Rohlik Group, 300만 전자식료품 고객을 위한 에이전트 기반 쇼핑 및 지원 도입

Rohlik Group는 체코, 독일, 헝가리, 루마니아, 오스트리아 등 유럽 5개국에서 300만 명의 고객에게 서비스를 제공하는 유럽 최대 규모의 온라인 식료품 플랫폼 중 하나를 운영하고 있습니다.

동시에 고객은 앱이나 웹사이트를 통해서만 쇼핑과 지원을 받을 수 있었고, Rohlik은 고객이 일상적으로 사용하는 채널에서 만날 수 있기를 원했습니다.

• AI 웹 위젯:3Shape 주요 웹사이트에 내장된 챗 및 음성 에이전트로, 자주 묻는 질문 응답, 문제 해결 안내, 관련 지식 자료 제공을 담당합니다.
• 옴니채널 지원 에이전트:대화형 에이전트가 1차 지원을 제공하고, 필요 시 전문 담당자에게 연결합니다.

Rohlik은 ElevenAgents에서 Maia를 설정해 네 개 채널에 배포했습니다. 전화 핫라인에서는 에이전트가 90%의 수신 전화를 자연스러운 음성으로 처리합니다. Rohlik의 웹사이트와 모바일 앱에서는 Maia가 쇼핑 경험에 직접 통합되어 있습니다. 그리고 이 지역에서 가장 인기 있는 고객 지원 채널 중 하나인 WhatsApp에서는 Maia가 동일한 고객층을 대상으로 지원을 자동화합니다.

각 에이전트는 해당 시장의 모국어와 영어를 지원하는 이중 언어로, 5개국 에이전트에서 총 6개 언어를 지원합니다.

3Shape 고객이 도움이 필요할 때 가장 먼저 찾는 채널은 음성입니다. 많은 고객에게 음성이 주요 지원 채널로 남아 있기 때문에, 3Shape는 자연스럽고 투명한 지원 경험 제공에 집중했습니다.

3Shape는 처음부터 투명성을 경험에 반영했습니다. 사용자는 항상 AI와 상호작용하고 있음을 알 수 있으며, 언제든 사람 상담원에게 연결할 수 있습니다. ElevenAgents의 연구 기반 음성 모델은 고급 턴테이킹과 끼어들기 처리 기능을 포함해, 고객이 기대하는 자연스러운 대화 품질을 제공합니다.

ElevenAgents 덕분에 고객이 있는 모든 곳, 즉 전화, WhatsApp, 웹사이트, 앱에서 Maia를 6개 언어로 배포할 수 있었습니다.

- Lukas Honke, Rohlik Group AI 엔지니어링 총괄

문제 해결의 전 과정 지원

ElevenAgents는 Model Context Protocol(MCP)을 통해 Rohlik의 백엔드 시스템과 직접 연결됩니다. MCP는 AI 에이전트가 안전하게 API를 호출하고 외부 시스템에서 작업을 수행할 수 있도록 하는 오픈 스탠다드입니다. MCP 서버 통합을 통해 Maia는 다음과 같은 30가지 이상의 다양한 작업을 수행할 수 있습니다:

MCP 서버 통합을 통해 Maia는 다음을 포함해 30가지 이상의 다양한 작업을 수행할 수 있습니다:

이 백엔드 통합을 구축하는 것이 핵심 기술 과제였습니다. ElevenAgents의 MCP 지원 덕분에 이처럼 깊은 연결이 가능해졌으며, 에이전트가 사람 상담원과 동일한 작업을 몇 초 만에 처리할 수 있게 되었습니다.

이러한 백엔드 통합 구축이 핵심 기술적 과제였습니다. ElevenAgents의 MCP 지원 덕분에 이처럼 깊이 있는 연결이 가능해졌으며, 에이전트가 사람 상담원처럼 몇 초 만에 동일한 작업을 수행할 수 있게 되었습니다.

Maia가 실제로 처리한 영어 지원 사례 들어보기:

Maia를 통해 처리된 실제 지원 사례(영어) 들어보기:

ElevenLabs를 선택한 이유

또는 실제 운영 중인 6개 언어 중 하나인 체코어로 진행된 유사한 통화 듣기:

• 수직 통합 스택:모든 모델과 오케스트레이션이 ElevenAgents 내에 통합되어 있어, 네트워크 지연 없이 업계 최고 수준의 낮은 지연 시간과 사람 같은 음성 품질을 제공합니다.
• 옴니채널 배포:3Shape는 하나의 플랫폼 설정으로 웹 위젯과 전화를 모두 출시했습니다.
• 가이드라인 및 대화 흐름 제어:매주 수천 건의 상호작용에서 일관된 에이전트 행동을 보장하며, 대화 기록 검토와 통화 흐름 분석을 위한 내장 도구 제공.
• 미래 지향적:모델이 개선될 때마다 자동으로 적용되어, 별도의 재구축 없이 최신 상태 유지.

성과 및 결과

새로운 쇼핑 방식: 음성 기반 식료품 커머스

플랫폼이 백엔드 연동과 자연스러운 대화형 음성을 모두 지원하기 때문에, Rohlik은 동일한 에이전트를 지원뿐 아니라 거래형 쇼핑 도우미로도 확장할 수 있었습니다.

모바일 앱이나 WhatsApp을 통해 고객은 상품 검색, 레시피 추천, 장보기 목록 작성, 결제까지 모든 과정을 대화로 진행할 수 있습니다. Rohlik 웹사이트에서 할 수 있는 모든 일을 이제 Maia와 대화로 할 수 있습니다.

이로써 Rohlik은 차별화된 고객 경험을 제공하고, 에이전트를 단순 지원 도구에서 수익 창출 채널로 전환할 수 있게 되었습니다.

ElevenLabs를 선택한 이유