Come usare l’IA conversazionale per offrire un servizio clienti migliore

In sintesi

• L'IA conversazionale è in grado di gestire automaticamente le interazioni di routine con i clienti, come richieste di informazioni, risoluzione dei problemi e assistenza fuori orario. 
• L'IA conversazionale può svolgere attività complesse che richiedono verifiche in tempo reale, risoluzioni in più fasi o un dialogo continuo che le interazioni testuali non riescono a replicare.
• La maggior parte dei team può implementare in meno di un'ora un'IA conversazionale funzionante per i casi d'uso di routine del servizio clienti, usando una piattaforma come ElevenAgents.

Cos'è l'IA conversazionale per il servizio clienti?

L'IA conversazionale è una tecnologia in grado di comprendere il linguaggio naturale, interpretare le esigenze di un cliente e rispondere in modo simile a una conversazione con una persona reale.

Nel contesto del servizio clienti, significa che i clienti possono parlare con la tua IA conversazionale al telefono o tramite un'app web, con la voce o via testo, e risolvere problemi come verificare lo stato degli ordini, modificare l'indirizzo di spedizione o ricevere risposte sui tuoi prodotti.

La differenza tra l'IA conversazionale e le automazioni meno recenti è subito evidente nel modo in cui affrontano gli imprevisti e si discostano dal copione:

IVR

• Cliente: "Devo modificare il mio indirizzo di consegna." 
• IVR: "Di' 'traccia ordine', 'restituisci articolo', 'modifica indirizzo' o 'parla con un operatore'."
• Cliente: "Modifica indirizzo." 
• IVR: "Inserisci il numero dell'ordine seguito dal tasto cancelletto." 
• Cliente: "Non ce l'ho con me. Posso usare invece la mia email?" 
• IVR: "Non ho capito. Inserisci il numero dell'ordine seguito dal tasto cancelletto."

IA conversazionale

• Cliente: "Devo modificare il mio indirizzo di consegna." 
• Agente: "Posso aiutarti. Puoi confermare il numero dell'ordine?" 
• Cliente: "Non ce l'ho con me. Posso usare invece la mia email?" 
• Agente: "Certo. Qual è l'indirizzo email associato al tuo account?" 
• Cliente: "È sarah@elevenlabs.io" 
• Agente: "Perfetto. Il tuo ordine è attualmente in transito verso 42 Oak Street. A quale indirizzo vuoi modificarlo?"

L'automazione tradizionale gestisce un insieme fisso di scenari e si blocca quando i clienti si discostano dai percorsi che conosce. L'IA conversazionale può gestire l'intera gamma di interazioni con i clienti: risolvere problemi, agire nei sistemi connessi e trasferire il caso con il contesto necessario quando serve davvero una persona. Il risultato è un sistema che alleggerisce notevolmente la pressione sul tuo team di assistenza clienti, gestendo le chiamate di routine.

Come funziona l'IA conversazionale per il servizio clienti?

L'IA conversazionale può gestire le chiamate del servizio clienti grazie a una serie di sistemi sottostanti che le permettono di ragionare, recuperare dati, usare strumenti e riprodurre il parlato. 

Ecco come questi sistemi si integrano nell'esempio precedente:

1. Il cliente chiama frustrato per un volo cancellato. Il modello di Speech to Text, Scribe, trascrive la richiesta parlata in tempo reale, cogliendo non solo ciò che il cliente ha detto, ma anche il modo in cui lo ha detto. Questo contesto emotivo attraversa la pipeline, così l'agente risponde con l'empatia adeguata fin dal primo scambio.
2. L'LLM identifica l'intento, ovvero la riprenotazione di un volo cancellato, e recupera il record del volo del cliente tramite uno strumento connesso, fornendo all'agente tutto il contesto necessario: cronologia dei voli, opzioni di riprenotazione disponibili e autorizzazione a eliminare le commissioni.
3. L'agente presenta due opzioni di riprenotazione, valuta quale sia più affidabile e prenota quella preferita dal cliente, senza alcun intervento umano.
4. Il modello di gestione dei turni gestisce il dialogo in modo naturale, rilevando quando il cliente ha finito di parlare affinché lo scambio non risulti mai artificioso o lento.
5. Il modello Text to Speech (TTS) fornisce ogni risposta in tempo reale, con una voce che si adatta al tono emotivo della conversazione.

A renderlo possibile è la capacità dell'IA conversazionale di attingere dalle tue knowledge base e dai sistemi integrati. Quindi, anziché trasferire un cliente frustrato a tre agenti diversi, il sistema dispone del record del volo, delle opzioni di riprenotazione e dell'autorizzazione a eliminare le commissioni, risolvendo il problema dall'inizio alla fine in un'unica chiamata.

