통화 전사란? 실무자를 위한 비즈니스 가이드

통화 전사는 전화 또는 영상 통화를 서면 텍스트로 변환하는 과정입니다. 이러한 통화에는 중요한 정보가 많이 담겨 있으며, 정확한 전사본이 있으면 참조할 데이터를 쉽게 찾을 수 있습니다. 고객 지원과 같은 비즈니스 환경에서는 교육과 규정 준수에도 통화 전사가 유용합니다. 

모든 전화 통화를 수동으로 전사하는 대신, 이제 많은 팀이 AI 기반 음성 텍스트 변환을 사용해 이 과정을 자동화합니다. 이 글에서는 통화 전사의 작동 방식과 중요성, 그리고 AI로 통화를 자동 전사하는 방법을 살펴보겠습니다. 

요약

• 통화 전사는 향후 참조를 위해 전화 또는 영상 통화를 서면 텍스트 파일로 변환하는 것입니다. 
• 대부분의 경우 통화 전사는 AI 모델을 사용해 자동으로 이루어집니다. 
• 기업은 내부 기록, 품질 보증, 규정 준수 등 다양한 목적으로 통화 전사를 활용합니다. 
• 통화 오디오를 녹음한 후 전사하거나, 스트리밍 모델을 사용해 오디오를 실시간으로 전사할 수 있습니다. 
• 전화 통화 전사의 적법성은 지역에 따라 다릅니다. 일부 관할 지역에서는 한 당사자의 동의만으로 녹음할 수 있지만, 다른 지역에서는 모든 참여자의 동의가 필요합니다. 

통화 전사란? 

통화 전사는 전화 또는 영상 통화를 서면 텍스트 형식으로 변환하는 작업입니다. 통화 전사본은 누가 언제 정확히 무엇을 말했는지 기록합니다. 서면 전사본이 있으면 전체 오디오 파일을 듣지 않고도 나중에 통화를 검토할 수 있습니다. 

이 과정은 보통 자동 통화 전사 소프트웨어로 수행하지만, 수동으로도 할 수 있습니다. 자동 전사 소프트웨어를 사용하면 통화 중 실시간으로 또는 통화가 끝난 직후에 처리됩니다.  

통화 전사의 작동 방식

통화 전사는 여러 단계로 이루어집니다. 

실제로는 다음과 같이 진행됩니다.  

• 1단계: 오디오 캡처. 전사 시스템은 나중에 일괄 전사할 수 있도록 오디오를 녹음하거나, 실시간 전사를 위해 스트리밍합니다. 
• 2단계: 음성 텍스트 변환으로 오디오 처리. 전사 모델은 AI 모델을 사용해 음성 대화를 텍스트로 변환합니다. 
• 3단계: 텍스트 서식 지정. 전사 모델은 타임스탬프와 화자 라벨을 추가해 누가 무엇을 말했고 언제 일어났는지 알 수 있게 합니다. 전사본에는 비언어적 소리를 위한 오디오 태깅도 사용할 수 있습니다. 
• 4단계: 텍스트 전달. AI 모델이 최종 전사본을 사용자에게 전달하면, 사용자는 원하는 대로 편집하고 나중에 사용할 수 있도록 저장할 수 있습니다. 일부 AI 모델은 CRM과 연동되어 관련 고객 프로필에 통화 전사본을 직접 기록합니다. 

이 단계를 거치면 검색할 수 있고 대화의 디지털 기록 역할을 하는 최종 전사본을 얻게 됩니다. 특히 기업이 AI 도구에 입력해 대규모로 추천이나 인사이트를 얻을 수 있는 살아 있는 기록 데이터베이스를 원한다면, 이러한 통화 전사본은 매우 중요합니다.

일반적인 통화 전사 파이프라인

비즈니스 환경에서는 위 단계가 보통 더 큰 파이프라인 안에 포함됩니다.

• 캡처: 전화 시스템, 컨택 센터 플랫폼 또는 회의 도구에서 통화를 녹음합니다.
• 음성 텍스트 변환: 오디오를 음성 텍스트 변환 모델로 전송합니다.
• 화자 분리: 각 화자를 감지하고 라벨을 지정합니다.
• 서식 지정: 타임스탬프, 문장 부호, 오디오 태그를 추가합니다.
• 전달: 전사본을 저장하거나 CRM 또는 분석 도구로 전송합니다.

