eDreams ODIGEO schaalt agentische AI op met ElevenLabs voor de toekomst van conversationeel reizen

eDreams ODIGEO (eDO), een van 's werelds toonaangevende reisabonnementsplatforms, zet een nieuwe wereldwijde standaard voor een door AI ondersteunde reiservaring. Door de agentic architectuur uit te breiden met klantenservice, heeft eDO traditionele telefoniesystemen achter zich gelaten voor een geavanceerde conversatieomgeving waarin reisvragen worden afgehandeld via geavanceerde dialogen in natuurlijke taal. Deze ontwikkeling, met hoogwaardige stemsynthese, ondersteunt nu inkomend belverkeer in vijf kerntalen.

Van keuzemenu's naar agentic logica

Terwijl eDO toewerkt naar de doelstelling van meer dan 13 miljoen Prime-leden in 2030, heeft het bedrijf prioriteit gegeven aan de ontwikkeling van een AI-first technisch ecosysteem voor wereldwijde schaalbaarheid. De overstap naar een agentic systeem, ondersteund door ElevenAgents, stelt eDO in staat om rigide interactieve spraakmodellen te vervangen door intelligente spraakagenten die natuurlijke taal begrijpen en ernaar handelen.

• Autonome intentherkenning: Het systeem is ontworpen om te luisteren, te verduidelijken en direct actie te ondernemen. Veelvoorkomende vragen waarvoor geen escalatie nodig is, handelt het autonoom af binnen de spraakinterface.
• Intelligente overdracht: Wanneer menselijke expertise nodig is, zorgt de agentic laag voor een naadloze overdracht naar de juiste specialist, met alle context.
• Snelle wereldwijde uitbreiding: Met zijn eigen AI-platform – een concurrentievoordeel dat in meer dan tien jaar is opgebouwd – schaalde eDO snel op van een test in één taal naar een volledige uitrol in productie in vijf kerntalen.

Operationele prestaties en efficiëntie

De implementatie van deze agentic laag heeft aanzienlijke, meetbare prestatieverbeteringen opgeleverd voor de wereldwijde activiteiten van eDO:

• Dubbelcijferige verbetering van de afhandelsnelheid: Reizigers brengen nu aanzienlijk minder tijd aan de telefoon door, omdat het systeem vragen dubbelcijferig sneller afhandelt.
• Dubbelcijferige afname van het aantal doorverwijzingen: Door de intentie van klanten aan het begin van de interactie nauwkeurig te herkennen, heeft eDO het aantal gesprekken waarvoor escalatie tussen teams nodig is dubbelcijferig verminderd.
• Beheer van grote volumes: Het systeem verwerkt momenteel de overgrote meerderheid van de gespreksvolumes.

De Prime-ervaring verbeteren

Voor de ruim 7,8 miljoen leden van eDreams Prime is het agentic systeem een essentiële capaciteitoptimalisator. Door routinematige interacties te automatiseren, creëert de architectuur meer ruimte voor menselijke specialisten om prioriteit te geven aan Prime-leden met complexe kwesties die persoonlijke aandacht vereisen. Zo behoudt eDO, terwijl het aantal abonnees groeit, de hoogwaardige servicestandaarden die zorgen voor recordhoge Net Promoter Scores (NPS).

De roadmap: volledige autonome afhandeling

De stemsynthese met lage latency van ElevenLabs vormt een aanvulling op de bredere AI-roadmap van eDO, waaronder de uitbreiding van autonome end-to-end flows. Het bedrijf schaalt deze mogelijkheden momenteel op om meer klantbehoeften die meerdere afdelingen raken volledig binnen de conversatieinterface af te handelen. Met al meer dan 30% van de nieuwe code geschreven door AI blijft eDreams ODIGEO de reisbranche vooroplopen met een frictieloze, AI-first ervaring voor reizigers wereldwijd.