ElevenLabsがCiscoのWebex AI Agentに音声技術を提供

ElevenLabsは現在、Webex AI Agentを支える音声技術を提供しています。ElevenLabsは、自然で表現力豊かな音声が、すべてのAI エージェントの標準になるべきだと考えています。表現力豊かな音声は会話中の顧客の関心を維持し、エージェントが意義のある成果を届け、本当の価値を生み出すことを可能にします。Ciscoのような業界リーダーと提携し、このビジョンを実現できることを誇りに思います。音声ファーストのエージェント型カスタマーサポートをエンタープライズに届けます。

カスタマーエクスペリエンスにおける重大なギャップへの対応

Cisco¹の最新調査では、今日のカスタマーサービスにおいて、消費者の期待と実態の間に大きな隔たりがあることが明らかになりました。

• 直近のカスタマーサービス対応に「非常に満足」と答えた顧客はわずか25％
• 94％が、不満足な体験を理由にやり取りを途中でやめた経験がある
• 95％が、カスタマーサービスの質が低ければブランドを乗り換えると回答

特に大きな不満は何でしょうか？同じ問題を何度も説明しなければならないこと（54％）、対応できるほど賢くない音声ボットやチャットボットを利用すること（48％）、長時間保留にされること（31％）です。

従来型チャットボットのその先へ

従来型のチャットボットは、硬直的な体験や自然言語を解釈できないことによって、顧客をしばしば不満にさせてきました。Webex AI Agentは大規模言語モデル（LLM）を活用し、一人ひとりのニーズを理解し、対応履歴を記憶し、好みに合わせる、より人間らしいカスタマーエクスペリエンスを提供します。

ElevenLabsの音声技術を統合することで、Webex AI Agentは、まるで実在する人と会話しているように聞こえ、感じられる音声インタラクションを提供できます。エージェントの人間らしいイントネーション、抑揚、リズムによるものです。さらに、音声AIは顧客の感情的なサインに反応し、話し方を調整できます。必要に応じて温かく親しみやすく、状況に応じて真剣かつ共感的に話します。

この新たなパートナーシップは、高度な音声技術とCiscoの拡張性の高いチャネルサポート、直感的なデザインツールを組み合わせることで、進化するエンタープライズのニーズに応えます。カスタムナレッジベースや、CRM、ERP、HRプラットフォームなどの重要なバックエンドシステムとのシームレスな統合を実現します。

新しいWebex AI Agentをご紹介

「Ciscoでは、自然で応答性に優れ、拡張可能なAI搭載カスタマーエクスペリエンスの提供に注力しています」と、Webex Customer Experience Solutions担当シニアバイスプレジデント兼ゼネラルマネージャーのJay Patel氏は述べています。「こうしたインタラクションを人間らしくするうえで、音声は重要な役割を果たします。ElevenLabsのテキスト読み上げ技術により、AIエージェントにより豊かなニュアンスと明瞭さをもたらすことができました。これは、顧客エンゲージメントをより直感的かつ効果的にするという、私たちの幅広い戦略において価値ある要素です。両社で、エンタープライズグレードのパフォーマンス、セキュリティ、拡張性を備えた、人間らしく聞こえるAIを提供します。」

「私たちの使命は、AIをもっと人間らしく聞こえるものにすることです。共感的で、ダイナミックで、リアルなものへ」と、ElevenLabsのCEO兼共同創業者、Mati Staniszewskiは付け加えます。「Ciscoと力を合わせることで、実物のようなAIインタラクションと、それを大規模に提供するために必要なエンタープライズインフラとの隔たりを埋め、革新的な技術があらゆるエンタープライズ環境の複雑な要件に対応できるようにしています。」

Webex AI Agentが世界中のカスタマーサポート業務をどのように変革するのか、楽しみにしています。今後のイノベーションに向けてCiscoとの協業を続けていきます。

Webex AI Agentの詳細と、組織がAIの格差を埋めるためにどのように役立っているかについては、こちらをご覧ください。https://www.webex.ai/ai-agent.html

¹「AI and the Art of Customer Experience」、Cisco Webex、2024年5月。