ElevenLabsがCiscoのWebex AI Agentに音声技術を提供

ElevenLabsは現在、Webex AI Agentを支える音声技術を提供しています。ElevenLabsでは、自然で表現力豊かな音声が、すべてのAI エージェントの標準であるべきだと考えています。表現力豊かな音声は、会話を通じて顧客の関心を保ち、エージェントが意義ある成果を提供し、真の価値を生み出すことを可能にします。Ciscoのような業界のリーダーと提携し、このビジョンを実現できることを誇りに思います。音声ファーストの自律型カスタマーサポートをエンタープライズに提供します。

顧客体験における重大なギャップの解消

Cisco¹による最新の調査では、今日のカスタマーサービスにおいて、消費者の期待と現実の間に大きな隔たりがあることが明らかになりました。

• 直近のカスタマーサービス対応に「非常に満足」と回答した顧客はわずか25％
• 94％が、体験の質が低いことを理由にやり取りを途中で断念
• 95％が、カスタマーサービスの質が不十分であればブランドを乗り換えると回答

特に大きな不満は何でしょうか？同じ問題を何度も説明しなければならないこと（54％）、支援するほど十分に賢くない音声ボットやチャットボットへの対応（48％）、長時間保留にされること（31％）です。

従来型チャットボットの先へ

従来のチャットボットは、硬直的な体験や自然言語を解釈できないことにより、顧客をしばしば不満にさせてきました。Webex AI Agentは大規模言語モデル（LLM）を活用し、一人ひとりのニーズを理解し、履歴を記憶し、好みに合わせて対応する、より人間らしい顧客体験を提供します。

ElevenLabsの音声技術を統合することで、Webex AI Agentは、まるで実際の人と会話しているかのように聞こえ、感じられる音声インタラクションを提供できます。これは、エージェントの人間らしいイントネーション、抑揚、リズムによるものです。さらに、音声AIは顧客の感情的なサインに応じて話し方を調整できます。必要に応じて温かく親しみやすく、状況に応じて真剣かつ共感的に話します。

この新たなパートナーシップは、高度な音声技術と、Ciscoのスケーラブルなチャネルサポート、直感的なデザインツールを組み合わせることで、進化するエンタープライズのニーズに応えます。これにより、カスタムナレッジベースや、CRM、ERP、HRプラットフォームなどの重要なバックエンドシステムとシームレスに統合できます。

新しいWebex AI Agentのご紹介

「Ciscoでは、自然で応答性に優れ、拡張可能なAI搭載の顧客体験を提供することに注力しています」と、Webex Customer Experience Solutions担当シニアバイスプレジデント兼ゼネラルマネージャーのJay Patel氏は述べています。「音声は、こうしたインタラクションをより人間らしくするうえで重要な役割を果たします。ElevenLabsのテキスト読み上げ技術により、AIエージェントの表現力と明瞭さをさらに高めることができました。これは、顧客エンゲージメントをより直感的で効果的なものにするという、当社の幅広い戦略における貴重な要素です。ともに、エンタープライズグレードのパフォーマンス、セキュリティ、スケーラビリティを備えた、人間らしく聞こえるAIを提供しています。」

「私たちの使命は、AIをより人間らしく、共感的で、ダイナミックで、リアルに聞こえるものにすることです」と、ElevenLabsのCEO兼共同創業者であるMati Staniszewskiは付け加えます。「Ciscoと力を合わせることで、リアルなAIインタラクションと、それを大規模に提供するために必要なエンタープライズインフラの隔たりを埋め、革新的な技術があらゆるエンタープライズ環境の複雑な要件に対応できるようにしています。」

Webex AI Agentが世界中のカスタマーサポート業務をどのように変革するのか、期待しています。また、今後のイノベーションに向けてCiscoとの協業を継続できることを楽しみにしています。

Webex AI Agentと、組織がAIの格差を埋めるためにどのように役立っているかについて詳しくは、https://www.webex.ai/ai-agent.html

¹「AIとカスタマーエクスペリエンスの技術」、Cisco Webex、2024年5月。