Cars24, ElevenLabs Agents로 인도의 최대 음성 기반 자동차 리테일 운영 구축

Cars24는 인도 전역에 300개 이상의 분산된 리테일 허브를 운영하고 있습니다. 수백만 명의 구매자와 첫 차 구매자들이 시승, 점검, 금융 프로세스를 통해 소통하면서, 대규모로 일관된 품질을 유지하는 것이 핵심 운영 과제입니다. 각 시승은 약 60분 동안 진행되며, SKU에 따라 다르고 지역별 언어 특성이 반영됩니다. 이 대화에서는 전환율, 고객 만족도, 허브 수익성에 직접적인 영향을 주는 이슈가 자주 드러납니다.

이러한 문제를 해결하기 위해 Cars24는 ElevenLabs의 텍스트 음성 변환 과 ElevenAgents 스택을 도입해 두 가지 병렬 시스템을 구축했습니다: 실시간 운영 인사이트를 위한 현장 인텔리전스와 AI 음성 에이전트 기반 상담 판매.

Scribe로 현장 인텔리전스 구축

분산 리테일의 블라인드 스팟 해결

Cars24는 매주 수천 건의 시승 중 실제로 어떤 일이 일어나는지 파악할 필요가 있었습니다. 기계적 문제, 대출 거절, SOP 미준수 등이 자주 감지되지 않았고, 이로 인해 고객 경험이 일관되지 않고 지역별 의사결정도 어려웠습니다.

시스템 작동 방식

Cars24는 간단하고 하드웨어가 필요 없는 솔루션을 도입했습니다: 오픈 마이크 녹음이 가능한 태블릿으로 오디오를 바로 ElevenLabs Scribe로 스트리밍해 전사 및 화자 분리까지 진행합니다. 결과물은 LLM 파이프라인으로 전달되어 고객, 영업사원, 차량, 허브 신호를 라벨링해 현장 대화를 구조적으로 분석할 수 있습니다.

이를 통해 Cars24는 시승 중 기계 결함, 이의 제기 유형, SKU·지역·허브별 패턴까지 감지할 수 있습니다.

성과

Cars24는 이제 지역별로 데이터 기반 운영 결정을 내리며, 다음과 같은 비즈니스 개선 효과를 얻고 있습니다:

• 22,000+ 시간 분석된 오디오
• 35% 전환율 상승
• 20% CSAT 향상
• 10% 허브 비용 절감
  

실시간 음성 에이전트로 상담 판매 확장

전화 상담이 중요한 이유

인도에서 자동차 구매는 큰 결정이며, 특히 70%의 첫 차 구매자에게 더욱 그렇습니다. 대부분의 전환이 전화로 이루어지기 때문에, 신속한 후속 조치와 고품질 안내가 매우 중요합니다. Cars24는 1,300명 이상의 상담원을 운영하며, 판매의 절반 가까이가 상담 전화를 통해 지원됩니다.

AI 음성 에이전트 도입

Cars24는 ElevenLabs ElevenAgents를 연동해 상담 프로세스의 상당 부분을 자동화했습니다. 전체 통화의 30%를 AI 에이전트가 처리하는 것이 목표이며, 대기 시간을 줄이고 처리량을 늘리면서도 고객 경험은 유지합니다.

시스템 구성:

• Scribe Realtime V2로 실시간 전사
• TTS Flash v2.5로 자연스럽고 빠른 응답
• 구매 안내 및 이의 제기 대응에 최적화된 워크플로우 오케스트레이션

Cars24는 이제 300만 분 이상의 AI 지원 전화를 완료하며, 효율적으로 확장하면서도 일관된 브랜드 경험을 제공합니다.

• 300만 분 AI 지원 통화
• 45% 상담 판매
• 50% 통화 비용 절감

AI 네이티브 자동차 리테일러로 도약

Cars24는 음성을 고객 이해와 판매 실행의 중심에 두는 AI 네이티브 운영 모델을 구축하고 있습니다. 현장 인텔리전스와 실시간 음성 자동화를 결합해 운영의 블라인드 스팟을 해소하고, 전환율을 높이며, 전국적으로 더 신뢰할 수 있는 구매 경험을 제공합니다.

회사는 점검, 판매, 금융, 사후 관리 등 다양한 워크플로우에 음성 AI 활용을 계속 확대하고 있습니다. Cars24의 말처럼, 미션은 분명합니다 - 더 나은 드라이브, 더 나은 삶.