I vantaggi dell'IA conversazionale per il servizio clienti

I clienti hanno grandi aspettative dalle interazioni con le aziende. Infatti, il 74% dei clienti si aspetta che il servizio clienti sia disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 grazie all'IA, e l'85% dei responsabili CX afferma che i clienti abbandonerebbero un brand per un problema irrisolto al primo contatto. 

Ecco come i team stanno colmando queste lacune con l'IA conversazionale:

• Tempi di risposta più rapidi. I modelli Flash di ElevenAgents hanno una latenza misurata di 75 ms - ciò significa che gli agenti rispondono abbastanza rapidamente da far sembrare la conversazione immediata, non automatizzata.
• Copertura 24/7 senza personale 24/7. I clienti che contattano l'assistenza fuori orario ottengono una soluzione completa, non una segreteria telefonica o la promessa di essere ricontattati al mattino.
• Qualità costante su larga scala. L'IA conversazionale non ha giornate no e ogni interazione rispetta le tue policy.
• Supporto multilingue. Un singolo agente può assistere i clienti in oltre 70 lingue e persino passare senza interruzioni da una lingua all'altra nel corso della conversazione.
• Agenti umani concentrati su attività a maggior valore. Il volume delle richieste di routine viene assorbito e i casi complessi ricevono l'attenzione che meritano.

Questi vantaggi si manifestano in modo diverso a seconda delle dimensioni e del settore. Quando Revolut ha implementato ElevenAgents nel Regno Unito e in Europa per gestire l'assistenza vocale di oltre 4 milioni di clienti, i risultati sono stati misurabili: il tempo di risoluzione si è ridotto di oltre 8 volte, gli agenti hanno raggiunto un tasso di successo delle chiamate del 99,7% e l'implementazione è attiva in oltre 31 lingue.

Casi d'uso dell'IA conversazionale nel servizio clienti

L'IA conversazionale può gestire un'ampia gamma di interazioni del servizio clienti, ma alcuni casi d'uso generano un impatto più immediato di altri. Ecco dove i team ottengono i maggiori risultati.

Gestione di richieste ad alto volume

Il monitoraggio degli ordini, la reimpostazione delle password e le domande sulla fatturazione costituiscono la maggior parte del volume in entrata, e ciascuna richiede al tuo team tempo e impegno che potrebbero essere dedicati meglio a problemi più complessi.

Come lo risolve l'IA conversazionale: Gli agenti possono risolvere le richieste più comuni dei clienti senza l'intervento di una persona. Questo libera il tuo team per il lavoro che richiede davvero un intervento umano, come disinnescare i reclami, gestire controversie delicate e costruire le relazioni con i clienti da cui dipende la fidelizzazione.

Vuoi scoprire com'è parlare con un agente ElevenAgents? Prova la demo live qui sotto per sperimentare una vera conversazione con l'IA.

Copertura fuori orario

I clienti hanno bisogno di assistenza anche quando il tuo team termina il turno. Per le aziende che servono clienti in più fusi orari, non esiste un comodo cartello "chiuso". I contatti persi devono aspettare fino al mattino oppure rivolgersi a un concorrente.

Come lo risolve l'IA conversazionale: Un'IA conversazionale gestisce l'intera coda del contact center 24 ore su 24, 7 giorni su 7, rispondendo alle domande, aggiornando gli account e fissando appuntamenti. I casi complessi vengono registrati con tutto il contesto, così il team umano del mattino può riprendere il lavoro senza dover ricominciare da capo.

Supporto multilingue

Le lacune nella copertura delle regioni in cui la tua base clienti cresce più rapidamente fanno sì che alcuni clienti ricevano un'esperienza migliore di altri. Man mano che entri in nuovi mercati, il divario si amplia: più clienti, più lingue e un team di assistenza che non può espandersi allo stesso ritmo.

Come lo risolve l'IA conversazionale: ElevenAgents può gestire oltre 70 lingue con rilevamento automatico della lingua e cambio in tempo reale durante la conversazione. Un cliente può iniziare una conversazione in inglese e passare allo spagnolo senza essere trasferito, reindirizzato o invitato a ricominciare da capo: un livello di continuità quasi impossibile da replicare con il solo team umano.

Risoluzione dei problemi e supporto tecnico

I problemi tecnici richiedono di conoscere il tipo di dispositivo del cliente, la cronologia dell'account e ciò che ha già provato a fare. Raccogliere queste informazioni richiede tempo e la maggior parte di questo lavoro avviene prima ancora che un agente umano inizi la risoluzione dei problemi.

