TELUS Digital ने ElevenAgents के साथ शुरुआती रद्दीकरण आधे से भी ज़्यादा घटाए

TELUS Digital एक वैश्विक टेक्नोलॉजी सेवा प्रदाता है और TELUS की व्यावसायिक इकाई है। TELUS कनाडा की सबसे बड़ी कम्युनिकेशन कंपनियों में से एक है, जिसकी सालाना आय C$20 बिलियन और 2.1 करोड़ ग्राहक कनेक्शन हैं। ElevenAgents का उपयोग करके, TELUS Digital ने अपने ग्राहकों के लिए एक आउटबाउंड वॉइस एजेंट बनाया, जो नए होम इंटरनेट ग्राहकों का उनके पहले 90 दिनों में स्वागत करता है।

नए एजेंट से पहले, TELUS ने पाया कि कंपनी के किसी व्यक्ति के बात करने से पहले ही नए ग्राहक रद्द करने की सबसे ज़्यादा संभावना रखते थे, और ग्राहक सेवा के लिए आउटबाउंड क्षमता उपलब्ध नहीं थी। अब डिजिटल एजेंट उन्हें प्रोऐक्टिव तरीके से कॉल करता है, उनका पहला बिल समझाता है, सेल्फ़-सर्व टूल्स के बारे में बताता है और ग्राहकों को बंडलिंग डिस्काउंट लेने के लिए प्रेरित करता है। जिन ग्राहकों को कॉल मिली, उनमें 30 दिनों के भीतर रद्दीकरण की दर नए इंटरनेट ग्राहकों के व्यापक सक्रियित समूह की दर से आधे से भी कम थी। TELUS Digital, ElevenAgents का पसंदीदा इम्प्लीमेंटेशन पार्टनर भी है।

किसी के बात करने से पहले ही नए इंटरनेट ग्राहक सेवा छोड़ रहे थे

हाई-स्पीड इंटरनेट, TELUS के सबसे ज़्यादा बिकने वाले उपभोक्ता प्रोडक्ट्स में से एक है, जिसने 2025 में 123,000 नए ग्राहक जोड़े।

TELUS ने किसी ग्राहक के रेज़िडेंशियल इंटरनेट अकाउंट सक्रिय करने के बाद के पहले 90 दिनों का विश्लेषण किया और चार ऐसे अड़चन बिंदु पाए, जिनसे इनबाउंड कॉल की संख्या और शुरुआती ग्राहक-हानि दोनों बढ़ रहे थे:

• पहले बिल को लेकर भ्रम। ग्राहक के सक्रिय होने के बाद आंशिक महीने के आनुपातिक शुल्कों के कारण पहला बिल उम्मीद से ज़्यादा लगता था, जिससे बड़ी संख्या में इनबाउंड कॉल आती थीं।
• सेल्फ़-सर्व का कम इस्तेमाल। कई ग्राहकों को नहीं पता था कि MyTELUS मोबाइल ऐप और telus.com पर 24/7 अकाउंट मैनेजमेंट उपलब्ध है।
• DIY इंस्टॉलेशन के बाद सेवा छोड़ना। जिन ग्राहकों ने टेक्नीशियन के बिना अपना उपकरण खुद इंस्टॉल किया, उनके सेवा छोड़ने की संभावना ज़्यादा थी।
• बंडलिंग डिस्काउंट छूट जाना। जिन ग्राहकों के पास होम और मोबाइल, दोनों सेवाएं थीं, वे बचत से चूक रहे थे क्योंकि किसी ने उन्हें अपने अकाउंट लिंक करने के बारे में नहीं बताया था।

इनमें से ज़्यादातर अड़चन बिंदुओं को एक साधारण चेक-इन कॉल से जल्दी दूर किया जा सकता था, लेकिन हर नए ग्राहक को कॉल करने की क्षमता और लागत व्यावहारिक नहीं थी।

