IVR-navigatie: hoe AI-stemagenten telefoonmenu's automatiseren

IVR-navigatie is het proces waarbij een interactief spraakresponsmenu (IVR) automatisch wordt doorlopen. In plaats van dat iemand 'Druk 1 voor facturering' en '5 om je saldo op te vragen' moet volgen, navigeert een AI-agent namens die persoon door deze telefoonmenu's en schakelt diegene pas weer in zodra het uiteindelijke doel is bereikt.

Voor bedrijven opent dit een categorie werk die voorheen onmogelijk te automatiseren was. Talloze operationele workflows zijn afhankelijk van het bellen naar telefoonsystemen van derden: de verzekeringsdekking van een patiënt verifiëren, het recept van een klant herhalen of de status van een zending bij een vervoerder controleren.

Tot nu toe vormden IVR-menu's een grote barrière voor AI-stemagenten. Zodra een persoon opnam, kon een agent het gesprek voeren. Om dat punt te bereiken, moest iemand zich eerst handmatig door het telefoonmenu heen werken.

ElevenLabs heeft dat gat gedicht. ElevenAgents genereert toetsenbloktonen als systeemtool in verschillende telefonielagen, zodat agenten rechtstreeks met IVR-systemen kunnen communiceren. Van het beluisteren van de opties en bepalen welke juist is tot het indrukken ervan: onze AI-agenten automatiseren het hele proces, namens je bedrijf en al je klanten.

Samenvatting:

• Met IVR-navigatie kunnen AI-stemagenten namens je bedrijf en je klanten telefoonmenu's van derden doorlopen, waarbij een persoon pas wordt ingeschakeld als het doel is bereikt.
• ElevenAgents genereert DTMF-toetsenbloktonen als systeemtool in verschillende telefonielagen, zodat agenten rechtstreeks met bestaande IVR-systemen kunnen communiceren.
• Het navigeren door IVR-bomen is lastig door timing, menu's met meerdere lagen, verschillen tussen providers en veranderende menu's.
• Bedrijven gebruiken IVR-navigatie om workflows zoals verzekeringsverificatie, herhaalrecepten bij apotheken en vluchtstatuscontroles op grote schaal te automatiseren, waarbij de agent de gegevens van elke klant invoert.
• IVR-navigatie betekent dat een agent uitbelt en het telefoonmenu van iemand anders doorloopt, terwijl conversationele IVR het eigen inkomende telefoonmenu van een bedrijf vervangt door een AI-agent.

Wat zijn IVR en DTMF?

IVR staat voor interactive voice response, een categorie geautomatiseerde telefoonsystemen die de beller door vaste gespreksroutes leiden. IVR werkt doorgaans met gesproken invoer of toetsen op het toetsenblok. De technologie bestaat al tientallen jaren, sinds de jaren 70, en maakt nog steeds deel uit van tal van telefoonsystemen voor klantenservice vandaag de dag.

Wanneer een beller via een toetsenblok met IVR-systemen communiceert, gebruikt die DTMF (dual-tone multi-frequency signaling). Elk nummer op een telefoontoetsenblok of scherm is rechtstreeks gekoppeld aan een frequentiepaar. Wanneer die tegelijk worden afgespeeld, interpreteert de machine het signaal als een specifiek cijfer. Deze technologie vormt de basis voor het bekende mechanisme dat je vast minstens één keer bent tegengekomen: “Druk 1 voor facturering, 2 voor personeelszaken of 3 voor accountdiensten.”

Deze context is belangrijk, omdat AI-agenten het proces nu weliswaar kunnen automatiseren, maar nog steeds op dezelfde manier met bestaande IVR-systemen communiceren als een menselijke beller. In plaats van een nummer hardop 'uit te spreken', genereert een AI-agent het juiste toonpaar en stuurt dit via de lijn, met hetzelfde resultaat als wanneer een persoon op de knop drukt. Daardoor is geautomatiseerde navigatie door telefoonmenu's mogelijk zonder medewerking van het gebelde systeem.

Waarom IVR-navigatie lastig is voor stemagenten

Hoewel het afspelen van een specifieke toon op papier vrij eenvoudig lijkt, spelen er achter de schermen verschillende processen die het lastig maken om door de IVR-boom van een derde partij te navigeren.

