Automatizzare il 92% delle chiamate in entrata per un fornitore di servizi IT

Onsite Consulting offre servizi di riparazione computer e IT a oltre 11.500 clienti nell’area di Denver. Ricevevano circa 100 chiamate al giorno, il che significava che i tecnici dedicavano tempo prezioso a domande di routine e perdevano opportunità a causa delle chiamate fuori orario.

Ally Solutions ha implementato un assistente vocale conversazionale basato su ElevenAgents come primo punto di contatto per le chiamate in entrata. L’assistente risponde alle domande di servizio più comuni, guida i clienti nella risoluzione dei problemi, gestisce e riprogramma appuntamenti e inoltra i casi complessi al personale quando necessario.

Ora il 92% delle chiamate in entrata è completamente automatizzato, il sistema genera 24.000 $ all’anno in upsell e la copertura 24/7 elimina le opportunità perse.

Dare voce all’azienda, liberando tempo al personale

In passato, quasi ogni chiamata in entrata richiedeva l’intervento del personale — dalle domande sui prezzi alla prenotazione degli appuntamenti e alla risoluzione dei problemi di base.

Ally Solutions ha implementato un assistente vocale conversazionale basato su ElevenAgents come primo punto di contatto. Ora l’assistente risponde alle domande di servizio più comuni, guida i clienti nella risoluzione dei problemi, gestisce e riprogramma appuntamenti e inoltra i casi complessi ai membri del team quando serve.

Per garantire risposte accurate, Ally Solutions ha caricato direttamente nella knowledge base di ElevenAgents i documenti interni di Onsite Consulting, inclusi cataloghi dei servizi, listini prezzi, guide alla risoluzione dei problemi e procedure operative. Quando i clienti chiamano con domande, l’IA recupera le informazioni corrette da questi documenti grazie alla generazione aumentata dal recupero.

Ora il 92% delle chiamate viene gestito dall’agente dall’inizio alla fine, così i tecnici possono concentrarsi su riparazioni e consulenze a maggior valore invece che sul supporto telefonico ripetitivo.

Trasformare le conversazioni di supporto in ricavi

Ally ha configurato l’assistente in ElevenAgents per individuare opportunità di upsell durante ogni chiamata. Se un cliente chiama per un computer lento, l’IA suggerisce in modo naturale upgrade di memoria o manutenzione preventiva. Quando qualcuno prenota una riparazione, individua servizi aggiuntivi da proporre.

Questo approccio genera circa 2.000 $ al mese di ricavi aggiuntivi dalle chiamate esistenti — senza ulteriori attività di marketing o vendita.

Supporto sereno anche nelle situazioni di stress

Le chiamate per la riparazione di computer spesso arrivano in momenti di pressione. I clienti possono essere bloccati fuori dai sistemi o aver bisogno di assistenza urgente.

Con ElevenAgents, l’assistente offre indicazioni chiare, pazienti e passo dopo passo. Dopo un blackout che ha attivato la schermata di recupero BitLocker per una cliente, lei ha risolto il problema già al primo contatto con il sistema.

La voce e il tono dell’IA erano piacevoli e pazienti. Mi ha evitato una crisi che di solito dura giorni.

- Lori, cliente di Onsite Consulting

Risultati

Grazie a ElevenAgents, Ally Solutions ha aiutato Onsite Consulting a trasformare la gestione delle chiamate.