हर नए ग्राहक के लिए एक आउटबाउंड एजेंट, जिसे व्यवस्थित मूल्यांकन के बाद चुना गया

TELUS ने एक आउटबाउंड वॉइस एजेंट बनाने का फैसला किया, जो सेवा के शुरुआती हफ्तों में हर नए सक्रियित इंटरनेट ग्राहक को कॉल करे। एजेंट की आवाज़ इतनी स्वाभाविक होनी चाहिए थी कि ग्राहक कॉल पर बने रहें। उसे कई काम भी संभालने थे, जिनमें ग्राहक के जवाबों के आधार पर अलग-अलग दिशा में बढ़ने वाली कई चरणों की बातचीत, ग्राहक को प्रमाणित करना और कॉल के दौरान लाइव बिलिंग डेटा पढ़ना, साथ ही विनियमित उद्योग में ग्राहक-सामने इस्तेमाल के लिए TELUS की सुरक्षा और अनुपालन आवश्यकताओं को पूरा करना शामिल था।

नवंबर 2025 से फरवरी 2026 के बीच, TELUS Digital ने एंटरप्राइज़ कन्वर्सेशनल AI प्लेटफ़ॉर्म्स का पांच मानदंडों पर मूल्यांकन किया: वॉइस की अभिव्यक्ति और टोन, जटिल आउटबाउंड फ़्लोज़ के लिए एजेंट फ्रेमवर्क की लचीलापन, रियल-टाइम भावनात्मक मॉड्यूलेशन, एंटरप्राइज़ सुरक्षा और अनुपालन, और रिस्पॉन्स लेटेंसी। TELUS Digital ने दूसरे वेंडर्स के बजाय ElevenAgents चुना। इसका प्लेटफ़ॉर्म अभिव्यक्तिपूर्ण और स्वाभाविक आवाज़ बनाता है, जिसमें इतनी कम लेटेंसी है कि आउटबाउंड कॉल रिकॉर्डिंग के बजाय बातचीत जैसी लगे। साथ ही, इसका एजेंट फ्रेमवर्क बिना कस्टम ऑर्केस्ट्रेशन के ब्रांचिंग फ़्लोज़, कॉल के दौरान टूल इस्तेमाल और हैंडऑफ़ नियमों को सपोर्ट करता है।

TELUS Digital के पास प्रोडक्शन के सबूत भी थे। वह ElevenAgents पर पहले ही अपना Fuel iX Agent Trainer बना चुका था, जहां नए कॉन्टैक्ट सेंटर एसोसिएट्स लाइव कॉल लेने से पहले ग्राहकों के साथ वास्तविक जैसी बातचीत का अभ्यास करते हैं। जून 2026 तक, प्लेटफ़ॉर्म ने 90,000 से अधिक सिम्युलेशन पूरे किए थे और ऑनबोर्डिंग समय में कमी की 20%।

TELUS Communications में ग्लोबल ऑपरेशंस एक्सीलेंस की ग्लोबल वाइस प्रेसिडेंट, Jelena Bajic ने कहा, “हमने इस पायलट की शुरुआत एक स्पष्ट परिकल्पना के साथ की थी: नए ग्राहकों तक जल्दी पहुंचें, उनकी निराशा शुरू होने से पहले, और आप उस रिश्ते की दिशा बदल सकते हैं। नतीजों ने इसे साबित कर दिया: शुरुआती रद्दीकरण आधे से भी ज़्यादा कम हुए, ग्राहक संतुष्टि बहुत अच्छी रही, और हमारा वर्चुअल एजेंट सही व्यक्ति तक उसी दर से पहुंचा, जिस दर से हमारे सबसे अच्छे आउटबाउंड एजेंट पहुंचते हैं। इससे हमें पता चलता है कि बातचीत की गुणवत्ता उतनी ही महत्वपूर्ण है जितना उसका समय, और ElevenLabs ने हमें दोनों दिए।”

एक वॉइस एजेंट जो अपनी पहचान बताता है, ग्राहक को प्रमाणित करता है और लाइव बिलिंग डेटा पर कार्रवाई करता है

एजेंट को एक ही प्रोग्राम के रूप में डिज़ाइन, इंटीग्रेट और संचालित किया गया था। हर वेलकम कॉल एक संरचित, लेकिन संवादात्मक फ़्लो का पालन करती है:

1. पहचान की पुष्टि और AI होने की जानकारी। एजेंट ग्राहक का अभिवादन करता है, उनके नाम की पुष्टि करता है, खुद को AI के रूप में बताता है और अकाउंट की कोई जानकारी साझा करने से पहले आगे बढ़ने की सहमति मांगता है। मना करने वाला ग्राहक किसी भी समय कॉल समाप्त कर सकता है।
2. पहले बिल की जानकारी। एजेंट आनुपातिक शुल्कों की व्याख्या करता है और आने वाले बिलों के लिए अपेक्षाएं तय करता है।
3. सेल्फ़-सर्व सेटअप। एजेंट अकाउंट मैनेजमेंट और बिल देखने के लिए MyTELUS और telus.com के बारे में बताता है।
4. बंडलिंग डिस्काउंट का सुझाव। एजेंट होम और मोबाइल, दोनों सेवाएं लेने वाले ग्राहकों को बताता है कि डिस्काउंट पाने के लिए अकाउंट कैसे लिंक करें।