ElevenAgents로 음성 AI 에이전트를 구축하면 각 대화와 함께 통화 전사본이 저장됩니다. 전체 파이프라인을 직접 구축하지 않아도 대규모로 검토할 수 있습니다.

통화 전사본 예시

녹음 후 전사로 어떤 결과를 얻을 수 있는지 보여주는 간단한 통화 전사본 예시입니다.

서식이 지정된 통화 전사본에는 누가 언제 말했는지가 표시됩니다.

[00:00:02] 상담원: Acme 지원팀에 전화 주셔서 감사합니다. 무엇을 도와드릴까요?

[00:00:05] 발신자: 안녕하세요, 주문 상태를 확인하고 싶습니다.

[00:00:09] 상담원: 물론입니다. 주문 번호를 알려주시겠어요?

[00:00:12] 발신자: 네, 48213입니다.

타임스탬프와 화자 라벨을 사용하면 전사본을 쉽게 검색하고 오디오의 정확한 시점으로 이동할 수 있습니다.

팀에서 전화 통화 전사를 활용하는 이유

통화 전사는 조직 내에서 이루어지는 전화 및 영상 통화를 기록하여 중요한 정보가 사라지는 일을 방지합니다. 

기업이 운영에 전화 전사를 활용하는 몇 가지 방법을 살펴보겠습니다. 

검색 가능한 통화 기록

많은 조직이 통화 전사본을 내부 데이터베이스에 저장합니다. 팀원들은 전체 전사본을 수동으로 검토하지 않고도 이전 통화에서 특정 정보를 검색할 수 있습니다. 

품질 보증 및 팀 코칭

영업 및 고객 서비스 팀은 성과 개선을 위해 통화 전사본을 자주 사용합니다. 관리자는 전사본을 검토하여 담당자가 기대치를 충족하는지 확인하고 개선 기회를 찾습니다. 

규정 준수 문서화

HIPAA, GDPR 또는 SEC 규정처럼 엄격한 규정 준수 기준을 적용받는 조직은 고객 및 비즈니스 파트너와 상호작용할 때 이러한 요건을 충족하고 있음을 입증하기 위해 통화 전사본을 자주 활용합니다. 이러한 전사본은 감사 발생 시 조직을 보호하는 데 도움이 됩니다. 

CRM 기록

많은 조직이 통화 전사 도구를 CRM과 통합합니다. 고객과 통화한 후 전사본은 해당 고객의 디지털 프로필로 바로 전송됩니다. 

이러한 전사본은 통화 중 수동으로 메모할 필요를 없애 줍니다. 또한 원래 통화에 참여하지 않았더라도 모든 팀원이 동일한 고객 정보에 접근할 수 있도록 합니다. 이를 통해 조직은 더욱 개인화되고 신속한 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 

통화 녹음과 전사의 차이점은 무엇인가요? 

녹음은 전화 또는 영상 통화의 오디오를 캡처하고, 전사는 해당 오디오 파일을 텍스트 파일로 변환합니다. 실시간 전사 모델은 사전 녹음 파일 없이도 오디오 라이브 스트림을 텍스트로 변환할 수 있습니다. 

통화 녹음과 통화 전사는 별개의 과정이지만, 많은 팀이 함께 사용합니다. 둘 다 통화에서 일어난 일을 기록하므로 나중에 정보를 다시 확인할 수 있습니다. 

하지만 이 두 과정을 각각 따로 사용할 수도 있습니다. 오디오 파일만 필요하다면 전사 없이 통화를 녹음할 수 있습니다. 오래전에 녹음한 파일이라도 라이브러리에 있는 기존 오디오 파일을 전사할 수도 있습니다. 

자동 전사로 전화 통화를 전사하는 방법

자동 전사로 전화 또는 영상 통화를 전사하려면 통화 오디오를 음성-텍스트 API(예: ElevenLabs Scribe v2)로 전송하세요. API가 오디오를 타임스탬프와 화자 라벨이 포함된 형식화된 전사본으로 변환합니다. 

전사본이 준비되면 원하는 파일 형식으로 다운로드하고 내보낼 수 있습니다. ElevenLabs는 일반 텍스트, HTML, PDF, DOCX, JSON, SRT, VTT 등 다양한 형식을 지원합니다. 또한 음성-텍스트 API를 사용해 전사본을 기술 스택의 다른 프로그램으로 직접 전송할 수도 있습니다. 

