Wat is IVR? Hoe het klantinteracties verandert

Interactive voice response (IVR) is het geautomatiseerde telefoonsysteem achter "druk op 1 voor facturering, druk op 2 voor support". Het beantwoordt oproepen, leest menuopties voor en leidt bellers door via toetsenbordinvoer of eenvoudige spraakherkenning, zonder live agent.

IVR verwerkt al sinds de jaren 70 routinematige oproepen. Het verkort wachttijden, houdt contactcenters dag en nacht operationeel en neemt repetitieve vragen uit handen van agents. Maar het kan ook starre menu's en verkeerd begrepen opdrachten hebben, wat kan leiden tot een slechte klantervaring.

Deze gids behandelt hoe IVR werkt, de voordelen en beperkingen ervan, en hoe conversational AI de telefoonboom vervangt door iets dat daadwerkelijk kan luisteren.

Samenvatting

• IVR automatiseert de afhandeling van inkomende oproepen door bellers door te verbinden of eenvoudige verzoeken af te handelen via toetsaanslagen of spraakinvoer.
• Veelvoorkomende toepassingen van IVR zijn te vinden in bankieren, zorg, retail, telecommunicatie, nutsbedrijven en overheidsdiensten: overal waar veel oproepen binnenkomen en verzoeken repetitief zijn.
• Een goed ontworpen IVR-systeem is afhankelijk van backendintegratie, een menu dat aansluit op hoe klanten hun verzoeken daadwerkelijk formuleren, en een snelle route naar een live agent wanneer een verzoek niet past.
• Conversational AI vervangt het toetsenbordmenu door een open gesprek en begrijpt wat een beller wil aan de hand van diens woorden, in plaats van de knop waarop die drukt.

Wat is IVR? De basis van interactive voice response

IVR is een geautomatiseerd telefoniesysteem dat vooraf opgenomen meldingen afspeelt en bellers doorverbindt zonder hen met een persoon te verbinden. IVR-systemen verzamelen informatie van bellers en leiden oproepen naar de juiste ontvanger via spraakherkenning en dual-tone multi-frequency-invoer (DTMF). DTMF-tonen zijn de unieke hoorbare piepjes die verschillen afhankelijk van welke toets wordt ingedrukt.

IVR is een van de meest gebruikte onderdelen van callcenterinfrastructuur, en het kan nog steeds goed werken. Maar de meeste mensen ervaren IVR niet op zijn best en krijgen in plaats daarvan te maken met lange menu's of monotone meldingen. Het kan behoorlijk frustrerend zijn wanneer het systeem een verzoek niet begrijpt omdat het iets anders is geformuleerd dan verwacht. 

Hoe werkt IVR? Een nadere blik op de systeemfunctionaliteit

De meeste IVR-interacties volgen dezelfde basisvolgorde, of het nu het geautomatiseerde systeem van een bank of een pizzabestellijn is.

1. De oproep wordt verbonden: Het systeem neemt automatisch op en begroet de beller.
2. Het menu wordt afgespeeld: De beller krijgt een lijst met vooraf opgenomen meldingen, zoals "druk op 1 voor facturering".
3. De beller antwoordt: Die reageert via het toetsenbord (DTMF-tonen) of, indien gevraagd, met gesproken woorden.
4. Het systeem interpreteert de invoer: Eenvoudige systemen koppelen toetsentonen aan een vast menupad, terwijl geavanceerdere systemen natural language processing gebruiken om open spraak te interpreteren, zoals "Ik wil mijn saldo controleren."
5. Het systeem onderneemt actie: Het kan de oproep doorverbinden met de juiste afdeling, gegevens ophalen uit een gekoppelde database (zoals een rekeningsaldo of bestelstatus), of een eenvoudige transactie afronden, zoals het betalen van een factuur.
6. De interactie eindigt: Het verzoek van de beller wordt afgehandeld of de beller wordt doorgegeven aan een live agent, idealiter met behoud van de context.

Binnen deze volgorde kunnen stap 3 en stap 4 op twee verschillende manieren verlopen, afhankelijk van hoe het systeem is gebouwd.

De eenvoudigere aanpak, gerichte dialoog, beperkt bellers bij elke stap tot een vaste set opties (zoals "druk op 1, 2 of 3"). Deze is eenvoudig te bouwen, maar voor bellers vaak frustrerend om te doorlopen.

Met natural language IVR kunnen bellers vrijer spreken; het gebruikt natural language processing om de intentie te halen uit wat ze daadwerkelijk zeggen. Het is flexibeler, maar vereist geavanceerdere spraakverwerking, en daar schieten de meeste legacy-systemen tekort. Zelfs goed gebouwde systemen zijn niet perfect, en bellers moeten zich vaak herhalen wanneer het systeem een accent, achtergrondgeluid of een zinsnede die het niet heeft geleerd verkeerd verstaat.

Belangrijkste voordelen van een interactive voice response-systeem

Een goed ontworpen IVR voegt operationele waarde toe voor bedrijven van elke omvang en in elke sector:

Maar een slecht ontworpen IVR doet de meeste van deze voordelen teniet. Zeven op de tien bedrijven die McKinsey onderzocht rapporteerden een afhandelingspercentage (het aandeel oproepen dat volledig binnen het IVR-systeem wordt afgehandeld) van 30% of minder. Dat betekent dat de meeste oproepen alsnog bij een agent terechtkomen, nadat de beller al een menu heeft doorlopen. Het systeem voegt dus een stap toe zonder de werklast weg te nemen die het moest verminderen.