कॉल खत्म करने से पहले, एजेंट समस्या सुलझाने की एक टिप देता है और संतुष्टि रेटिंग लेता है।

एजेंट, TELUS के बिलिंग सिस्टम्स से भी जुड़ा है। जब कोई ग्राहक अपने बिल के बारे में पूछता है, तो एजेंट एक बार इस्तेमाल होने वाला SMS पासकोड भेजता है, कॉल छोड़े बिना ग्राहक को प्रमाणित करता है और सत्यापित API कनेक्शन के ज़रिए लाइव अकाउंट विवरण प्राप्त करता है। ElevenAgents अपने जवाबों को मिले हुए डेटा पर आधारित रखता है, इसलिए एजेंट सिर्फ़ उसी स्रोत से लिए गए आंकड़े बताता है। अगर सत्यापन विफल हो जाए या डेटा उपलब्ध न हो, तो अनुमान लगाने के बजाय वह ग्राहक को सेल्फ़-सर्व चैनलों पर भेजता है।

यही फ्रेमवर्क प्रोग्राम के गवर्नेंस नियमों को भी लागू करता है। ग्राहक के आगे बढ़ने से मना करने पर एजेंट कॉल खत्म कर देता है। अगर अकाउंट में ऐसे बदलाव हों जिन पर चर्चा करनी हो, समस्या जटिल हो, या ग्राहक किसी व्यक्ति से बात करने के लिए कहे, तो एजेंट के बजाय उन्हें TELUS टीम के सदस्यों से जोड़ा जाता है।

शुरुआती ग्राहक-हानि कम, संतुष्टि ज़्यादा और छह हफ्तों में लॉन्च

शुरुआती प्रूफ़ ऑफ़ कॉन्सेप्ट के दौरान, एजेंट ने लगभग 2,300 आउटबाउंड कॉल संभालीं। नतीजे उत्साहजनक थे:

• 30 दिनों के भीतर रद्दीकरण आधे से भी कम थे उन ग्राहकों में जिन्हें वेलकम कॉल मिली थी, नए सक्रियित इंटरनेट ग्राहकों के व्यापक समूह की दर की तुलना में।
• एजेंट से जुड़े हर 1,000 ग्राहकों पर C$55,000 का लाइफ़टाइम रेवेन्यू बरकरार रहा।
• औसतन, ग्राहकों ने कॉल्स को 10 में से 8.5 की रेटिंग दी।
• एजेंट 19% कॉल्स में सही व्यक्ति तक पहुंचा, जो TELUS के सबसे अच्छा प्रदर्शन करने वाले आउटबाउंड टीम सदस्यों के अनुरूप है।
• शुरुआती वेंडर संपर्क से लेकर पहली ग्राहक कॉल तक, एजेंट लगभग छह हफ्तों में बनकर लाइव हो गया। इस अवधि में सुरक्षा समीक्षा, API इंटीग्रेशन, बातचीत का डिज़ाइन, वॉइसमेल स्क्रिप्टिंग और गवर्नेंस व प्राइवेसी समीक्षा शामिल थी।

Bajic ने कहा, “हमारी टीम अब वह काम करने के लिए मुक्त है, जिसमें वास्तव में उनकी ज़रूरत है: जटिल समस्याएं सुलझाना और वे पल, जहां व्यक्ति और वास्तविक समझदारी से बड़ा फर्क पड़ता है। यह कोई समझौता नहीं है। यही रणनीति है।”

जो एक प्रूफ़ ऑफ़ कॉन्सेप्ट के रूप में शुरू हुआ था, वह अब TELUS के प्रोऐक्टिव केयर रोडमैप की बुनियाद बन गया है और पांच अतिरिक्त उपयोग मामले सक्रिय विकास में हैं। आउटबाउंड वॉइस एजेंट बनाने के बारे में और जानने के लिए, ElevenAgents देखें।