Sharpen、ElevenLabsと共にAI音声エージェントを展開

Sharpenは、コンタクトセンター業務をシンプルにし、発信者の体験を向上させるために構築されたクラウド型コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）プラットフォームです。ElevenLabsのエージェントプラットフォームをインフラに直接組み込んだことで、Sharpenは企業がAI音声エージェントを導入し、顧客との会話を最初から最後まで管理できるようにしました。

実験から導入へ

​Sharpenのプロダクトチームは以前、ElevenLabsの テキスト読み上げモデルを使って、自然な音声対話の構築を検討していました。エージェントプラットフォームのリリースにより、音声エージェントをCCaaSインフラへ直接組み込む機会を見出しました。 

数回の要件定義とインテグレーションセッションを経て、Sharpenは自社のビジョンに直接沿うソリューションを導入しました。それは、高品質な顧客通話体験の提供を目指す企業にとって、エージェント型AIを実用的で利用しやすいものにすることです。

「ElevenLabsが会話型プラットフォームをリリースしたとき、すぐに新しく異なることを実現する機会だと感じました。最初の対話におけるプロダクトの品質、対応の速さ、そしてオープンな姿勢から、顧客に喜んでもらうための最適なパートナーだという確信を得ました。」— Sharpen、プロダクトディレクター、John Anderson

直感的なAIチームメイト

Sharpenのアプローチでは、AIを顧客ジャーニーのオーケストレーションレイヤーに直接組み込み、柔軟性を重視して設計しています。エージェントはコンタクトセンターの前段で単独稼働できるほか、既存のCCaaSプロバイダーと連携したり、Sharpenのプラットフォーム上で直接稼働したりできます。

各AI音声エージェントは、発信者の履歴、感情、エスカレーション状況、過去のやり取りを含む完全なコンテキストを把握しています。そのため、手順を繰り返したり情報を失ったりすることなく、会話を人間のエージェントへシームレスに引き継げます。これにより、顧客体験はよりスムーズになり、従業員のワークフローも効率化されます。

今後に向けて

Sharpenのミッションは、AIで顧客体験を向上させるための、利用しやすく効果的なツールを企業に提供することです。ElevenLabsのエージェントプラットフォームを組み込むことで、Sharpenは従来のIVRやFAQボットを超え、発信者の体験と従業員のパフォーマンスの両方を向上させるデジタルチームメイトを実現するプロダクトを構築しました。

今回のリリースは、CCaaSプラットフォーム内でエージェント型AIをネイティブに導入した初期事例の一つです。企業に、実用的なエンドツーエンドの自動化への明確な道筋を示します。

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