자동 통화 전사에는 두 가지 옵션이 있습니다. 녹음이 끝난 오디오를 전사하거나, 진행 중인 오디오 라이브 스트림을 전사하는 방식입니다. 팀에 적합한 선택은 우선순위와 통화 녹음을 활용하는 방식에 따라 달라집니다. 

완료된 오디오 녹음을 전사하는 방식은 더 비용 효율적이므로, 매주 수십 건의 통화를 전사해야 하는 팀에 적합합니다. 정확도도 더 높아 중요한 회의나 규정 준수 문서화에 더 좋은 선택입니다. 

속도가 최우선이라면 서버 측 스트리밍을 지원하는 실시간 모델을 사용하세요. 실시간 모델은 통화 직후 바로 확인할 수 있는 즉각적인 회의 메모를 제공합니다. 

실시간 전사는 통화를 더 쉽게 이용하고 따라갈 수 있게 합니다. 참여자가 모국어 화자가 아니거나 청각에 어려움이 있다면, 통화가 진행되는 동안 전사본을 참고할 수 있습니다. 

코드 없이 전화 통화를 전사하는 방법

STT API로 통화 전사 파이프라인을 구축하면 대규모 작업에 유용하지만, 통화를 전사하는 데 반드시 개발자가 필요한 것은 아닙니다. 

전화 시스템이나 통화 녹음 앱으로 통화를 녹음하고, 오디오 파일을 ElevenCreative Speech to Text와 같은 음성 텍스트 변환 도구에 업로드한 뒤 전사본을 다운로드하세요. 일부 도구는 실시간 전사도 지원하므로 통화가 진행되는 동안 내용을 따라갈 수 있습니다. 기본 제공 전화 전사 기능은 기기와 지역에 따라 다르므로 휴대폰에서 제공하는 기능을 확인하세요.

통화 전사 소프트웨어 선택 방법

통화 전사 소프트웨어는 비즈니스의 기록 관리 워크플로에서 필수적인 역할을 합니다. 정확한 결과를 신뢰할 수 있는 제품을 선택하는 것이 중요합니다. 

통화 전사 소프트웨어는 일반적으로 세 가지 유형으로 나뉩니다.

• 소비자용 앱: 가끔 하는 개인 통화나 업로드한 녹음에 적합한 간단한 도구입니다.
• 컨택 센터 플랫폼: 전사 기능이 내장된 올인원 전화 시스템으로, 모든 통화를 하나의 플랫폼에서 처리하는 팀에 적합합니다.
• 음성 텍스트 변환 API: 자체 도구와 연결하는 유연한 모델로, 정확성과 맞춤형 워크플로가 필요한 팀에 적합합니다.

대부분의 비즈니스 팀은 필요한 제어 수준에 따라 마지막 두 가지 중 하나를 선택합니다. 비즈니스에 맞는 통화 전사 소프트웨어를 선택할 때 고려할 사항은 다음과 같습니다. 

전화 오디오 정확도

많은 전사 모델은 전문 마이크로 스튜디오에서 녹음한 오디오는 정확하게 전사하지만, 전화나 영상 통화에서 캡처한 오디오를 처리하는 데는 어려움을 겪습니다. 통화를 전사할 때는 오디오 품질이 완벽하지 않아도 일관되게 높은 정확도를 제공하는 AI 모델이 필요합니다. 

다양한 억양과 방언을 정확하게 처리하는 모델도 필요합니다. 오늘날 통합된 글로벌 경제 환경에서 팀은 전 세계의 고객 및 동료와 회의할 가능성이 높으며, 모든 회의에 명확하고 정확한 전사본이 필요합니다. 회사가 해외에서 운영된다면 다국어를 지원하는 플랫폼이 필요합니다. 

화자 분리 및 라벨링

통화를 전사할 때 정확한 화자 라벨링은 필수입니다. AI 전사 도구를 선택할 때는 목소리가 비슷하더라도 화자를 일관되고 정확하게 분리하는 플랫폼을 선택하세요. 

내부적으로 이를 화자 분리라고 합니다. 누가 언제 말하는지 감지하고 전사본에서 각 화자에 라벨을 붙이는 과정입니다. 전화 통화에서 화자 분리를 사용하면 상담원과 고객을 구분할 수 있습니다. 화자 분리 가이드에서 자세히 알아보세요.

