Récapitulatif du webinaire : comment Midland, au Texas, a créé un assistant citoyen multilingue disponible 24 h/24, 7 j/7

Les habitants qui appellent leur municipalité attendent des réponses. Trop souvent, ils se retrouvent en attente avec de la musique, orientés vers les mauvais services ou transférés d'un interlocuteur à l'autre sans résultat. Le coût de cet échec se mesure en contribuables frustrés et en équipes épuisées.

Lors d'un webinaire récent avec Smart Cities Connect, le Dr Steven Serra a expliqué comment la ville de Midland, au Texas, a déployé Jackie, un assistant citoyen propulsé par l'IA et conçu avec ElevenLabs.

La session a présenté les difficultés rencontrées avant Jackie, la façon dont la ville a évalué et mis en œuvre la solution, ainsi que les résultats observés en pratique.

Pourquoi l'assistance par IA est essentielle aux administrations

Les centres d'appels des administrations ne prennent pas de retard parce que leurs équipes manquent d'implication. Ils prennent du retard parce que la charge de travail devient difficile à gérer à grande échelle avec les seuls agents humains.

Midland compte 11 centres d'appels. Avant Jackie, un habitant ayant une question générale pouvait être transféré deux ou trois fois avant d'atteindre une personne en mesure de lui répondre. Le problème venait de la conception du système.

L'enjeu était aussi financier :

1. Midland a traité 7 490 appels via Jackie, pour un coût de 35 cents par appel
2. Recruter du personnel supplémentaire pour absorber ce volume aurait exigé non seulement des salaires et des avantages sociaux, mais aussi des locaux dont la ville ne disposait pas.
   

Ce défi n'était pas propre à Midland.

ElevenLabs observe chez les administrations un passage des flux déterministes et des SVI à des agents capables de traiter des questions ouvertes.

Un habitant ne sait pas toujours de quel service il a besoin. Jackie n'exige pas qu'il le sache. Elle oriente l'appel, répond lorsqu'elle le peut et transfère vers un humain lorsque c'est réellement nécessaire.

Démo 1 : Jackie traite une question de facturation et transfère l'appel

Scénario : Un habitant appelle Jackie au sujet d'une facture d'eau peu claire et demande à être mis en relation avec le bon service.

Ce qui a été présenté :

1. Jackie accueille l'appelant et s'identifie comme assistante IA
2. Elle comprend immédiatement le problème de facturation
3. Elle propose de transférer directement l'appel au service de facturation des services publics
4. Elle effectue le transfert avec une mise en relation directe
   

Pourquoi c'est important : L'interaction ne prend que quelques secondes. Pas de file d'attente, pas de mauvais service, pas besoin de réexpliquer le problème. Jackie identifie l'intention, confirme l'action et l'exécute. Voilà à quoi ressemble une bonne première ligne de réponse.

Démo 2 : Jackie traite des questions sur plusieurs sujets

Scénario : Un habitant pose une question sur l'adoption d'animaux, puis demande en cours de conversation comment devenir fournisseur de la ville.

Ce qui a été présenté :

1. Jackie répond à la question sur le refuge animalier avec des informations précises, notamment sur les frais d'adoption et les événements
2. Lorsque l'habitant change de sujet, Jackie suit la conversation sans perdre le contexte
3. Jackie commence à expliquer les conditions d'inscription des fournisseurs

Pourquoi c'est important : Les conversations réelles ne restent pas sur un seul sujet. Un habitant qui appelle pour une raison aura souvent une deuxième question. Jackie gère naturellement les changements de sujet, car elle ne suit pas un script fixe. Elle s'appuie sur une base de connaissances et répond à ce qui est réellement demandé.

Bonnes pratiques pour les administrations municipales qui envisagent un agent IA

1. Comprenez vos processus. Si votre base de connaissances interne est obsolète ou cloisonnée, l'agent le reflétera. Commencez par documenter vos procédures opérationnelles standard et obtenir l'accord de tous les services.
   
2. Considérez votre base de connaissances comme un document évolutif. Lorsque les lois, les formulaires et les processus évoluent, une personne doit être responsable des mises à jour. Désignez une source unique de vérité et mettez en place un processus pour l'entretenir.
3. Ne déployez pas tout en une fois. Midland est dans une phase de transition. Jackie gère actuellement les appels de débordement et hors horaires d'ouverture, et non l'arborescence téléphonique principale. Un déploiement progressif permet de gagner la confiance des équipes et des habitants avant un passage à l'échelle complet.
   
4. Impliquez tôt vos équipes informatiques et de sécurité. Midland a travaillé en étroite collaboration avec son service informatique et son personnel chargé de la sécurité de l'information tout au long de l'acquisition. La certification SOC 2 était une exigence de base. ElevenLabs y répondait. Cette vérification est essentielle avant toute autre évaluation.
   
5. Ne laissez pas ce projet tomber dans l'oubli. Jackie fait l'objet d'une maintenance active. L'équipe du Dr Serra continue d'apporter des modifications après le lancement. L'agent s'améliore parce qu'une personne en est responsable.
   

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