IVR-toepassingen in verschillende sectoren

IVR kan nuttig zijn overal waar veel oproepen binnenkomen en verzoeken repetitief zijn. Dit zijn enkele veelvoorkomende toepassingen van deze technologie: 

• Bankieren en financiële dienstverlening: IVR kan saldo-opvragen, transactiegeschiedenis, fraudemeldingen, meldingen van verloren kaarten en controles van de leenstatus afhandelen. Klanten willen en verwachten dit ook: twee derde van de millennials verwacht realtime selfserviceopties van hun bank.
• Zorg: IVR kan afspraken inplannen en bevestigen, verzoeken voor herhaalrecepten, vragen over verzekeringen en facturering, en follow-up na een bezoek afhandelen.
• Retail en e-commerce: Wanneer klanten bellen om de bestelstatus te controleren, een retour te verwerken of openingstijden of locatiegegevens te bevestigen, kan IVR helpen. Voor deze veelvoorkomende, eenvoudige vragen is geen persoon nodig.
• Telecommunicatie: IVR kan telecombedrijven ondersteunen bij abonnementswijzigingen, factureringsgeschillen, storingsmeldingen en het oplossen van problemen met SIM-kaarten of apparaten.
• Nutsbedrijven: Routinematige verzoeken of vragen aan de klantenservice kunnen via IVR worden afgehandeld: storingsmeldingen, meterstanden en betalingsverwerking.
• Overheid en publieke diensten: IVR kan veelvoorkomende oproepen over verkiezingen, vergunningen en licenties ondersteunen.

IVR werkt het best voor afgebakende, voorspelbare verzoeken en kan tekortschieten zodra de behoefte van een beller niet in het menu past.

Het verschil tussen IVR en een auto attendant 

IVR en auto attendant worden vaak door elkaar gebruikt, maar ze lossen verschillende problemen op. 

Een auto attendant is een digitale receptionist die een beller begroet en op basis van een eenvoudig menu doorverbindt met een persoon, afdeling of voicemailbox. Het haalt geen gegevens op uit een backendsysteem en kan geen transactie verwerken.

IVR kan veel meer. Het maakt verbinding met backendsystemen, zoals een CRM, factureringsplatform of kerndatabase voor bankieren, om informatie op te zoeken of realtime een actie uit te voeren.

Meer dan IVR: interactieve conversational AI

IVR heeft een starre menustructuur die bellers dwingt uit beperkte opties te kiezen, een lange lijst meldingen af te luisteren en opnieuw te beginnen als het systeem iets wat ze zeggen niet herkent.

Telefoonsystemen met conversational AI verwijderen het vaste menu volledig. In plaats van te kiezen uit opties als "druk op 1, druk op 2", vertelt een beller in eigen woorden wat die nodig heeft. Het systeem reageert zoals een persoon zou doen, omdat het de intentie begrijpt in plaats van een toetsaanslag aan een script te koppelen.

Hier volgt een kort overzicht van hoe conversational AI werkt:

• Speech to Text: Transcribeert wat de beller zegt terwijl die spreekt.
• LLM: Verwerkt de getranscribeerde spraak, begrijpt de intentie van de beller en gebruikt de gespreksgeschiedenis, relevante inhoud uit de kennisbank en gekoppelde tools of accountgegevens om een antwoord te formuleren.
• Text to Speech: Zet het door de LLM gegenereerde antwoord bijna realtime om in natuurlijk klinkende audio.
• Detectie van beurtwisseling: Beheert een natuurlijke dialoog en herkent pauzes, onderbrekingen en wanneer de beller aan de beurt is om te spreken.

Lees voor meer informatie onze uitgebreide gids over conversational AI.

Conversational AI kan veel meer dan IVR, omdat het de intentie rechtstreeks begrijpt uit wat een beller zegt en gekoppelde tools en databases kan gebruiken om daarop te handelen. Dit geeft het een flexibiliteit die starre IVR-menu's eenvoudigweg niet hebben. 

Als een beller bijvoorbeeld zegt dat een pakket naar het verkeerde adres is gegaan, kan het systeem zelf actie ondernemen. Het begrijpt het probleem, gebruikt tool calling om de bestelling op te zoeken, werkt het bezorgadres bij en bevestigt de wijziging, vaak zonder dat een persoon hoeft in te grijpen.

Ga aan de slag met ElevenAgents voor verbeterde IVR

ElevenAgents bouwt en implementeert AI-agents die de vaste menu-ervaring van traditionele IVR vervangen door natuurlijke, realtime gesprekken via telefoon, web, chat, e-mail en WhatsApp.

Agents maken verbinding met je kennisbank en bestaande tools, volgen hetzelfde beleid en dezelfde procedures die je team al documenteert, en dragen een verzoek met volledige context over aan een live agent wanneer dat nodig is. Acties met een hoog risico, zoals een terugbetaling of accountwijziging, kunnen worden afgeschermd met deterministische goedkeuringsworkflows met vaste stappen, zodat je controle houdt over wat een agent zelfstandig mag doen.

Voor bedrijven die IVR al gebruiken voor inkomende oproepen, kan ElevenAgents ook door het IVR-menu van een derde partij navigeren namens een klant, bijvoorbeeld om verzekeringsdekking te verifiëren, een herhaalrecept aan te vragen of de vluchtstatus te controleren.

Registreer je voor ElevenAgents en begin met het bouwen van een aangepaste agent die is getraind op je eigen workflows, of neem contact op met ons team om te zien hoe we je team kunnen helpen bij het implementeren van AI-agents.

Veelgestelde vragen over IVR