웨비나 요약: Insurely가 음성 에이전트를 컨택 센터에 도입한 방법

대부분의 보험 고객은 보험사에 전화하는 것을 꺼립니다. 느리고, 개인적이지 않으며, 불편함이 많기 때문입니다. Insurely는 이런 경험을 바꾸기로 했고, 그 해답이 바로 음성 AI였습니다.

최근 CCW Digital 웨비나에서 ElevenLabs GTM 리더 Jack Piunti와 Josh Pimentel이 Insurely CTO Colby Garland와 함께 Insurely가 어떻게 ElevenLabs 음성 에이전트를 도입해 컨택 센터를 자동화하고, 아웃바운드 영업 전화를 처리하며, 실제 사람처럼 자연스러운 지원을 대규모로 제공했는지 이야기했습니다.

보험 업계에서 음성 AI가 중요한 이유

음성은 더 이상 구식 채널이 아닙니다. CCW Digital 조사에 따르면, 컨택 센터 리더의 40%가 새로운 기술 도입 시 음성을 최우선으로 고려한다고 답했습니다. 고객들은 중요한 일이 있을 때 전화를 선택합니다. 보험에서는 거의 모든 통화가 그렇습니다.

문제는 기존 IVR 시스템이나 기본 챗봇은 고객이 말하는 내용만 처리할 수 있다는 점입니다. 누군가가 지붕 누수로 당황했는지, 보장 만료로 불안해하는지 감지하지 못합니다.

그래서 Insurely는 ElevenLabs의 독자적인 음성 인식(speech-to-text) 모델을 활용해 통화에 감정적 맥락(예: 답답함, 안도감, 혼란 등)을 표시하고, 에이전트가 단순히 대화 내용이 아니라 고객의 감정에 맞춰 응답할 수 있도록 했습니다.

에이전트의 뒷이야기: Insurely

Insurely는 캐나다인을 위한 온라인 전용 보험사입니다. 오프라인 지점도, 대면 상담도 없습니다. 모든 고객 응대가 디지털과 음성 채널을 통해 이루어집니다.

Colby Garland가 CTO로 합류했을 때, 팀은 익숙한 문제에 직면했습니다. 고객들이 임대 주택 보험 온라인 견적을 시작했다가 중간에 포기하는 경우가 많았습니다. 견적 폼이 길고, 단계가 많으며, 처음 이용하는 사람에게는 혼란스러웠기 때문입니다. 사람 에이전트가 이런 고객들에게 전화를 걸어 과정을 안내했지만, 수작업이고 반복적이며 확장하기 어려웠습니다.

에이전트 구축하기

Insurely는 바로 이 문제를 해결하기 위해 첫 번째 ElevenLabs 에이전트 Emily를 만들었습니다.

Emily는 임대 견적을 시작했지만 완료하지 않은 고객에게 전화를 거는 아웃바운드 영업 에이전트입니다. 폼을 단계별로 안내하고, 보험 관련 질문에 쉬운 언어로 답하며, 고객이 끝까지 진행할 수 있도록 격려합니다. Colby는 Emily가 단순히 질문에 답하는 것뿐만 아니라, 진심으로 응원해주는 태도 덕분에 고객들이 포기하지 않고 견적을 완료했다고 전했습니다.

이후 Insurely는 고객 지원 영역으로 확장했습니다. 이제 에이전트들은 24시간, 주 7일 내내 운영됩니다.

비즈니스 효과는 확실하게 나타났습니다. 지원 문의 건수는 줄고, 매출은 증가했습니다. 반복적인 질문은 AI가 처리해 사람 에이전트는 더 의미 있는 대화를 할 수 있게 됐습니다. Insurely는 인력을 유지하면서 처리량을 늘렸고, 모든 고객 응대의 품질도 오히려 향상됐습니다.

전달(핸드오프) 방식

가장 기술적으로 상세했던 부분은 콜 라우팅과 전달(핸드오프) 논리였습니다.

Insurely는 월요일부터 금요일까지 오전 8시부터 오후 5시까지 오피스 아워를 운영합니다. 고객이 사람 에이전트와 통화해야 할 때, AI가 사무실이 열려 있는지, 사람이 통화를 받을 수 있는지 확인합니다.

사무실이 열려 있다면, Twilio를 통해 통화가 바로 연결됩니다. 전체 통화 기록(트랜스크립트)이 실시간으로 내부 시스템에 전달되어, 사람 에이전트가 인사하기 전부터 모든 상황을 파악할 수 있습니다. 다시 설명할 필요도, 맥락이 사라질 일도 없습니다.

사무실이 닫혀 있으면, AI가 팀이 복귀하는 시간에 다시 통화 예약을 제안합니다. 이 예약은 대화 중간에 HubSpot에서 자동으로 진행되며, 수동 개입이 필요 없습니다. 통화가 끝나기 전에 예약 완료, 트랜스크립트 기록, 노트 요약까지 모두 처리됩니다.

고객은 AI에서 사람으로 자연스럽게 연결되는 경험을 하고, Insurely는 별도의 개입 없이 운영할 수 있습니다.

Insurely의 베스트 프랙티스

1. 에이전트 역할을 명확하게 한정하기각 에이전트에게 한 가지 역할만 부여하세요. 모든 일을 처리하려는 거대한 에이전트를 만들지 마세요. ElevenLabs에서는 대화 단계에 따라 에이전트 간 전환이 쉽습니다. 역할이 명확한 에이전트가 범용 에이전트보다 항상 더 좋은 성과를 냅니다.
2. 지식 베이스에 투자하기좋은 문서는 사람 에이전트의 빠른 온보딩과 AI 에이전트의 성능 향상에 도움이 됩니다. 지식 베이스가 오래됐거나 모호하면, 에이전트도 그 한계를 그대로 드러냅니다. 명확하고 구체적이며 최신 정보가 신뢰할 수 있는 에이전트의 기본입니다.
3. 대화 전에 데이터 문제부터 해결하기Insurely 팀은 통화 중간에 이메일 주소를 철자대로 물어보는 것이 불편함을 만든다는 사실을 알게 됐습니다. 해결책은 통화 초반에 CRM과 연동해 기존 연락처 정보를 불러오고, 중복 질문을 건너뛰는 것이었습니다.
4. 시간대(Time zone) 명확하게 처리하기날짜와 시간 오류는 Insurely가 처음 겪은 대표적인 문제였습니다. 일정 예약 전에 시간대 정보를 먼저 설정하는 것이 이제는 표준 절차가 됐습니다. ElevenLabs는 이후 플랫폼에 시간대 설정 기능을 기본으로 추가했습니다.
5. 대화 유형별 성공 기준 정의하기ElevenLabs에는 팀이 맞춤 성공 기준과 대화 카테고리를 설정할 수 있는 내장 분석 섹션이 있습니다. Colby는 API를 통해 외부 툴도 만들어 다양한 각도에서 대화를 분석했습니다. 체계적인 측정이 체계적인 개선으로 이어집니다.
   

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