Come lo risolve l'IA conversazionale: Gli agenti IA guidano i clienti attraverso flussi diagnostici, raccolgono le informazioni giuste e risolvono i problemi comuni dall'inizio alla fine. Quando il problema richiede una persona, il passaggio include tutto il contesto, così i clienti non devono rispiegare il problema né aspettare in linea mentre l'agente legge le note.

Cosa cercare in una piattaforma di IA conversazionale

Quando valuti le piattaforme, questi criteri distinguono quelle che funzionano bene in produzione da quelle che fanno una buona impressione in una demo:

• Supporto per modalità e canali: La piattaforma può gestire sia voce sia testo e implementarsi su canali come telefono, web, WhatsApp ed email da un'unica configurazione? Stack separati per ogni modalità o canale aumentano il lavoro di manutenzione e creano esperienze clienti incoerenti.
• Qualità vocale e latenza: Un tempo inferiore al secondo per il primo audio è la soglia necessaria per conversazioni naturali. Ma molte piattaforme non la raggiungono, quindi chiedi informazioni specifiche su questo aspetto.
• Profondità delle integrazioni: Si collega subito al tuo CRM, sistema di ticketing e telefonia? Se non lo fa, ogni interazione diventa un'isola. Gli agenti perdono il contesto, i dati non si sincronizzano e il lavoro manuale che volevi eliminare si sposta semplicemente in un altro punto del processo.
• Supporto linguistico: Quante lingue supporta? Le rileva e cambia lingua automaticamente, oppure il cliente deve selezionarla in anticipo? La differenza è importante: costringere un cliente a identificare la propria lingua prima ancora che abbia detto una parola aggiunge attrito e compromette l'esperienza prima che inizi. Il rilevamento automatico mantiene naturale la conversazione fin dal primo scambio.
• Sicurezza e conformità normativa:Verifica quali certificazioni si applicano al tuo settore (SOC 2 Type II, HIPAA, PCI DSS Level 1, GDPR) e accertati che siano possedute. Nei settori regolamentati, una piattaforma senza le certificazioni appropriate non è un'opzione. Anche al di fuori di questi settori, è più semplice avere subito una risposta per i team di procurement aziendale che scoprire a metà della valutazione che la conformità normativa è un ostacolo.
• Passaggio a un operatore umano: Quando avviene un'escalation, l'agente umano riceve tutto il contesto, inclusi cronologia della conversazione, intento e dati del cliente? Un passaggio fluido può migliorare l'esperienza del cliente. Quando l'IA gestisce le attività di routine, il tuo team smette di occuparsi delle reimpostazioni delle password e inizia a risolvere i casi che richiedono davvero empatia, giudizio e competenza. 
• Supporto all'implementazione da parte di specialisti: Per implementazioni enterprise con requisiti complessi, cerca piattaforme che offrano supporto ingegneristico integrato: specialisti che definiscono l'ambito, sviluppano la soluzione e rimangono responsabili dei tuoi KPI anche dopo il lancio, anziché limitarsi a un passaggio di consegne alla firma del contratto. Forward Deployed Engineers di ElevenLabs lavorano direttamente con il tuo team durante l'implementazione, la stabilizzazione e l'ottimizzazione continua.

ElevenAgents è progettato per soddisfare tutti questi criteri. A seconda delle risorse tecniche del tuo team e della rapidità con cui devi procedere, puoi iniziare in modi diversi.

Come aggiungere l'IA conversazionale al tuo team di assistenza clienti

ElevenAgents supporta tre percorsi di implementazione. Ecco come trovare quello giusto per il tuo team.

La maggior parte dei team enterprise valuta se sviluppare un'integrazione API personalizzata o collaborare con uno specialista. Il percorso low-code è il modo più rapido per validare l'approccio. Inizia da lì, poi amplia la soluzione quando avrai capito dove risiede davvero la complessità.

Crea il tuo primo agente IA per il servizio clienti con ElevenAgents

ElevenAgents ti permette di creare e implementare un agente funzionante senza dover scrivere codice. Registrati gratis e segui la nostra guida passo passo per rendere operativo il tuo primo agente in meno di un'ora. Per una formazione più approfondita su configurazione, integrazioni e ottimizzazione, scopri la serie ElevenAgents Academy su YouTube.

Per i team con requisiti più complessi, parla con i Forward Deployed Engineers di ElevenLabs. Lavorano direttamente con il tuo team per definire l'ambito e realizzare l'implementazione, quindi rimangono responsabili dei tuoi KPI anche molto tempo dopo il lancio.

Domande frequenti