Banner Health में मरीज़ों की पहुंच के लिए ElevenLabs के AI वॉइस एजेंट
- लेखक
- John Durovsik
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कई मरीज़ों के लिए, देखभाल की शुरुआत एक फोन कॉल से होती है। ElevenLabs उस पहले कदम को आसान बनाता है: बातचीत करने वाले वॉइस एजेंट जो मरीज़ों को देखभाल के लिए अपॉइंटमेंट तय करने में मदद करते हैं और बातचीत में ज़रूरत पड़ते ही Banner टीम के किसी सदस्य को शामिल कर देते हैं।
मरीज़ों से जुड़ी कॉल संभालने के लिए ElevenAgents अब Banner Health में तैनात हैं, जो देश की सबसे बड़ी पूरी तरह एकीकृत गैर-लाभकारी स्वास्थ्य प्रणालियों में से एक है।
Banner Health के कार्यकारी उपाध्यक्ष और मुख्य प्रौद्योगिकी अधिकारी माइकल जे. रीगिन ने कहा, "मरीज़ों को देखभाल के लिए अपॉइंटमेंट तय करने हेतु होल्ड पर इंतज़ार नहीं करना चाहिए। हमारा लक्ष्य हमेशा से हम तक पहुंचने के इस पहले कदम को यथासंभव सरल बनाना रहा है।"
रीगिन ने आगे कहा, "इस तैनाती का मतलब है कि कॉल का जवाब चौबीसों घंटे दिया जाता है, एक ही बातचीत में अपॉइंटमेंट बुक हो जाते हैं और जब भी किसी मरीज़ को ज़रूरत हो, Banner टीम का सदस्य हमेशा उपलब्ध रहता है। हमारे मरीज़ इसी अनुभव के हकदार हैं।"
प्रारंभिक तैनाती लाइव है और इसकी शुरुआत प्राथमिक देखभाल के लिए अपॉइंटमेंट तय करने से हुई है, जहां ElevenAgents:
- बिना किसी होल्ड क्यू के, चौबीसों घंटे मरीज़ों की इनकमिंग कॉल का जवाब देते हैं
- Banner के इलेक्ट्रॉनिक मेडिकल रिकॉर्ड में सीधे अपॉइंटमेंट तय करते हैं, दोबारा तय करते हैं और रद्द करते हैं
- मानवीय सहायता की ज़रूरत पड़ने पर, कॉल का संदर्भ देते हुए Banner टीम के सदस्य को वार्म ट्रांसफर करते हैं
मरीज़ों के लिए बदलाव सरल है। फोन का जवाब मिलता है, चाहे वे सुबह 10 बजे कॉल करें या रात 10 बजे। Banner की मरीज़ पहुंच टीमों के लिए, इसका मतलब है उन मरीज़ों और कॉल के लिए ज़्यादा समय, जिन्हें उनकी सबसे ज़्यादा ज़रूरत है।
स्वास्थ्य प्रणालियां सुरक्षा, निजता और विश्वसनीयता के लिए ऊंचे मानक तय करती हैं। Banner के मानक इससे भी ऊंचे हैं, और यह तैनाती उन्हें पूरा करने के लिए तैयार की गई है। हर एजेंट, एंटरप्राइज़-स्तरीय सुरक्षा और HIPAA अनुपालन के साथ, Banner के AI गवर्नेंस फ्रेमवर्क के भीतर काम करता है।
Banner Health के वरिष्ठ उपाध्यक्ष और मुख्य AI, डेटा व इन्फ्रास्ट्रक्चर अधिकारी जॉन रारेस अलमासन ने कहा, "हमारे हर AI सिस्टम की शुरुआत एक ही सवाल से होती है: क्या इससे हमारे मरीज़ों के लिए देखभाल ज़्यादा सुरक्षित, सुलभ और भरोसेमंद बनती है? यह तैनाती उस मानक पर खरी उतरती है—हर बातचीत में मानवीय एस्केलेशन शामिल है, पूरा HIPAA अनुपालन है और रीयल-टाइम निगरानी है, जिससे हम अनुभव को लगातार बेहतर बना सकते हैं।
अलमासन ने आगे कहा, "जब मरीज़ किसी भी समय आसानी से हम तक पहुंच सकते हैं, तभी तकनीक अपना काम कर रही होती है।"
ElevenLabs के सह-संस्थापक माती स्टानिशेव्स्की के लिए, यह साझेदारी इस बात पर केंद्रित है कि जब किसी को देखभाल की ज़रूरत हो, तो एक फोन कॉल का क्या महत्व होता है। उन्होंने कहा, "वॉइस AI उन पलों में सबसे ज़्यादा मायने रखता है, जब लोग इंतज़ार करने का जोखिम बिल्कुल नहीं उठा सकते—और देखभाल के लिए कॉल करना ऐसा ही एक पल है।"
"Banner Health के साथ मिलकर, हम उस पल को आसान बना रहे हैं: कॉल का तुरंत जवाब मिलता है, एक ही बातचीत में अपॉइंटमेंट बुक हो जाते हैं और ज़रूरत पड़ने पर Banner टीम के किसी सदस्य को शामिल कर लिया जाता है। जब देखभाल तक पहुंचना आसान होता है, तो Banner जिन सभी समुदायों की सेवा करता है, उनके लिए बेहतर परिणाम मिलते हैं।"
