Rohlik Group, 300만 전자식료품 고객을 위한 에이전트 기반 쇼핑 및 지원 도입

Rohlik Group은 체코, 독일, 헝가리, 루마니아, 오스트리아 전역의 고객 300만 명에게 서비스를 제공하는 유럽 최대 규모의 온라인 식료품 플랫폼 중 하나를 운영합니다.

Rohlik은 고객 지원을 5개국으로 확장하고, 고객이 음성으로 쇼핑할 수 있는 방법을 제공하고자 했습니다.

과제

Maia 도입 전 Rohlik의 고객 지원은 세심한 배려, 전문성, 높은 고객 만족도를 바탕으로 전적으로 사람이 담당했습니다. 하지만 5개 시장과 6개 언어로 사업을 확장하면서, 같은 수준의 속도와 품질을 유지하기는 점점 더 복잡해졌습니다. 피크 시간대에는 대기 시간이 길어졌고, 지원 운영 시간은 길었지만 밤사이와 이른 아침에는 실시간 지원이 제공되지 않았습니다.

동시에 고객은 앱이나 웹사이트를 통해서만 쇼핑하거나 지원을 받을 수 있었고, Rohlik은 고객이 이미 매일 사용하는 채널에서 서비스를 제공하고자 했습니다.

전화, 웹, 앱, WhatsApp 전반에 배포

Rohlik은 ElevenAgents에서 Maia를 구성해 4개 채널에 배포했습니다. 전화 핫라인에서는 에이전트가 자연스러운 음성으로 수신 전화의 90%를 처리합니다. Rohlik 웹사이트와 모바일 앱에서는 Maia가 쇼핑 경험에 직접 통합되어 있습니다. 또한 이 지역에서 가장 인기 있는 고객 지원 채널 중 하나인 WhatsApp에서는 Maia가 동일한 고객 기반의 지원을 자동화합니다.

각 에이전트는 해당 시장의 현지 언어와 영어를 지원하는 이중 언어 에이전트로, 국가별 에이전트 5개에 걸쳐 총 6개 언어를 지원합니다.

문제의 엔드 투 엔드 해결

ElevenAgents는 Model Context Protocol(MCP)을 통해 Rohlik의 백엔드 시스템에 직접 연결됩니다. MCP는 AI 에이전트가 API를 안전하게 호출하고 외부 시스템에서 작업을 수행할 수 있도록 하는 개방형 표준입니다.

MCP 서버 통합을 통해 Maia는 다음을 포함한 30가지 이상의 개별 작업을 수행할 수 있습니다.

• 실시간 주문 상태 및 배송 위치 확인
• 기존 주문 실시간 변경
• 크레딧 지급 및 배송 문제 자율 해결
• 고객을 대신해 지원 요청 접수

이 백엔드 통합을 구축하는 일이 가장 핵심적인 기술 과제였습니다. ElevenAgents의 MCP 지원 덕분에 이처럼 깊이 있는 연결이 가능해졌고, 에이전트는 사람이 하는 것과 같은 작업을 몇 초 만에 수행할 수 있게 되었습니다.

Maia가 영어로 처리한 실제 고객 지원 요청을 들어보세요.

또는 현재 운영 중인 6개 언어 중 하나인 체코어로 진행된 유사한 통화를 들어보세요.

새로운 쇼핑 방식: 음성 기반 식료품 커머스

이 플랫폼은 백엔드 통합과 자연스러운 대화형 음성을 모두 지원하므로, Rohlik은 동일한 에이전트의 역할을 고객 지원을 넘어 거래를 수행하는 쇼핑 어시스턴트로 확장할 수 있었습니다.

고객은 모바일 앱이나 WhatsApp을 통해 대화만으로 상품을 검색하고, 레시피를 추천받고, 쇼핑 목록을 만들고, 결제까지 완료할 수 있습니다. Rohlik 웹사이트에서 할 수 있는 모든 일은 이제 Maia와 대화하며 할 수 있습니다. 이를 통해 Rohlik은 차별화된 고객 경험을 제공하고, 에이전트를 고객 지원 도구에서 수익 채널로 전환합니다.

ElevenLabs를 선택한 이유

Rohlik의 배포에는 6개 언어로 자연스러운 음성을 제공하고, 에이전트가 실제 작업을 수행할 수 있도록 백엔드 시스템에 연결하며, 단일 구성으로 여러 채널에 배포하고, 필요할 때 전체 맥락을 유지한 채 사람 상담원에게 연결할 수 있는 플랫폼이 필요했습니다.

ElevenLabs의 독자적인 음성 모델은 6개 언어 모두에서 자연스러운 음성을 구현합니다. 플랫폼의 통합 프레임워크는 Maia를 구동하는 30개 이상의 백엔드 작업을 가능하게 했습니다. 또한 옴니채널 배포 덕분에 Rohlik은 채널마다 별도의 에이전트 구현을 구축하고 유지할 필요가 없었습니다.

Maia가 문제를 해결하지 못하거나 고객이 사람 상담원을 요청하면, 플랫폼은 즉시 통화를 연결하고 전체 대화 기록을 상담원에게 전달합니다. 따라서 고객은 같은 내용을 반복할 필요가 없습니다.

영향 및 성과

현재 Rohlik 고객 커뮤니케이션의 90%는 전화, 웹, 모바일 앱, WhatsApp 전반에서 자동으로 처리되며, 그중 상당수는 사람 상담원에게 연결되지 않고 처음부터 끝까지 해결됩니다. Rohlik의 사람 지원팀은 뛰어나며, Maia는 이를 보완하도록 설계되었습니다. 일상적인 문제를 즉시 처리해 사람 상담원이 사람의 손길이 필요한 사례에 집중할 수 있도록 합니다.

긴급하지 않은 문제의 경우 고객은 Maia에게 자신을 대신해 지원 티켓을 접수해 달라고 요청할 수 있으며, 요청은 비동기적으로 처리됩니다.

ElevenAgents 배포 이후 Rohlik은 다음과 같은 성과를 거두었습니다.

• 해결 속도 2배 이상 향상, 가장 일반적인 사례는 몇 초 만에 해결
• 24시간 연중무휴 이용 가능: 5개 시장, 6개 언어 지원
• CSAT를 유지하면서 운영 비용 50% 절감을 목표로 순조롭게 진행 중
• 전화, 웹, 모바일 앱, WhatsApp 전반에 배포

향후 계획

Rohlik 팀은 고객 지원과 쇼핑 모두에서 Maia를 확장할 계획입니다. 고객 지원 측면에서는 결제 분쟁 처리와 같은 더 복잡한 기능을 추가하고 있습니다. 쇼핑 측면에서는 모바일 앱 내에서 Maia를 개인 영양사이자 식단 플래너로 발전시키고 있습니다.