wachten tot een menselijke agent beschikbaar is, kunnen AI-callingsystemen een inkomend gesprek ontvangen en direct beginnen met het oplossen van het probleem van de klant.

Van financiële dienstverlening tot zorgverleners: door een AI-stemagent in je klantenservicecallcenter in te zetten, kun je de druk op menselijke agents verlichten en de klanttevredenheid verbeteren.

Hoe klinken AI-gesprekken? ElevenLabs-voorbeelden in actie

Stemgebaseerde agents maken al tientallen jaren deel uit van callcenters. Heb je ooit te maken gehad met een systeem dat je vroeg op een bepaalde knop te drukken of een woord te zeggen om een gesprekspad te volgen? Dan was dat geen AI-beller. Je communiceerde dan met een Interactive Voice Response-systeem (IVR). Zoals je waarschijnlijk weet, zijn IVR's erg robotachtig en onprettig in gebruik. 

AI-callingagents verschillen hier sterk van: ze gebruiken neurale TTS-stemmen en grote taalmodellen om realtime menselijk klinkende spraak te genereren. In plaats van alleen een statisch script te gebruiken, kunnen ze tijdens je gesprek creatief een conversationele workflow opbouwen, zodat je communiceert met een warme, vriendelijke stem. 

ElevenAgents biedt AI-callingmodellen met een groot emotioneel bereik, een volledige stack van geïntegreerde tools en gesprekslogica, en de mogelijkheid om in meer dan 30 talen te converseren.

Expressive Mode van ElevenAgents gaat nog een stap verder en laat agents hun toon realtime aanpassen. Een agent kan rustiger reageren op een gefrustreerde klant of met urgentie wanneer snelheid belangrijk is. Maak vandaag nog een agent met ElevenAgents en ga aan de slag.

Ga aan de slag met ElevenAgents voor soepele stemgesprekken

Van het versnellen van de tijd tot een oplossing in callcenters tot het op schaal ondersteunen van je salesteam: AI-callingsystemen kunnen bedrijven tijd en middelen besparen.

ElevenAgents is een full-stackplatform voor het op schaal bouwen, beheren, verfijnen en implementeren van AI-stemagents. Via stemcreatie, telefonie-integratie, gesprekslogica en analytics kan ElevenAgents je inboundklantenservice en outbound-leadkwalificatie verbeteren. 

Ontdek hoe andere bedrijven ElevenAgents al hebben gebruikt om hun workflows te verbeteren. Of ga aan de slag door contact op te nemen met sales en vandaag nog je eigen agent te maken. 

Veelgestelde vragen over AI calling