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ElevenAgents, 선도적인 컨택센터 플랫폼과 네이티브 통합으로 엔터프라이즈급 에이전트 제공

작성자: Jacob Simonov; Alanna Brown
게시일: 2026년 11월 4일

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이제 기업은 이미 운영 중인 컨택 센터의 신뢰하는 통화 흐름 내에 자연스럽고 즉각적으로 응답하는 음성 에이전트를 추가할 수 있습니다.

대부분의 기업은 10년 이상에 걸쳐 컨택 센터 스택을 구축해 왔습니다. 전화 시스템, 라우팅, 규정 준수 녹음, 고객 관계 관리(CRM) 시스템은 비즈니스에 맞게 최적화되어 있으며 규제 기관의 감사를 받습니다. 수천 명의 상담원이 매일 이 스택에 의존합니다.

ElevenAgents는 이제 NiCE CXone, Genesys Cloud, Amazon Connect, Five9 등 4개의 주요 컨택 센터 플랫폼과 네이티브로 통합됩니다. 이들 플랫폼은 전 세계 엔터프라이즈 컨택 센터의 상당 부분을 지원합니다. 그 외 모든 플랫폼에는 ElevenAgents가 세션 개시 프로토콜(SIP)을 통해 연결됩니다. ElevenAgents를 사용하면 기업은 기반 스택을 변경하지 않고도 반복적인 통화를 처리하고 수작업을 자동화할 수 있습니다.

CXone은 기업이 사람 상담원과 AI 에이전트를 함께 활용하는 곳이며, 개방형 생태계는 이를 더욱 강력하게 만듭니다. ElevenLabs와의 네이티브 통합을 통해 공동 고객은 이미 운영 중인 통화 흐름, 라우팅 및 리포팅 내에서 CXone 환경을 확장할 또 하나의 방법을 얻게 됩니다.

Jeff Comstock

NiCE 제품 및 기술 부문 사장

동급 최고의 음성 에이전트, 이제 컨택 센터에 네이티브 통합

ElevenAgents는 응답 시간을 짧게 유지하고, 끼어듦을 자연스럽게 처리하며, 배경 소음, 억양, 복잡한 영숫자 정보가 있어도 발신자를 정확하게 이해합니다. 핵심에는 ElevenLabs의 오디오 연구를 바탕으로 구축한 음성 스택이 있으며, 전사, 음성, 턴테이킹을 하나의 시스템으로 함께 최적화해 최신 모델을 자동으로 사용할 수 있습니다. 기업은 90개 이상의 언어로 17,000개가 넘는 음성 중에서 선택하거나 자체 브랜드 음성을 만들 수 있습니다.

ElevenAgents는 네이티브 서비스형 컨택 센터(CCaaS) 통합 또는 표준 SIP 트렁킹을 통해 컨택 센터와 원활하게 연결됩니다. 이미 운영 중인 통화 흐름 내에서 작동합니다. 컨택 센터는 통화가 시작될 때 에이전트에 컨텍스트를 전달합니다. 그러면 에이전트가 발신자를 확인하고, 예약 변경이나 보험 청구 접수 같은 작업을 완료한 뒤 결과를 CRM에 기록합니다.

발신자가 상담원을 요청하면 에이전트는 전체 컨텍스트와 함께 기존 라우팅을 통해 통화를 다시 연결하므로 누구도 같은 내용을 반복할 필요가 없습니다. 같은 에이전트는 채팅을 비롯한 다른 채널에서도 작동합니다. 고객은 어떤 채널로 연락하든 일관된 경험을 누릴 수 있습니다.

심층적인 평가 끝에 AI 음성 에이전트를 프로토타입으로 만들고, 구축하며, 호스팅할 파트너로 ElevenLabs를 선택했습니다. Genesys는 이미 전화 시스템 플랫폼으로 사용 중이었기 때문에 네이티브 통합은 결정에 중요한 요소였습니다. 이를 통해 팀이 이미 사용하는 시스템을 기반으로 구축하는 동시에, 환자에게는 자연스러운 경험을 제공하고 의료 분야에 필요한 임상 거버넌스와 보안을 유지할 수 있습니다,

Tom Kramer

AMC Health CTO

컨택 센터에 어떤 의미가 있나요

기업은 이제 기존 기반 시스템을 교체하지 않고도 컨택 센터의 고객 접점을 현대화할 수 있습니다. 그에 따른 4가지 이점은 다음과 같습니다.

