Cars24, ElevenLabs Agents로 인도 최대 규모의 음성 기반 자동차 리테일 운영

Cars24는 인도 전역에서 300개 이상의 분산형 리테일 허브를 운영합니다. 수백만 명의 구매자와 첫 차 구매자가 시승, 차량 점검, 금융 워크플로를 통해 Cars24와 소통하는 만큼, 대규모로 일관된 품질을 유지하는 일은 핵심 운영 과제입니다. 각 시승은 약 60분간 진행되며 SKU에 따라 다르고, 지역별 언어 특성도 반영됩니다. 이러한 대화에서는 전환율, 고객 만족도, 허브 수익성에 실질적인 영향을 미치는 문제가 자주 드러납니다.

이러한 공백을 해소하기 위해 Cars24는 ElevenLabs의 음성 텍스트 변환 및 ElevenAgents 스택을 도입해 두 가지 병렬 시스템을 구축했습니다. 하나는 실시간 운영 인사이트를 위한 현장 인텔리전스이고, 다른 하나는 보조 판매를 위한 AI 음성 에이전트입니다.

Scribe로 현장 인텔리전스 구축

분산형 리테일의 사각지대 해소

Cars24는 매주 수천 건의 시승 중 어떤 일이 벌어지는지 파악할 수 있어야 했습니다. 기계적 문제, 대출 관련 이의 제기, SOP 미준수는 종종 감지되지 않았습니다. 이러한 공백은 일관되지 않은 고객 경험을 만들고, 대규모 지역별 의사결정을 어렵게 했습니다.

시스템 작동 방식

Cars24는 하드웨어가 필요 없는 간단한 솔루션을 배포했습니다. 오픈 마이크 녹음을 사용하는 태블릿이 오디오를 전사와 화자 분리를 위해 ElevenLabs Scribe로 직접 스트리밍합니다. 결과물은 고객, 영업 담당자, 차량, 허브 신호에 레이블을 지정하는 LLM 파이프라인으로 전달되어 현장 대화를 체계적으로 분석할 수 있습니다.

이를 통해 Cars24는 시승 중 발생하는 기계적 결함 등의 문제를 감지하고, 이의 제기를 분류하며, SKU, 지역 또는 허브별 패턴을 파악할 수 있습니다.

성과

Cars24는 이제 지역 전반에서 데이터 기반 운영 의사결정을 내리며, 측정 가능한 비즈니스 개선을 이루고 있습니다:

• 분석된 오디오 22,000시간 이상
• 전환율 35% 향상
• CSAT 20% 향상
• 허브 비용 10% 절감
  

실시간 음성 에이전트로 보조 판매 확장

통화가 중요한 이유

인도에서 자동차 구매는 중요한 결정이며, 특히 구매자의 70%는 첫 차량을 구매하는 고객입니다. 따라서 대부분의 전환은 전화로 이루어지며, 이때 신속한 후속 대응과 높은 품질의 안내가 매우 중요합니다. Cars24는 1,300명 이상의 상담 에이전트를 운영하며, 전체 판매의 거의 절반이 보조 통화로 지원됩니다.

AI 음성 에이전트 도입

Cars24는 연락 퍼널의 상당 부분을 자동화하기 위해 ElevenLabs ElevenAgents를 통합했습니다. 고객 경험을 저해하지 않으면서 대기 시간을 줄이고 처리량을 늘리기 위해, 전체 통화의 30%를 AI 에이전트가 처리하는 것을 목표로 하고 있습니다.

시스템 구성:

• 실시간 전사를 위한 Scribe Realtime V2
• 자연스럽고 지연 시간이 짧은 응답을 위한 TTS Flash v2.5
• 구매 안내 및 이의 제기 대응에 맞춰 조정된 워크플로 오케스트레이션

Cars24는 현재 300만 분 이상의 AI 지원 통화를 완료하고 있으며, 일관된 브랜드 경험을 유지하면서도 효율적으로 규모를 확장하고 있습니다.

• AI 지원 통화 300만 분
• 보조 판매 45%
• 통화 비용 50% 절감

AI 네이티브 자동차 리테일러 구축

Cars24는 음성을 고객 이해와 판매 실행의 중심에 두는 AI 네이티브 운영 모델을 구축하고 있습니다. 현장 인텔리전스와 실시간 음성 자동화를 결합해 운영 사각지대를 해소하고, 전환율을 높이며, 전국적으로 더 신뢰할 수 있는 구매 경험을 만들고 있습니다.

Cars24는 차량 점검, 판매, 금융, 판매 후 워크플로 전반에서 음성 AI 활용을 계속 확대하고 있습니다. Cars24의 표현처럼, 미션은 분명합니다. 더 나은 드라이브, 더 나은 삶.