Dit zijn de belangrijkste redenen waarom het voor AI-agenten lastig was om door IVR-systemen te navigeren:

• Timing: IVR-systemen spreken vaak langzaam en monotoon, en kunnen zelfs tussen opties pauzeren. Een AI-agent moet aanvoelen wanneer het hele menu is voorgelezen, anders loopt die het risico de machine te onderbreken voordat deze klaar is om invoer te ontvangen. Dit geldt vooral voor omslachtige spraakgestuurde IVR-systemen, omdat vroeg onderbreken de stroom kan verstoren en de agent in een lus kan laten vastlopen.
• Meerdere lagen: Wanneer agenten contact opnemen met een grote organisatie, moeten ze mogelijk verschillende steeds specifiekere lagen doorlopen om bij het juiste eindpunt te komen. Een specifieke uitkomst bereiken via geneste opties, elk met hun eigen formulering en timing, is complex.
• Verschillen tussen providers: Hoe betrouwbaar een DTMF-toon aankomt, hangt af van de telefonielaag die deze ondersteunt. Grote providers zoals Twilio en Telnyx gedragen zich hierin allemaal net iets anders, dus dezelfde logica voor het versturen van tonen moet werken bij verschillende carriers.
• Onduidelijkheid: Een hardgecodeerde reeks knopdrukken werkt niet meer zodra een bedrijf zijn interne menustructuur verandert. Agenten moeten zich realtime aanpassen en correct navigeren door een telefoonmenu dat ze niet eerder kennen.

ElevenAgents gaat deze uitdagingen aan door eerst naar het volledige menu te luisteren, contextueel inzicht op te bouwen in de betekenis van elke optie en vervolgens de juiste toonreeks te genereren. Zelfs als een menu verandert of een toon niet wordt geregistreerd, kan de agent het opnieuw proberen of de optie hardop uitspreken. Dit is ontworpen om met een breed scala aan IVR-systemen te werken.

Hoe bedrijven IVR-navigatie automatiseren voor hun klanten

De belangrijkste B2B-toepassing van IVR-navigatie is uitgaand: je agenten bellen op grote schaal naar telefoonsystemen van derden namens je klanten. In plaats van dat een operationeel team in de wacht staat, belt een agent, doorloopt het telefoonmenu, voert de gegevens van de klant in via DTMF en haalt de informatie rechtstreeks op of draagt het gesprek over zodra een persoon opneemt.

Neem bijvoorbeeld een platform voor secundaire arbeidsvoorwaarden dat informatie moet opvragen bij externe providers. Wanneer een klant een verzoek doet, belt een agent de provider, navigeert door het geautomatiseerde telefoonmenu en voert de accountgegevens van de klant in, niet die van het bedrijf zelf. De agent doorloopt elke laag van de boom totdat die bij het juiste eindpunt komt, haalt de informatie op die de klant nodig heeft en koppelt deze terug. Wat eerst een wachtrij van handmatige telefoontjes was, wordt een workflow die parallel en de klok rond draait.

Zo ziet dat patroon er in verschillende sectoren uit:

• Klantgegevens en verzekeringsverificatie: De agent belt de verzekeraar, navigeert naar diensten voor zorgverleners, selecteert verificatie van vergoedingen en voert het lidnummer van de klant in. De agent wacht tot een menselijke medewerker beschikbaar is en draagt de controle vervolgens over aan je team of de klant zodra die opneemt.
• Een herhaalrecept aanvragen bij de apotheek: De agent belt de geautomatiseerde lijn voor herhaalrecepten van de apotheek en voert via DTMF het receptnummer van de klant en andere benodigde gegevens in. Het systeem bevestigt het verzoek en meldt dat het recept klaarligt om opgehaald te worden, waarna de agent dit aan de klant doorgeeft.
• Vluchtstatus beheren: De agent navigeert door het IVR-callcenter van een luchtvaartmaatschappij, zoekt de optie voor bestaande reserveringen en voert het reserveringsnummer van de klant in. Vervolgens ontvangt de agent een update over de boeking en kan die verdere acties starten, zoals de vlucht omboeken of annuleren, afhankelijk van wat de klant nodig heeft.

In al deze gevallen is de structuur hetzelfde: de agent handelt namens de beller, met de gegevens van de beller, en betrekt alleen een persoon wanneer het doel dat vereist. IVR-automatisering haalt de wachtrij en het handmatig indrukken van knoppen volledig uit je operationele processen.

Ga aan de slag met IVR-navigatie in ElevenAgents

Workflows waarvoor iemand voorheen moest bellen, wachten en door meerdere lagen geautomatiseerde telefoonmenu's moest klikken, kunnen nu volledig worden geautomatiseerd met IVR-navigatie. In combinatie met natuurlijke spraakinteracties kun je met ElevenAgents telefoniegerelateerde IVR-navigatietaken van je bedrijf automatiseren, waardoor er minder handmatig werk nodig is.

Combineer IVR-navigatie met Reception van ElevenAgents voor het afhandelen van inkomende gesprekken, zodat elk gesprek dat je bedrijf voert en ontvangt via dezelfde ElevenAgents-stack loopt.

Lees voor meer informatie onze documentatie over de play keypad touch tone tool of ga aan de slag met je eigen stemagent door contact op te nemen met sales vandaag nog.

Veelgestelde vragen over IVR-navigatie