해결된 통화당 비용 절감. 음성 에이전트가 주문 상태 확인이나 예약 변경과 같은 일상적인 요청을 처음부터 끝까지 처리하므로, 고객 경험을 해치지 않고 서비스 비용을 낮출 수 있습니다.
필요에 따른 용량 확장. ElevenAgents는 계절적 성수기부터 장애 상황까지 갑작스러운 통화량 급증을 흡수하도록 확장되므로 대기 시간은 짧게 유지되고 팀의 부담도 줄어듭니다.
24시간 연중무휴 지원. 고객은 언제든 자신의 언어로 즉각적인 지원을 받을 수 있습니다. 상담원이 필요한 통화에서는 에이전트가 세부 정보를 수집하므로 팀은 대화가 중단된 지점부터 이어갈 수 있습니다.
밀도 높은 상담에 더 많은 시간. 음성 에이전트가 반복적이고 판단이 많이 필요하지 않은 작업을 맡으므로, 팀은 복잡하고 가치가 높은 대화에 집중할 수 있습니다.

지원 플랫폼

NiCE CXone
ElevenAgents는 NiCE CXone과 통합되어, CXone이 전화 시스템, 라우팅, 리포팅을 계속 관리하는 동안 NiCE 고객이 기존 컨택 센터에 음성 에이전트를 추가할 수 있도록 합니다. 시작하려면 문의하기를 이용해 주세요.

Genesys Cloud
네이티브 Audio Connector 통합을 사용하면 Genesys 고객은 SIP 트렁킹 없이 ElevenAgents를 Genesys 컨택 센터에 직접 도입할 수 있습니다. 자세한 내용은 Genesys 통합 문서를 참조하세요.

Amazon Connect
실시간 상담 중 Amazon Connect AI 에이전트는 상담원을 연결해 고객과 대화하게 하거나, 백그라운드 작업을 수행하게 하거나, 두 가지를 모두 수행할 수 있습니다. 작업이 완료되면 제어권은 Amazon Connect로 돌아갑니다. 자세한 내용은 Amazon Connect 통합 문서를 참조하세요.

Five9
Five9 AI Agent Connect를 사용하면 Five9는 SIP를 통해 통화를 음성 에이전트로 전달합니다. 에이전트가 대화를 처리한 후 라우팅 및 처리 결과 데이터를 Five9로 반환하므로, 상담원에게 연결하거나 통화를 종료하거나 처리 결과를 기록하는 등 통화 흐름을 계속 진행할 수 있습니다. AI Agent Connect는 Five9 추가 기능입니다. 활성화하려면 Five9 계정 팀에 문의하거나 자세한 내용은 Five9 통합 가이드를 참조하세요.

SIP 지원 플랫폼
ElevenAgents는 SIP 트렁킹을 지원하는 모든 컨택 센터 또는 사설 교환기(PBX)에 연결되므로 기존 번호, 라우팅 및 인프라를 그대로 유지할 수 있습니다. 통화 컨텍스트는 SIP 헤더를 통해 양방향으로 전달되므로 에이전트는 누가 왜 전화했는지 파악하고, 통화를 전환할 때 해당 컨텍스트를 다시 전달할 수 있습니다. ElevenAgents는 Twilio, Vonage, Telnyx, Plivo, Bandwidth, Exotel 등 주요 전화 서비스 제공업체와도 연동됩니다. 자세한 내용은 SIP 트렁킹 문서를 참조하세요.

시작하기

컨택 센터는 이미 모든 통화를 연결하고, 라우팅하고, 녹음하는 복잡한 작업을 수행하고 있습니다. NiCE, Genesys Cloud, Amazon Connect, Five9와의 네이티브 통합을 통해 ElevenAgents는 이 기반을 활용합니다. 고객은 더 빠르고 상시 이용 가능한 서비스를 받고, 팀은 상담원이 필요한 대화에 더 많은 시간을 쓸 수 있습니다. 이미 운영 중인 플랫폼에서 통화 자동화를 시작하려면 팀에 문의하세요.