전사본에는 각 화자에 대한 정확한 타임스탬프도 포함되어야 합니다. 타임스탬프를 사용하면 나중에 전사본에서 특정 순간을 쉽게 찾을 수 있습니다. 

기존 기술 스택과의 통합

전사본을 한 시스템에서 다른 시스템으로 수동 전송할 필요가 없도록, 이미 사용 중인 소프트웨어 프로그램과 통합되는 플랫폼을 찾아보세요. 예를 들어, 나중에 참고할 수 있도록 전사본을 CRM 또는 헬프 데스크 소프트웨어로 직접 전송할 수 있습니다. 

일부 전사 플랫폼은 사전 구축된 통합 옵션을 제공할 수 있지만, API는 더 큰 유연성을 제공합니다. API를 사용하면 기존 워크플로를 반영하는 방식으로 소프트웨어 플랫폼을 연결할 수 있습니다.  

강력한 규정 준수 기준

전사 플랫폼은 업계와 지역에 적용되는 규정 준수 기준을 충족해야 합니다. 통화에 민감한 의료 데이터, 금융 정보 또는 개인 정보가 자주 포함된다면 특히 중요합니다. 

SOC-2 Type II와 같은 현대적인 사이버 보안 및 개인정보 보호 기준을 충족하는 플랫폼을 찾으세요. 강력한 규정 준수 프로그램은 전사본의 개인정보를 보호하고 제3자 위협 행위자로부터 안전하게 지켜 줍니다. 

전화 통화 전사는 합법인가요? 동의, 개인정보 보호 및 보존

전화 통화 전사의 적법성은 해당 지역과 발신자 지역의 개인정보 보호법에 따라 달라집니다. 일부 주와 국가에서는 한 당사자의 녹음 동의만 필요하지만, 다른 곳에서는 모든 당사자의 동의가 필요합니다. 

일방 동의법이 적용되는 관할 지역에서는 대화에 적극적으로 참여하는 누구나 다른 참여자의 명시적 동의 없이 녹음하고 전사할 수 있습니다. 모든 당사자의 동의가 필요한 관할 지역에서는 녹음을 시작하기 전에 통화에 참여한 모두에게 알리고 허가를 받아야 합니다. 

통화가 여러 관할 지역에 걸쳐 이루어진다면, 발신자는 더 엄격한 전원 동의법을 따라야 합니다. 가장 쉬운 방법은 통화 시작 시 모든 참여자에게 녹음 및 전사 사실을 알리는 것입니다. 통화에 계속 참여하는 것은 일반적으로 묵시적 동의로 간주됩니다. 

통화 전사본 보관은 녹음 자체가 합법적이었다면 일반적으로 합법입니다. 하지만 GDPR 또는 CCPA와 같은 일부 개인정보 보호법은 민감한 소비자 데이터가 포함된 녹음의 보관 기간을 제한할 수 있습니다. 일부 규정은 이 정보가 포함된 녹음을 익명화하도록 요구할 수도 있습니다. 

조직에서 정기적으로 통화를 전사한다면, 현지 법률과 운영 방식에 맞는 동의 전략을 수립하기 위해 개인정보 보호 전문 변호사와 상담하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 이는 일반적인 안내이며 법률 자문이 아닙니다.

고객 통화 전사를 위한 ElevenAPI 시작하기

자동 통화 전사는 고객 서비스, 품질 보증 및 규정 준수 전략을 지원할 수 있도록 팀에 모든 대화의 기록을 제공합니다. 

ElevenAPI를 사용하면 ElevenLabs Scribe v2 또는 Scribe v2 Realtime 모델을 일상적인 워크플로에 통합하여 필요한 전사본을 언제든 확보할 수 있습니다. 약 150ms의 지연 시간으로 90개 이상의 언어를 전사하고,* 오디오 태깅과 핵심 용어 프롬프팅 같은 기능을 활용해 매우 정확한 결과를 얻으세요. 

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*모델 추론 시간만을 의미합니다. 실제 엔드투엔드 지연 시간은 위치, 사용한 엔드포인트 유형 등의 요인에 따라 달라집니다.

통화 전사에 관해 자주 묻는 질문